店铺现场管理与带教技巧

店铺现场管理与带教技巧课程内容第一部分：课程介绍第二部分：认识教练式领导第三部分：如何现场培训新导购第四部分：如何在店铺进行新品推广培训第五部分：如何有效进行促销活动的执行培训1.提升店长现场管理的能力和实地带教的能力2.帮助店长了解培训和实地教练的差别，全面了解和掌握在店铺实地带教的步骤和方法。3.具体掌握现场培训新导购的方法和技巧、指导店铺高效执行促销活动、进行新品的推广培训的方法和技巧。课程总目标团队目标？5空杯心态、积极参与鼓励自己，认可他人分享与收获愉悦,放轻松！这里没有任务，只有新的方法和建议守时培训公约特别说明积极参与，敢于体验和分享不要寄望于老师“表演”，而要专注于大家的“表演”，因为－－教给学会以人成事管人理事作为店长，你在指导和培训店员的过程中，都遇到过些什么问题？小组讨论：第二部分什么是教练式领导协助同事了解自己取得佳绩克服障碍加强能力使同事在思想,态度,行为从现在的水平提升致期望的水准11教练与培训的区别比较项教练培训目的内容特点师资场地时间解决工作实际问题掌握系统知识技能技能为主知识+技能针对性强系统性强员工上级外部/内部讲师工作任意场所专门教室/场地工作中随时专门脱产时间教练员工建立个人影响力带动团队达到目标自身的发展和成长后期工作省力提升整体工作效益清晰知道标准及要求帮助员工提升能力，增加自信得到主管关注，增加归属感零售水平一致员工士气高昂公司教练的目的与益处能力意愿图能力意愿能力意愿能力意愿能力意愿能力意愿多训练多沟通可以观察到的言行举止观察不到的引发行为的内在原因冰山理论可以观察到的言行举止观察不到的引发行为的内在原因冰山理论知识和技能价值观、信念个人性格特征智商（IQ）行动红绿蓝黄以人为主以任务为主偏外向偏内向代表动物：孔雀代表动物：老虎代表动物：考拉代表动物：猫头鹰优势：热情、感染力强、助人为乐、人际关系好弱势：爱表现、情绪化、不能坚持对待：要给予表扬鼓励活泼型力量型和平型完美型优势：温柔、平和、不喜争论、体谅、善解人意、别人喜欢与之相处弱势：喜欢待在舒适区，不喜表现，不推不动对待：经常鼓励推动他优势：冷静、理智、善于分析和做计划弱势：情绪内敛、忧郁、喜欢挑剔，优柔寡断、行动力较差，常忽略结果对待：让他做具体工作并告知结果优势：目标感很强，在乎结果，果敢说话不绕弯子，直截了当弱势：不断给自己加压，给别人压力喜欢掌控对待：给他挑战性目标FairFirmFriendly建立正面的教练心态友善立场坚定公平建立信任的秘诀感同身受双向沟通以身作则游戏：怎样才能使游戏更容易地进行？这个游戏给了我们什么启示？成功教练沟通力友善以身作则可靠观察力分析力自信心灵活运用热诚公平耐心当有新同事时……当员工表现出色时……当有新技巧、新知识时……当员工技巧不足时……当员工心态、士气发生变化时……当有员工虚心请教时……挑战90后如何激励？激励因素是客观的吗？70后：工作狂基本上都是70后的。80后：而我们，拒绝加班！90后：我们拒绝上班！70后：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。80后：我们才不会背那么重的东西在身上。90后：只要苹果笔记本，而且不止一台...70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。80后：我们崇尚上下级平等。90后：天上地下，唯我独尊！70后：我们有存款。80后：我们负债。90后：我们有老爸！分享：70、80、90语录马斯洛的需求层次理论成就感或目标感认可和赞扬被他人接受感觉安全生存的能力自我实现自尊爱和归属感安全生理需求教练技巧之—沟通技巧邀请参与积极聆听赞赏鼓励主动发问关注对方感受避免负面/偏激语言鼓励/邀请表达意见我想听听你的意见……我们是否可以坐下来谈?澄清/确认反应妄下判断打断话题细心集中注意力赞赏与鼓励你说得很好,请继续说…...在这个问题上，你考虑的非常周到！你想到什么具体方法去解决这个问题吗？(相对)你认为有什么地方需要改善的…...?你觉得最近你的表现怎么样……?开放式封闭式你认为你的表现是否已达到标准……?