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讲师:孙海潮讲师:孙海潮店铺！你认识多少？专卖店商场专柜•你对专卖店知道多少？•你对商场专柜知道多少？店铺讲师:孙海潮专卖店有什么特征？讲师:孙海潮专卖店终端七大特征货品价格促销宣传形象服务管理统一讲师:孙海潮讲师:孙海潮•讲师:孙海潮讲师:孙海潮1.两张图有什么相同？2.两张图各有什么特点？3.两张图应该用店铺哪个环节来比喻最贴切？讲师:孙海潮店铺架构店长副店长收银员资深店员营业员见习店员压力能力讲师:孙海潮店铺职能架构服务陈列货品收银职能组别店长变动人员人员讲师:孙海潮店长1.角色定义店铺中的最高管理者，主要负责评核、监管及管理店铺全面营运工作，推动员工共同达致公司的生意目标和服务目标。2.工作职责店长是店铺人、货，场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立良好的品牌形象及提供全面的优质服务。讲师:孙海潮六星级管理人事形象货品财帐服务，投诉资讯讲师:孙海潮人事管理事项•监管员工的纪律及考勤，编排合理的班表•安排员工工作及确保各尽其职，确保目标如期完成•建立店铺团队建设，营造积极、自信的团队氛围•留意同事的工作进度和工作表现，给予及时鼓励与建议，协助同事改善/提高服务质素和工作的认知与技能，对符合晋升的同事给予培训和推荐•建议人事出入调动，纪律处分•了解公司资讯，向员工加以解释落实•确保员工了解店铺安全及紧急指示•召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜讲师:孙海潮形象管理•留意店铺各项设施与设备的运作正常，•培养同事爱惜和合理运用公司资源的观念•检查店铺所有的陈列推广和物料道具，保持整洁，整齐和标识清晰。根据每季度《陈列指引》开展店铺的摆位与陈列，并能及时因应店铺的实际情况销售，合理调整货品的陈列，促进销售。•检查及留意店铺是否潜在危险，确保顾客，同事和货品的安全，避免意外或损失。讲师:孙海潮货品管理•监察、督促同事谨慎处理货品调拨与进出，避免出错，及时更新核查存货记录。•所有货品进出来往的单据核实并签名•检查仓库货品管理，包括仓库存量，标识清晰等，以便充分合理利用使用的空间，提高同事取货的效率•培养同事爱惜商品，避免造成次品，能修补的次货要及时安排进行修补，其他次品进行逐一的核查并签名确认后安排退仓处理，并及时更新存货资料•有条理安排盘点工作，确保同事清晰整个盘点操作程序，复核盘点结果后，签名确认。讲师:孙海潮店铺资讯管理•留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现（每小时比例、同期升跌幅度、每单，每员工，每平方米生意额等）•根据上述资料的分析来衡量店铺人手编排、货量分配、销售位置等。•留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响（同行对手资料，天气，环境变化）及时向销售部反馈信息•于开会的时候讲公司的通知或促销文件正面传达给每位同事，并确保同事对信息的理解接收一致。讲师:孙海潮财帐管理•严格执行公司财务制度和现金保管规范，确保财物安全•严谨监察各级别员工的行为、道德，防止出现舞弊•建立两帐（手工细帐和盘点总帐）和四本（交接本、业绩本、顾客记录本和点数本）讲师:孙海潮服务投诉管理•建立完善的服务流程（七步曲，终端5S，内部用语，内外服务），推动同事共同学习进步，确保服务的一致性。•学习投诉的管理课程，建立投诉的跟进机制（投诉本，投诉服务小组），确保投诉以后减少客户流失的比例。讲师:孙海潮收银员工作职责:1.不允许自备现金2.营业前准备好适量零钱3.保持收银台及周围环境卫生并注意电脑的维护4.不得私自开发票，不可以在没有当值或店长时私点货款5.营业中要做交接对帐，不得在顾客视线范围内清点现金6.生意成交后，帮顾客核对货品数量，并高知总价值，必须唱收唱付7.双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据8.需打折入帐时，要当值或店长执行并记录好9.每日下班做好结算，收入款须与电脑相符，有差错由店长做好当日记录10.过夜的款项必须上交或放保险柜11.非收银员不得代替收银，需由店长替换讲师:孙海潮资深店员工作职责:•具备良好的心态•各项技能熟练操作与运用•协助店长培训员工•管理店员及纠正错误行为•协助店长监管店铺日常行政及考勤讲师:孙海潮营业员工作职责:•了解公司文化和品牌风格，向顾客传递公司的文化•掌握服务流程向客户提供优质的服务、了解货品的质地与洗涤处理，提高专业水平，并定期接受销售技巧与陈列培训考核。•遵守店铺各项规章制度•协助店长工作及完成每月的个人工作指标•积极主动提出各项合理化建议讲师:孙海潮小故事金子和石子•一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的才能不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。上帝来到这个人的身边，捡起地上的一颗石子扔到了石堆里，说：如果石子就是你，把自己找出来。那人找了好久也没找到，上帝又往石堆里扔了块金子，说：如果金子就是你，把自己找出来。结果当然是那人一眼就认出了代表自己的金子。讲师:孙海潮结论：•但是做石子还是做金子，选择权在自己手中。每个人都要正确认识自身，在石子堆里，金子很容易被发现，要让别人发现自己，就要努力把自己变成金子。讲师:孙海潮标准服务讲师:孙海潮什么是服务？做好服务需要什么？讲师:孙海潮服务是态度(尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养讲师:孙海潮服务需要:自尊和自信敏感和同理心高情绪耐性和坚持自我激励讲师:孙海潮服务与优质服务的概念事前期待实际效果满意成为常客事前期待实际效果不满意不再光顾事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手的对象讲师:孙海潮优质的服务是例1：•当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；例2•下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；•若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；•若客人要求，也须将纸巾给予；讲师:孙海潮优质的服务是例3•称呼客人姓氏，尤其是熟客；例4•当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；讲师:孙海潮服务的七个循环:热情迎宾留意需要介绍货品试衣服务附加推销收银服务热情道别讲师:孙海潮热情迎宾具体步骤•3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作；•目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触；•微笑。始终保持亲切笑容；•使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）；•使用规范、统一的迎宾语；•保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态；•和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；•场内员工必须使用统一问候语。