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一、店铺管理制度和表格的功能案例：如何制定店铺运营手册创建店铺运营的程序手册商品职能运营职能营销与促销职能安全职能人事职能明确流程，在每部分设置分目录：谁来完成要做什么何时开始在哪里进行为什么要做如何去做《店长工作手册》范例店长应具备的条件：·忠诚所从事的行业,熟悉专卖店的业务流程，敢于吃苦、乐于奉献，处处以身作则，无论在思想上还是业务上，都能成为一店的核心人物。·能根据公司的精神，审时度势，独立制定计划，独立工作，独立处理工作问题。·有坚定的意志，强烈的进取精神，能深刻理解公司的营销理念和营销知识，有较强的组织营销能力。·勤奋学习，细心观察，善于思考，能进行较广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息。·有自知之明，具有识人、用人、教人、容人的能力与责任，能不断地为公司培养、选择和输送人才。·必须是从导购员或其他部门提升上去的。店长的工作内容：1.达成制定的数值目标。2.实现销售的行动计划。·根据各店的不同，数值目标内容及水准，以及行动计划的内容会有所不同，但是作为一店之长必须认真执行上述两个基本任务。·所谓的数值目标：即以营业目标、库存目标等为基本目标，进而对店的经营费用进行预算，甚至要把个人的营业目标等数据都列入到数值管理范围之内。·所谓实行销售的行动计划，就是为保证数值目标的实现，而制定的各项计划及解决问题的方式。·店长必须参与店内的各项营业活动，只有这样才能确保行动计划的实施与完成。·现将各项业务转为其工作内容：ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧ3.店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人。·那么，如何制定店的行动计划，大致可以分为如下几项：ⅠⅡⅢ新商品上市如何进行推广。ⅣⅤ店长工作职责：1.营业活动的统一管理·开店前的准备。·清洁卫生。·陈列方式更新。·推广广告的制作与张贴。·卖场货品的摆放布置。·店内外巡视商品的销售。2.·出勤表考核。·各项制度的制定。·根据能力不同，合理安排人员的工作。3.·有关商圈的动向、动态。·竞争对手的情况。·顾客反馈。·货品的情报及收集。·公司的策划、精神、方针等事项的传达。4.·将本店的各项目标传达给员工并落实，时刻掌握完成情况。5.·根据需要定期或不定期地对员工进行培训与指导，来不断提升整体水平。6.·对职能部门（工商、税务等）以及顾客间关系的调整与处理。7.·完成各项报表是完成全店工作的综合检验，各项报表要准确无误地按规定日期上报。·每日要核对售货数据与金额，使其准确，即员工小票与收银小票一致，收银小票与电脑票据一致，实际金额与小票及电脑金额一致。8.·每月仓库进销存数一定要与实际情况相符，店面帐的进、销、存也要同员工实际账目相符。·一般仓库每周检查一次，店面账每日核对做到日销日结，并根据实际情况做好调配工作。店长的工作流程：1·开启卖场电器设备。·严禁闲杂人员进出。·检查卖场卫生及货品是否整洁。·召开早会。早会大致内容如下：·公司文件、营业目标传达及卖场布置。·前日营业状况总结及工作表现检讨。·员工的教育与培训，加强推销技巧。·激励员工。·讲解目标的进度，并订立相应的对策。·备用资金及零用现金的清点。2.营业中：·督导员工的仪容仪表。·督导收银工作，并掌握收银情况。·控制卖场、灯光、音响及其他电器的使用。·管理包装及包装袋的使用。·维护卖场环境整洁。·督导橱窗陈列。·适当地参与卖场销售。·防止意外的发生。·接受顾客的消费问题与意见。3.营业后：·召开晚会（当日的目标完成及其他事项）。·核对货款及帐项，填写每日营业报表。·安全检查（电器、灯火等）。·检查员工个人携带物品。4.如何激励下属：·解释工作的重要性及意义。·树立正确及良好的榜样。·工作进行中给予鼓励。·让员工接受挑战。·培养员工的团队精神。二、让你成为销售高手的10张要领表表一：找出营业活动的问题点并加以改善的确认表店名：店长：日期：提升水准之项目现状分析目标榜样改进店铺营业气氛是否有受人欢迎的感觉店铺员工是否养成积极思考的习惯？即使决定的事项与自己的意见相左，是否仍继续进行店铺员工处理日常工作是否会发牢骚或抱怨店铺员工对于不同于自己意见的声音是否用心倾听店铺员工遇到困难时是否设法逃避店铺员工开始行动之前，是否先替自己找“做不到”的理由，以藉口来逃避这些行动店铺员工行动时是否考虑到其他人在工作岗位中的立场？