你认为自己是否需要改善……?避免负面/偏激语言如果你不这样……那就…...你不应该…...你怎么可以那样!教练分类练习：请每组的队长，就你小组成员今天的培训表现进行表扬。鼓励型教练：认可（表扬）的技巧回答5个问题他（她）做了什么？他（她）为了什么做？他（她）是如何做的？他（她）是为谁做的？这件事对门店有何帮助？认可小贴士具体（回答5个问题）及时（每次会议前都表扬一人）经常性习惯（每周至少3次）演练：鼓励型教练小丽刚进公司两个星期，在这期间表现很好，喊宾特别积极，服务态度很热情，最值得一提的是她的微笑。但其专业知识和销售技巧明显不足，你是她的店长，你会如何运用鼓励型教练技巧与其沟通。要点能掌握的地方可改善的地方1.要真心、有诚意(运用适当身体语言)2.适时及地点3.开场白(赞赏的词句)4.指出具体良好行为或付出努力(全面讯息)5.引导同事讲出该表现的重要性6.分享感受及表示支持7.假设挑战及邀请对方提出解决方法8.总结及表示支持技巧练习：表扬（认可）百宝箱1.例会口头表扬2.公告栏表扬3.内网快讯表扬4.邮件转发表扬5.打单成功祝贺短信6.委以重任7.优先培训机会8.做新员工导师9.优秀经验交流10.列席重要会议11.请上级表扬12.请员工吃饭(表扬总动员)13.表扬卡14.随手表扬便笺15.小礼物表扬(Q娃/盆景)16.送书奖励17.召开家属答谢会18.MSN、QQ表扬19.肢体语言表扬(大拇指)20.气球纸条兑奖星云大师：“给人信心，给人欢喜，给人希望，给人方便”都是执行力的具体展现。有心才有力量!44吸收（告知）Acquisition示范（举例）Demonstration运用（练习）Application先说给他听再做给他看让他做做看提升型教练技巧三步曲45提升型教练五步骤备：准备培训内容与环境教：培训示范并讲解要领练：让他当场操作和练习跟：及时鼓励与跟进强化评：总结反馈与庆祝进步46明确目标备学员:了解起点备内容:熟悉培训内容备资料备时间第一步:备-准备提升型教练五步骤47创造轻松融洽的气氛说明培训内容和目的与背景,并讲解要解释程序背后的原因讲解要领，现场示范避免一次教得过多要有耐心第二步:教—示范提升型教练五步骤48让受训者现场模拟试做分段进行练习及时耐心第三步:练—练习提升型教练五步骤49及时鼓励进步,建立信心耐心让受训者再次试做，直到100%正确掌握标准为止创造挑战性应用环境,让学员完全掌握技能要领第四步:跟—鼓励进步,跟进强化提升型教练五步骤50第五步:评—总结评估,表扬进步阶段性总结与评估,必要时进行考核考核最后掌握情况,直到学员养成习惯激励与表扬学员的进步提升型教练五步骤51提升型教练的应用要点根据员工接受程度，循序渐进引导加必要的强制手段对高潜质的员工重点培养并压担子一定要允许他们犯错误(可控的风险内)要有一颗带人的心关注员工行为的改进行为当你受到批评时，通常哪些情况会让你感到特别生气？改进型教练：七个原则迅速地面对面私下进行就所犯错误的事实达成一致询问和倾听对事不对人说明某项工作的重要性就补救方案达成一致用积极的言辞结束批评改进型教练技巧：能掌握的地方可改善的地方1.要真心、有诚意(运用适当身体语言)2.适时(给予对方心理准备)及地点3.开场白(一般)4.具体指出需要改善之行为(全面讯息)5.先启发、后引导同事讲出当时情况及其表现所产生的坏影响6.表示明白其理由但强调自己的观点7.要求对方提供解决办法8.要求对方作出改善的承诺9.总结及补充10.安排定期跟进及检讨会议改进型教练的应用要点：真心帮助员工为前提，并不是证明员工错如果经理有问题，先开展自我批评批评有时要因人而异（性别/性格/场合/时机）适当的时候，也要规过于公堂建设团队文化有时要先恶人后好人以身作则是根本批评的技巧只能要求自己不能要求领导！“生气谁都会，但什么时候对什么人生气，生气到什么程度，这是很难学会的。”