店铺教练术

学习六秘诀眼睛看，看全局耳朵听，听细节，嘴巴讲，演讲用手记，记重点用心学，记在心迈开腿，永不停你是狼WOLF我们要打造狼队店铺教练术教练的头疼事—分享为什么他一点都不主动？为什么他说了明白但又做错？为什么他总是有借口？为什么他会这样计较？为什么教完了还是老样子？我很忙，应该怎样分配我的教授时间？为什么他……通过分享在教授过程中的事例让学员清晰何谓教练？清晰教练所要教授新同事的内容提升教练的技巧清晰如何评核教授的效果总结经验解决教授过程中常出现的问题。．．．．．．课程目的分享时间当你还是一个新同事时，你最难忘的一件事……什麽好处？为什麽会选我？我可以怎麽做？我要做什么？课程内容一、何谓大哥哥/大姐姐？二、教授的技巧三、教授的内容四、新同事类型五、评核与跟进六、新同事面谈技巧一、何谓大哥哥/姐姐成为大哥哥/姐姐的条件个人表现：以身作则，良好的心态和相关的工作技能沟通技巧：教授技巧/辅导技巧乐于助人，与人分享对青少年心理的认识我们的职责…教导新同事：知识技巧心态为新同事：营造正面心态的阳光氛围与其分享经验活力—投入工作,有强烈的整体观念和一致的目标。热情—在工作上互相勉励和互相帮助开朗—乐于听取别人的意见，总看见问题好的一面正面、健康—没有不良习惯阳光的氛围…抱怨鸡毛蒜皮的琐事。找借口工作出现问题时常埋怨别人不愿主动做额外的工作私底下总抱怨公司的政策、措施注意日常的细节公司文化通过大哥哥/姐姐体现如何与新同事分享公司资讯和政策？1.首先自己正确理解内容。2.及时将MEMO内容完整地与同事分享。3.解释有关消息对他们的影响。4.鼓励同事发表自己的意见，并加以正面引导。公司资讯通过大哥哥/姐姐传播二、教授过程中的困惑及技巧介绍教授的技巧教授计划——5W1H教授过程：整体认知，分段教授Ido，Wedo，Youdo评核与跟进What(做什么)Why（为什么）When（何时）Where（何处）Who（何人）How（如何做）5W1H教了的事情很快又忘了他未学走就想学跑，讲不听。……困惑让新同事清晰教授内容安排；让新同事清晰教授内容的好处；以新同事的实际情况，安排教授内容和教授进度。What？为什么教完了还是老样子？为什么他当我的话是耳边风？为什么他一点都不主动？困惑1.强调学习目标。2.运用FAB的技巧。F—教授内容A—教授内容的作用B—掌握内容对新同事的好处Why？我很忙，应该怎样分配我的教授时间我每一次都好用心地教他，但他最近好象在有意避开我……困惑合理安排教授时间：1.运用80.20法则安排时间。80%练习观察服务20%教授提醒其他事务2.避免碰面就教3.合理利用不同时段进行教授与分享淡场、旺场同事有需要时充电时间（分享）When？1.货场2.后仓3.店铺以外的地方每周保持有2-3次与新同事一起进餐Where？我该如何与他沟通呢？他为什么总是跟我争辩？他为什么做事总是三分钟热度？他总是不会笑，看来这份工作不太适合他。困惑了解新同事的：1.工作经验;(了解转铺同事的学习进度做好交接)2.性格、爱好;3.家庭背景。选择教授方法！以便Who？——教练和新同事为什么教完了还是老样子，怎么讲都没进步？问他有什么不明白又不说，但做起来又做不好！困惑How？IdoWedoYoudo知道≠能灵活运用。多为新同事争取实践的机会。实践的同时应赋予一定的责任。争取实践机会、赋予责任≠推卸责任。慎用“有什么不明白就问我”。因人而异，解决困难三、教授内容教授内容：第一天1.介绍试工三天中学习的流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处2.主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺经验3.熟悉店里环境，如：货品摆位（上下装的分区）、仓库、洗手间、休息处、吃饭地点等4.告知店里暗语并说明回应等规则5.讲解仪容仪表的要求6.见解简单的招呼用语及礼貌用语的要求7.说明班表张贴的位置及上下班时间的安排及规定8.讲解货品的尺码、颜色、基本特点及陈列折叠方法等9.简单讲解顾客服务的要素，让其观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得10.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟)教授内容：第二天1.重温昨天的学习内容2.熟悉货品款号（编号、辅助吊牌上的意思、洗水标签）3.深入讲解迎宾、了解顾客需要及FAB货品介绍的技巧与标准4.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）1。重温前两天的学习内容2。深入讲解货品卖点介绍、附加推销的方法3。一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）教授内容：第三天1。邀请试衣的步骤及服务标准2。送宾的技巧与标准3。一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）教授内容：第四天1.教导其整理后仓（顺序、标准、方法）2.教导其如何清点来货及标准，如：来货时应先查点总箱数，拆箱时先找到货单等等3.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）教授内容：第五天1.