店铺服装销售方法指引

邻家女孩服饰连锁机构1店铺服装销售方法指引（待完善）目录第一章---------------------------------------------------------------------------如何处理与顾客的关系第二章------------------------------------------------------------------------如何处理服装的穿着问题第三章------------------------------------------------------------------------如何处理服装的品质问题第四章------------------------------------------------------------------------如何处理顾客的价格异议第五章------------------------------------------------------------------------如何处理顾客折扣及优惠第六章------------------------------------------------------------------------如何处理顾客的投诉问题第一章如何处理与顾客的关系也许，顾客是我们的上帝，但绝对不是皇帝；做成上帝的生意，并且让上帝感谢你，是服饰门店销售的最高境界；所以，我们要时刻铭记：服饰门店永远做未来。销售情景1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对：1．喜欢的话，可以试穿2．这是我们的新款，欢迎试穿3．这件也不错，试一下吧语言模板：导购1：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们刚到的新款，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样…（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）如果对方还不动：小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购2：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款！来，我给您介绍一下，这款衣服采用**工艺和面料，导入**风格与款式。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请….（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还不动：小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我嘛？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）观点：抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识邻家女孩服饰连锁机构2销售情景2：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对：1．没有关系，您随便看看吧2．哦，好的，那您随便看看吧3．您先看看，喜欢可以试试语言模板：导购1：好的，小姐，您多看看，有看中的款式请叫我，请问您喜欢什么款式的衣服？导购2：好的，小姐，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下….请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购3：确实，现在赚钱不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，都了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务是一流的。请问您今天是像看看上衣还是….观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由.销售情景3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看错误应对：1．不会呀，我觉得挺好的2．这是我们这季的重点搭配3．这个很有特色，怎么不好看呢、4.不要管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？语言模板：导购1：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适她的衣服，好嘛？导购2：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣服。导购3：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以参考一下、观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。销售情景4：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她错误应对：1.您放心把，质量都是一样的2.都是同一批货，不会有问题的3.都是一样的衣服，怎么会呢？邻家女孩服饰连锁机构34.都是同一个品牌，没有问题语言模板：导购1：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同个品牌，质量完全是一样的，并且价格也比以前又要优惠得多，所以现在购买真是非常划算。导购2：您有这样的想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放心导购3：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任的对您说，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的、比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服非常划算，您完全可以放心的选购！观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购员销售情景5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对：1．这款真的很适合您，还商量什么？2．真的很适合，您就不用再考虑了3．（无言以对，开始收服装）4.那好把，欢迎你们商量好了再来语言模板：导购1：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要是考虑的是我们的款式还是….（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了….以外，还有其他原因导致您不能现在作出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只有顾客表示明白，点头或者沉默等就立即推进购买）…..那好，您看您是准备打包还是穿回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下一步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式….它的色彩….还有面料….并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜，这样好嘛？我现在暂时给您留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合、导购2：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一下，我多介绍几款给您，您可以再都看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些….（延长留店时间，了解情况并建立信任）观点：顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩邻家女孩服饰连锁机构4销售情景6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己卖的瓜甜呢错误应对：1．如果您这样说了，我就没办法了2．算了把，反正我说了您又不信3．….（沉默无语，继续做自己的事情）语言模板：导购1：小姐，您说的这种情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为….导购2：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是把？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）观点：当顾客度我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任销售情景7：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对：1．您等一会再过来好吗、2．您等一下，我先忙完这儿的顾客3．…（任凭顾客询问，无暇顾及）语言模板：导购1：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问….导购2：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您现在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完久马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？导购3：（来店闲聊的老顾客）哎呀，不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己看看我们的新款？导购4：那好吧，您先等我一会，我一下就过来，不好意思、观点：门店无大事，做的都是细节。门店无小事，细节做不好就是大事。销售情景8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的，可仅剩一件错误应对：邻家女孩服饰连锁机构51．只剩这一件了，您不要我也没办法了2．这款只有这一件，要不您看看其他款吧3．如果有新的，我一定给您，确实没有了4.这件就是新的，而且是当着您的面拆的语言模板：导购1：是这样的，我们同款的衣服进的不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧导购2：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件了，连试穿都没有试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的呢观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”销售情景9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对：1．哪里不好看啦？2．您不买东西就不要乱说！3．您不要听他的，他乱说的4.拜托您不要这么说，好嘛？语言模板：导购1：（微笑对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微笑对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也有一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看…（阐述衣服的利益）导购2：（微笑对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是把？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是把。我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任的告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服…..(结合晚会阐述衣服优点)导购3：这位小姐，很感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是嘛？小姐，我在这行业做了五年了，我是真心想为您服好务，我认为这件衣服无论是色彩还是款式都很适合您，您看…（介绍衣服优点）您觉得呢？观点：积极应对闲言啐语，没人可以阻止别人的闲话邻家女孩服饰连锁机构6销售情景10：顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定：错误应对：1．不要等，现在不买就没有了2．您现在买就可以享受折扣3．那好，您