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高绩效的店铺管理课程纲要店长心态修炼标准化的流程管理店长的管理工具店长心态修炼双赢思维积极心态责任意识积极心态人与人之间只有很小的差异,最大的差异是心态，心态导致人生惊人的不同。主动积极与被动消极的语言主动积极被动消极我愿意去……我能……我打算努力沟通……试试看有没有其他可能性我可以控制我必须去……我无能为力他就是这样一个人除非……才能……他们是不会接受的责任意识责任心——敬业责任心——尽职责任心——进取双赢思维的品格诚信：忠于自己的感受、价值观及承诺成熟：勇于表达自己的想法与观点并理解别人的处境和感受豁达：相信人人可分享到资源、成功双赢步骤站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更为透彻认清问题的关键所在以及彼此的利益寻求彼此都能接受的结果商讨达成上述结果的各种可能途径“利用”新解——善用彼此资源，创造共同利益店铺的标准化流程管理为什么要对店铺实施流程化的管理?高效规范易于复制二．标准化店铺管理的重要性StandardizationSpecializationSimplification复制标准化专业化简单化流程化流程作业一个店铺每天必须要做哪些事情？在什么时间做？谁来做?－这就是店务流程如果店铺没有流程作业，就不能怪店长、导购工作不主动、做事无规矩要对终端店铺有效管理，就要努力让店铺作业流程化店铺的流程作业的重要性店铺作业流程日营业流程周营业流程月营业流程营业前营业中营业后周报表周例会盘点分析销售报表每月培训人的准备、货品准备、卖场准备淡场和旺场的工作事项货品入库、检查、结业流程、日报表数据统计、提交、反馈目标下达、每周总结、工作改善盘点流程、分析流程填写流程、分析流程培训流程、组织流程、反馈流程店铺营业流程日营业流程1、营业前准备2、营业中专注3、营业后总结■人的准备晨会考勤仪容和举止准备阅读工作交接班记录本（签名）阅读赢家人报、工作日志检查出勤情况了解当天工作内容，销售目标、促销活动等营业前营业前货的准备对卖场仓库商品的库存进行盘点确认检查商品标签及价签检查及准备助销工具（商品手册、计算器、笔、销售小票、包装袋、剪刀等等）营业前卖场准备清洁卖场检查卖场的整体形象、调整陈列检查卖场各种设备（空调、灯、收银机、电脑等）■营业中淡场工作流程旺场工作流程时间9：30—1：30淡1：30---6：30旺6：30—7：30淡7：30—旺顾客类型自由职业者等白领、夜猫子、家庭主妇、跑市场等晚上有约的、逛得末尽兴的。夫妻、旅游、白天看过的等顾客特征有主见、较时尚的顾客。闲逛型、没目的、价格比较性多。脚步较慢、目光游移不定。闲逛、脚步较慢，在店逗留时间较长。应对方法少说话注重服务、多给顾客试穿。反映快，专业技巧要到位。服务多给顾客试穿。营业中的淡旺场（时间因店而异）淡场工作事项1、顾客接待：演练2、货品整理:陈列（货架、模特）补货（整烫）3、熟悉货品知识:款式卖点、面料及洗涤方法3、帐目资料整理:进销存帐、VIP资料4、清洁旺场工作事项1、先行招呼原则2、接一待二招呼三原则3、重点顾客原则4、人多时的补位原则5、防盗■营业后货品整理•清点商品：查看进销存记录，实物与帐是否相符•整理商品：规整商品的摆放查看商品（助销品）是否完好，并做好登记，来日及时进行处理•补充货品（备货）销售报表：填写好日报表（销售清单）整理票据及账目填写工作日志安全检查■营业后清洁卖场晚上例会（不超过6分钟）工作总结：目标达成情况；工作中遇到的问题并提建议；表扬出色员工；竞合品牌分析周营业流程周例会周业务报告月营业流程月例会月销售报表盘点二、流程化管理1、补货流程2、交接流程3、收银流程4、服务流程5、开会流程6、盘点流程补货10天时间销售2件以下的平销款、只有个别码卖得较好而其它码卖的一般的款式、快过季货品（包括偶尔因为天气降温而卖出去的货品）、活动期间卖的好而活动结束后不卖的款式、由于发重或顾客退换而引起的实物码数有2件或2件以上的非畅销款、被调走而专柜断码的非畅销款。大型节庆（如五一、十一、圣诞、春节）要提前十天检查库存，对畅销款式和码数追加订量，周末前也应适当加量备货。如果活动力度非常大（回款低于5.5折），各店长要有意识的补充平时销售不好，订单没有发完的款式，将前10名的畅销款式撤下，以消化专柜的订货库存，提高订货的准确率。交接班1、顾客接待2、点货（上下班确认）3、签字确认4、工作交待（订货、未尽事）交接流程点数帐务核对签字确认碰头会划成区域顺时针清点10分3分2分3分收银流程1.”请问刷卡还是付现金？“2.唱收唱付（专卖店）3.双手接钱/卡4.注意事项开会流程销售例会种类及其内容：月会周会晨会夕会晨会和夕会统称为短会。销售例会注意的事项：控制时间充分准备表扬多于批评针对问题讨论形成会议纪要短会意义(晨会/夕会)A、掌握卖场管理模式和运作流程B、确认目标C、纠偏与改过D、鼓舞士气E、公司政策传达短会内容1、销售情况(前一天销售额，销售“前五大”排行款号、上周热买两款)2、本月销售指标(现今完成达标率，余下指标销售额，各人分配指标)（3）总结昨天的工作，说明今日工作目标和工作注意事项，分配员工工作。（4）说明每日销售前五大排行内容、陈列方式、设计卖点、面料特性、目前销售趋势等。（5）鼓励新员工作自我介绍并介绍新员工与同事互相认识（6）人员工作情况（个人销售额、精神面貌、工作中好与不足等）短会短会技巧1、一个本子一支笔2、列好例会主题、内容、重点事项3、鼓励同事积极参与4、短会结束时，要将例会内容的重点难点、关键总结重复5、例会后留意时间不宜超过10分钟周会的内容对上周各项工作的总结。在换季时段里，除对上周所上新款销售进行分析外还要对本周所上的新款进行试穿和点评，结合公司的陈列手册，针对衣服的卖点，大家达成共识。对下周的各种工作计划的安排，特别是针对性销售促销活动的安排和人员的培训等。VIP顾客资料收集工作的总结和对此部分顾客的分析。从而更好的将信息反馈给总公司有关部们。员工畅谈自己在本周的导购成功经验，对经典的案例做成标准模块互相学习。月会的内容对本月各项工作的总结。对本月店柜销售的达成情况及货品做详细分析，以便在下个月有针对性对货品进行的销售和主推。店员之间的沟通，分享工作心得。对下个月工作计划的安排、促销活动、人员培训等。下达下月销售指标，调动团队的销售热情。盘点流程盘点的目的和意义盘点工作是对终端货品调控的有效管理可以对现有的库存货品进行全面的整理和检查，揭露经营管理中的薄弱环节能真实地把握经营业绩，便于公司及时掌握各销售网点货品库存量，分析库存结构，以指导日常经营业务监督货品安全，保障货品核算数据的真实性盘点流程盘点的具体流程和注意事项指导流程随访辅导技能辅导