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课程内容店铺管理者的角色认知良好工作心态的保持店铺管理的内容店铺员工的有效管理如何有效激励店铺员工问题员工培导终端店铺的服务提升店铺销售技巧顾客投诉处理建议与提示空杯心态准确定位务实，关注技巧参与和分享目标：轻松愉快有收获！店铺管理者的角色认知案例分析---刘力的烦恼店铺管理者的角色认知领导者督导者执行者沟通者培训者骨干员工与店铺管理者的区别骨干员工管理者组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现销售专家管理专家如何保持良好心态压力从何而来？*销售任务重*能力与经验不足*期望值过高*瓦伦达心态*缺乏自信*失败的经历*人际关系紧张*新环境与新要求*个性特征疏解压力，保持良好职业心态的方法*客观地自我评价*制订合理的目标与标准*心存感激*选择适合自己的方法*自我激励*挖掘潜能*培养奉献精神*积极的心理暗示*实践、突破习惯*有效沟通，换位思考*正确认识失败，学会情绪管理店铺管理的内容店铺管理的内容*销售服务管理*人员管理*货品管理*店铺运作管理店长的工作职责*顾客服务管理指导店铺员工以职业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与顾客、商家建立良好关系店长的工作职责*货品管理保证货品安全确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变化，向公司提供积极建议。店长的工作职责人员管理监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业店长的工作职责店铺运作监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁店铺运作管理的流程■营业前开店准备1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的仪容仪表。2、开早会*昨日工作总结*传达公司最新资讯*同事间相互经验交流*介绍昨日畅销货品及销售情况*了解工作中现存问题并及时解决*布置当天工作及制订目标*产品FAB介绍*调整员工心态店铺运作管理的流程■营业前开店准备3、清洁及整理*清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生*擦抹门、玻璃，保持干净明亮*检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理*检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标签是否完整、准确4、清点货品5、补货店铺运作管理的流程■营业中销售管理1、销售货品，为顾客提供优质服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观的货品陈列4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件店铺运作管理的流程■营业后的总结和整理工作1、整理各类发票及销售小票2、做好进、销、存帐目管理3、清点商品，做到帐、物相符4、写好补货单5、整理好环境卫生6、员工更换工服7、检查一切正常后，离店店铺员工的有效管理“两个70%”的启示、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。训练与思考---“抓间谍”的启发、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音如何有效管理员工*双向沟通*表述明确*建立沟通制度与平台*积极聆听*主动沟通*谈行为不谈个性*宽容*同理心*学会赞美*保持理性非语言沟通目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！辅导者应具备的条件与素质开放的心态专业知识沟通技巧成人学习特点责任感充分的信心分析能力新员工的心态紧张焦虑热情高，希望做到最好希望得到鼓励希望有表现机会希望得到更多的帮助与指导受经验与习惯的影响新员工辅导的要点积极的心态言传身教而非包办代替明确的目标与标准了解下属分段教授表述明确倾听感受宽容与换位思考及时反馈允许失败认识差异了解自己，认识他人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足人际风格类型与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到人际风格类型和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾人际风格类型与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价如何有效激励店铺员工激励双因素理论保健因素激励因素生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要地位自信心自主权职业保障公司制度人际关系归属感个人生活薪资个人成长工作表现激励因素研讨与分享：如何有效激励员工？员工的十二项要求*为优秀的经理工作*允许为他们自己着想*可以看到他们工作的最终成果*被安排完成令人感兴趣的工作*学到知识*倾听他们的意见*得到尊重*承认他们的努力*给予挑战*有机会提高技能*清楚知道公司目标*有做好工作的必备资源如何有效激励员工？1、达成共识的理念与目标2、了解员工的需求3、解释工作的意义及重要性4、营造竞争气氛，适当给予压力5、订立标准和树立榜样6、工作进行中及时给予反馈7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、建立沟通平台，积极倾听，关怀员工10、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神问题员工的培导什么是培导？在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。何时需要员工培导*绩效变坏*不肯对自己行为负责*形成小团体，不愿分担工作*对别人恶意批评或消极抵抗*违反公司制度或政策*对团队活动缺乏兴趣*工作怠慢员工出现问题的原因*私人问题或疾病*对新的组织机构或技术缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望*对同事或上司有歧见*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子培导前的准备积极的心态对待员工收集全部事实清楚地确定问题并举出事例想出你将描述情况的词语考虑你将问的问题设想员工会问的问题及举动做好员工发怒甚至过激行为的准备选好时间和场所环境培导的步骤陈述目的描述问题鼓励员工讲出问题全面分析问题员工参与解决问题总结问题，积累经验BEST反馈–Behaviordescription（描述行为）–Expressconsequence（表达后果）–Solicitinput（征求意见）–Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）STOP停！BEST反馈例子B：小王，这是第二次出错了，E：这不但影响你这本月的表现，而且影响整个店铺。S：你觉得应该怎么改进呢？•STOP！！！T：这样对你和店铺的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们来说很重要•“汉堡原则”“汉堡原则”HamburgerApproach–先表扬成就，给予真心的肯定–然后提出需要改进的行为表现–最后以肯定和支持结束不太好的消息好消息辅导后的总结与跟进--总结问题，积累经验--检查改进情况--鼓励下属在遇到困难时，寻求帮助--及时给下属提供支持与指导对冲突的理解由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种争斗。冲突产生的原因*个性原因*资源争夺*价值观和利益*角色冲突*权利之争*职责不清*团队的变化*团队文化问题冲突处理的五种方式*竞争：高度武断、不合作，为了自己的利益，牺牲他人的利益；*迁就：高度合作，不武断，牺牲自己的利益去满足他人的利益；合作：对于自己和他人的利益都给予高度关注；回避：不武断、不合作，对自己的利益和他人的利益都缺乏兴趣；妥协：界于武断与合作中间，寻求一种对自身有利的，共同接受的，部分利益获得满足的解决方法案例分享1、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；2、双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案；3、双方势均力敌；4、当事情对他人更具有重要性；5、获取更多信息比立刻决定更有优势；6、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算，纪律；7、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的主张店铺顾客服务提升请您回答以下问题*您工作的主要原因是什么？*您的工作围绕什么中心？*您工作追求的目标是什么？*您更看重与顾客怎样的关系？*您认为公司建立竞争优势的关键是什么？*您的顾客有哪些？*您工作中最重视的信息来源是什么？全面顾客满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)优质服务分析事前期待〉实际效果不满事前期待＝实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜卡诺顾客感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满怎样保留顾客？全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点成功的店铺销售技巧成功的店面销售技法*主动相迎*了解顾客需要*介绍商品*协助试穿与评价*解答顾客异议*附加推销*美程服务四种打招呼的方式：1、问好式2、开放式问题法3、产品介绍式4、赞美式顾客需求的鉴定1、购买目标明确的顾客2、购买目标模糊的顾客3、没有购买目标的顾客FAB法则F(Feature)-------特性A(Advantage)-----优点B(Benefit)-------好处顾客的类型*自我欣赏型*寻求参谋型*沉默不语型顾客异议的类型有关产品有关价格附加推销*原因*时机*语言应用*方式美程服务顾客投诉处理对顾客投诉的认知*投诉是不可避免的*投诉是顾客意见的表现*投诉与顾客期望有关*投诉可以通过工作改善而减少*投诉可以帮助我们改进工作*妥善处理投诉是优质服务的内容回顾与分享---印象最深的一次投诉经历顾客投诉产生的原因*公司的原因*导购的原因*顾客的原因客户投诉时的十点希