讲师:孙海潮了解顾客需求具体步骤•时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求；•注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；•顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；•保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；•寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；•主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。讲师:孙海潮推荐商品具体步骤•主动向顾客展示货品，令到顾客可直接接触到衣物；•注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感；•给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的FAB；•适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等；•开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。–留意和把握推荐商品的时机•--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。•--顾客重复观看某商品。•--顾客与朋友讨论、评价商品。讲师:孙海潮邀请试衣具体步骤•试身前•给顾客拿尺码要做到准确；–如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装）。•建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；•走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；•提醒顾客保管好贵重物品；•提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；•提醒顾客注意锁门；•向顾客表示，你会在外等侯及帮助顾客。讲师:孙海潮•试身后•为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；•询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；•注意不要冷落顾客同行的朋友；•从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；•适当地赞美顾客；•如需要修改服务，要给予专业意见，如改裤要询问配衬什么样的鞋子；•可以用姓氏来称呼顾客，表示亲切和尊重。•如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。讲师:孙海潮顾问式销售具体步骤•技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；•在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；•细心观察顾客言行举止，把握成交时机；•在语言上的观察：•→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；•→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；•→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；•→当顾客尝试讨价还价的时候；•→顾客开始关心售后服务。讲师:孙海潮•在行为上观察顾客：•→顾客突然沉默了，好像在思考什么或比较什么；•→顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵；•→顾客有点头的动作；•→顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较；•→顾客反复触摸商品。•促使顾客购买的方法：–缩小挑选的范围，不再推荐新的商品；–用排除法帮助顾客缩小选择的范围；–尽量帮助顾客确定所喜欢的商品；–再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。•为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配、买裤子配皮带、买外套配帽子、围巾及手套等配件等；•有同伴陪同时可择机向其同伴推销；•配合推广活动向顾客推销。讲师:孙海潮收银服务具体步骤•带领客人到付款处，和收银同事交接；•清楚告知收银同事顾客姓名和所购买的货品，同时告诉客人是哪位同事接手；•收银同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚的附加；•当顾客犹豫不决的时候，销售同事和收银同事要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间；•按《收银员工作流程》进行收银服务；•严格执行先入电脑单后收款的制度，并做到唱收唱付；•如顾客使用信用卡，必须核对签名后才将信用卡礼貌交还顾客；•先将零钱双手给予顾客，再为顾客递上封好袋口的商品和购物小票；•详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话；•如顾客需要修改服务，要再次向顾客确认修改的尺寸和告知顾客取货时间。讲师:孙海潮致谢道别具体步骤•无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：“谢谢光临！请慢走！”；•告知顾客何时有新货到，增加回头率；•经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别，特别迎宾同事。讲师:孙海潮我们的礼貌用语•您好！•这边请！•是的，但是……•好的。马上来！•请您稍等！•不好意思，让您久等了！•对不起/很抱歉！•有什么可以帮到您？•欢迎您再次光临！讲师:孙海潮FAB：Feature----特性（产品的质地与成份）Advantage----优点（由产品的特性引发出来的用途）Benefit----好处（带给顾客的好处）讲师:孙海潮讨论：1.为什么顾客能够记住我们？2.顾客与我们打交道之后有何感受？3.顾客怎样向他们的朋友评价我们？讲师:孙海潮结论：•1.因为我们提供殷切的服务2.顾客至上、人性化服务3.微笑、热情、周到的优质服务4.多关怀、多沟通，常为他人设想5.积极上进、精诚团结、创新的精神讲师:孙海潮小故事黑点•有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。•他问班上的学生说「这是什么？」•大家都异口同声说「一个黑点。」•老师故作惊讶的说•「只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？」讲师:孙海潮●试想→你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，→但是你看到的是那些呢？→是否只有看到别人身上的黑点→却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？→其实每个人必定都有许多的优点，→换一个角度去看吧!!你会有更多新的发现。讲师:孙海潮顾客投诉讲师:孙海潮如何理解顾客投诉？•投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。•顾客投诉是外部反馈的一种方式。•正确管理客户投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。讲师:孙海潮“顾客投诉”=机会•为公司带