可以开始放手让其自由发挥，如：让其独立招呼顾客，进仓库取货等2.你时刻在留意其各种表现，在适当的时候可以再加以指导3.一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方，同时，对一周来他的表现进行一次大总结，告知接下来的日子要自己独立发挥了，应给予支持和信心（大约5-10分钟）教授内容：第六天四、新同事类型新同事分类前途远大型辩理型静观型耿直型贪玩型误用型√工作时有目标冲劲；√有自我管理能力。适度地给予肯定让其打好基础，切勿操之过急。不断跟进，以保持不断进步的良好发展状态。新同事分类：前途远大型有工作经验，好辩理能主动提出问题。有小聪明计较、对问题反映出较敏感的态度。运用评核标准应对。细心聆听其意见。可运用先尝试再总结的教授方法。不断跟进，适时给予帮助。新同事分类：辩理型√工作有潜力，细心。×文静内向，自信心不足。×主动性不够。主动与其谈心，慎用“不明白问我”。多创造机会让其分享自我感受。多给予即时的肯定新同事分类：静观型√按吩咐行事，理解能力好。×欠主动。可尝试先让其清晰目标及规则（什么不可以做）具体做法让其发挥。在其有主动意识时多加称赞新同事分类：耿直型√工作不计较，只求开心，有冲劲。×做事三分钟热度，较情绪化。×自信心不足。正确地评价其表现。多运用FAB。同一个教授目标可变换不同的教授方式。清晰学习内容的时间安排及原因。新同事分类：贪玩型×理解能力差。×心态负面。分段设定小目标。与教练一同完成目标，以便从旁指导（心态、技巧）。让他思考将来的展望。新同事分类：误用型五、评核与跟进评核的形式回应：针对某一事件给予及时的反馈鼓励式回应教育式回应面谈：根据同事某一时段的表现给予总体的反馈鼓励式和教育式回应应分开。回应要及时。相关回应要做好记录回应≠面谈鼓励式回应明确地指出良好的表现/努力引导对方提出良好的表现的重要性总结及补充分享感受，表示继续支持及回应安排跟进鼓励的方式。（眼神、手势、语言）赞扬要具体。避免“有附带条件”的赞扬鼓励的层次。认同-公开表扬-上报公司转正不要过分承诺“转正职”的问题。鼓励式回应明确指示需要改善的行为引导同事认同其表现所产生的负面影响表示明白其理由但强调自己的观点要求对方提供解决方法并作出改善的承诺总结及补充分享感受及自我透露表示继续支持及回应/重建信心安排定期跟进及检讨教育式回应有一颗体谅新同事的心。用20%的时间指出需改善的地方；80%的时间找出原因和探讨改善的方法。教育式回应六、新同事面谈技巧清晰每次面谈目的重视每一次的面谈不只是关心工作，更应关心新同事本身。不要有先入为主的观念面谈1.结合评估标准，收集实际例子。2.养成收集新同事“优点”的习惯。3.时间和地点（参考where,when）事前准备1.知道此问题的目的2.问题要清晰3.表达时要顾及对方感受4.采取不同的发问方式。（开放式、选择式）面谈的技巧——询问1.不打断对方2.倾听的态度：点头，微笑，注视对方、身体前倾。3.鼓励的字眼：“的确”“后来呢？”4.适当的记录面谈的技巧——聆听/回应共同找出问题的原因决定具体的行动，改善表现定下下次商讨的时间面谈的技巧——跟进新同事眼中的理想教练1.主动了解关心新同事的工作和生活。2.让新同事清晰努力的方向。3.主动分享公司资讯和工作经验，适时提供帮助。4.做事有耐性和有跟进性，不要有“头威无尾阵”。5.多为新同事创造实践机会。6.有一颗新同事体谅的心。7.以身作则，严人严己。8.勇于认错和承担责任。9.合理安排教授时间。新同事眼中的理想教练只有你能欣赏我故事分享第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都座不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子。“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟了。其他的妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。只有你能欣赏我儿子上小学了。家长会上，老师说：“全班50名同学，这次数学考试，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”说这话时，她发现，儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊好象长大了许多。第二天上学时，去得比平时都要早。只有你能欣赏我孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料，直到结束，都没听到。她有些不习惯。临别，去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”只有你能欣赏我高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。他儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来。边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我……”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上。只有你能欣赏我谢谢零售培训部