——《EQ》扉页引用亚里士多德语服务前的谈话明确要发展什么技能明确正确的做法（必要时可以）进行角色演练在谈话中尽量使用问题服务客户中的观察观察用肢体语言参与不要用笔纪录给他们支持，让他们放心帮助回答顾客户的问题安静地站在一边，不要太多参与观察式支援式示范式特点你是观察者身份，不插手下属与顾客的谈话仍以观察为主，必要时才“出手”，然后技巧地把话题再还给下属你完全“包办”推销活动，下属在旁观察记录何时使用当下属的对话顺畅，或遇到的问题不大时使用当下属与客户遇到“死结”时，你适当帮助“解围”一般辅导新员工时使用注意事项必须记录下属的言行，及顾客的反应。结束后要讨论。既要保证本次销售的达成，但又不要过分“插手”。结束后要讨论。尽量针对一种较为典型的情况。下属必须作笔记。结束后要讨论。服务结束后的反馈•先指出下属的优点，后指出不足,重在讨论“刚才的行为”•运用反馈技巧对下属进行评价•使用魔力问题你说了什么，做了什么？它们符合预期表现期望吗？客户说了什么，做了什么？这是你希望的吗？如果再做一次你会有怎样的不同？我们还可以做什么去了解顾客需求（卖得更多）？你以前曾经尝试过，结果怎样？有没有别人试过，结果怎样？这样做会发生什么结果呢？•正面强化做得好的行为•善于发现下属的“闪光点”、及时赞扬练习：以组为单位进行演练。一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演顾客。其他人扮演观察者，对店长的教练行为给予观察和反馈。请观察者按照观察记录，并给与点评。准备2分钟演练8分钟再集体演练练习：第三部分：如何现场培训新导购小故事刚上岗的小马哥一位新进员工的日记刚上岗的小马哥“你吗？等会儿，给你工作，先不要呆在那儿，挡着客人了，站开一点儿…。”真是没有意思，这就是小马哥刚上岗后某一天，店长召见的训话。中饭的时候，大家都聊着天，说着其它品牌的店员收入高，工作起来非常有自豪感。听着这些话，自己好像来错了地方。小马哥暗自琢磨。下午，店里人突然多了起来，店长让我去接待一位顾客，虽然接受了新员工培训，但还不是很熟悉店里产品，把价格介绍错了，与顾客产生了争执，结果挨了领导批，还罚了钱。真倒霉，也没人告诉我怎么做，真倒霉，小马哥琢磨着。到了晚上，由于公司库存盘点，加班很晚，店长也没有表示。这里压力太大了，小马哥盘算着。过两天，小马哥离职了。一位新进员工的日记下午一点多了！正在工作的时候，店长来了，一边笑看说：“辛苦了！做得开心吗？”心想如此亲切的上司，就更要加倍努力，才不辜负他了。今天，店长拿着公司的情况、产品情况，并强调与我现在工作有重大关系！我怎能不好好地做呢？过了一个月，我也敢和店长谈天了！谈天之时！他称赞我工作表现很好！均达到标准以上！有关清洁方面也过得去。他又说，我就是有点罗嗦，动作粗了一点，不然会……由此可知他是一个具有幽默和人情味的人。店长把我交给辅导我的人，他说：“老兄！他是新来的Ｘ先生，对工作很有经验。辅导员在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套办法，好好学！”我实在太幸运了。店长叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐与紧张。当我看到他，他笑容可掬的说：“你来到店里已三个月了，我觉得可以松一口气了，过几天想介绍你给公司品牌经理认识，你方便吗？”太好了，我欢喜若狂，使紧张之气也化为乌有。到中饭时，主管看了我的便当，又说：“你太幸福了，有老妈照顾就是幸福…，…。”使我心中不由然感觉到他如同我的长辈，那么样的亲切与关怀，不仅了解我的工作，也关心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？启示漫不经心的管理失掉了一个好员工好的管理保留了一个好员工员工离职，80%左右是因为其上级不能让新员工轻易流失！1.店长亲自欢迎，介绍新员工和大家认识，尽快让他融入团队。2.指定资深导购作为实地教练3.跟踪入职后的状况，定期沟通表现（每周）4.及时鼓励进步、纠正错误5.将主管、公司负责人等相关联系人介绍给新店员6.新老店员捆绑在一起……启发：如何能有效留住新店员？资深导购，距离现场教练有多远？态度（A）：技巧（S）：知识（K）：演练：学习完了教练技巧后，你准备如何帮助资深导购提升实地教