是否采取任何拓展自己视野的具体行动店铺员工在从事营业活动时是否给自己一些课题自我提升及延展工作◇对今后营业活动所采取的态度对自我确认结果的个人感受：第一次月日第二次月日第三次月日第四次月日表二：如何应对成为只会说不会做的导购员店名：导购：日期：自己是否变得爱谈道理，常会说“欲完成××就必须××”等等一类的理论？有哪些具体的例子？在完成××方面，采取了什么具体、实际的营业活动？填写范例自己是否变得爱谈道理，常会说“欲完成××就必须××”等等一类的理论？有哪些具体的例子？在完成××方面，采取了什么具体的、实际的营业活动？A：当顾客对产品产生顾虑，说价格太高时，无法令顾客产生购买行为。先从产品本身功能介绍，再谈产品对顾客的连带价值，并把价格按日分解。有遭遇什么阻碍吗？在未行动之前，自己就先推测了结果，做了个人的判断。打算采用什么方法、方式去克服困难？向上司报告自己的想法，征求其建议。表三：有效做好时间管理的15项确认点店名：填表人：日期：填写方法：1、不能接受2、勉强合格3、中级4、良好5、优秀请自我确认：12345①对营业过程中，应用的营业用具是否整理井然有序？□□□□□②是否可以立即找到顾客所需商品存放的位置？□□□□□③有无因无心之过而重复做相同目的的工作？□□□□□④次日的工作计划是否已拟好？□□□□□⑤次日重要工作及准备工作是否已准备好？□□□□□⑥答应为顾客办理的事项是否已完成达到更好办法？□□□□□⑦今天工作的优先顺序是否已明确？□□□□□⑧必须处理的店务事项是否做好时间计划安排？□□□□□⑨处理店铺客户投诉是否做好前期准备工作？□□□□□⑩在电话中允诺客户的事情是否记录下来？□□□□□⑪相关的业务是否同时并行处理？□□□□□⑫与顾客、团购进行沟通时是否能把握重点？□□□□□⑬允诺顾客要做的事是否确实实行？□□□□□⑭突发事件发生时是否考虑到应对措施？□□□□□⑮是否有创新方法提升店铺管理、提高效率？□□□□□◇请整理一下如何活用于今后的营业活动◇表四：如何将过去的成功体验活用于今后的营业活动中填表：月日星期立下好业绩时的状况期间所负责之顾客A级B级C级营业经验目标达成率商品知识目前的状况目前的状况期间所负责之顾客A级B级C级营业经验目标达成率商品知识有哪些不同的营业活动？今后应该做哪些营业活动？上司的观点如何？上司的建议：表五：营业活动扎根的10大法则十项不变的法则营业活动的现状如何更进一步磨练1．确立身为一个营业人员的应有观念·未达目标绝不轻言放弃·不流于只会谈道理·考虑可行的方法·思考应配合行动的能力2．琢磨商品知识·所知道的商品知识必须是最新的·说明须配合对方的理解度·说明须配合对方的关心度·须具备说明其他公司产品的能力3．须能够活用情报·收集目前需要的情报·正确掌握活用时机·须掌握复数的情况来源·提高情报的品质4．拟定策略（作战计划）·取得作战的必要情报·须配合自己的行动能力·同时策定实行计划·不可过于偏离自己的营业能力5．营业状况·设定店铺的目标·分解营业目标·营业目标生成率说明6．磨练沟通能力·以客户所关心的事项为沟通主题·沟通内容须记录下来·洞察客户提问题的心理7．适时做事后追踪·能够掌握顾客内部的思考及决策阶段·了解其他竞争公司的动向8．掌握沟通的进展状况·了解决策（决定）拖延的背景·取得上司的支援·掌握其他公司的动向9．勤于开拓新客户·开拓客户的目标明确·开拓目标，时限明确·不影响既有客户·客房开拓后立即可以提高业绩10．解决问题的能力·可以透析问题·在问题未扩大前可设法处理·不将问题的责任推诿给顾客·防患问题发生于未然◇请整理一下如何活用于今后的营业活动◇表六：培养商品知识的10大要件1.·例如：任何人都能简单操作。任何人←新进人员，简单←每天花3小时，2天即可。2.·上司、同事、查阅相关资料等。3.模拟制作与顾客之间的问答（Q&A）。·一个问题（Q）要准备复数个回答（A），以口语方式自我练习。4.·向使用者请教使用情形并记录要点（保养、洗涤等）。5.·不了解的事情应当场问清并做记录。6.没有自·若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。7.·注意听他们的谈话重点、不可有所遗漏。8.·不理解的地方当场问到了解。9.·购买其他公司商品，了解顾客是否了解我们商品，创造其了解商品的机会。10.·销售重点会随着顾客购买动机的变化而改变。表七：如何掌握最新的情报营业人员姓名：_______日期：_______情报项目情报的确认时机情报内容收集日期竞争对手商品上市信息每季之开始同行举办促销活动信息随时店铺是否有新的营业活动随时商品陈列变化随时◇配合自己公司的情况，填入其他营业活动的必要情报◇表八：收集情报的10大法则1.·收集很多情报并非目的所在。情报是用来推动营业活动的一个手段。2.·对自己有利的资料常会在成果不佳时变成用来为自己辩护的资料。3.·顾客在一说话的开始，未必会先整理其说话的内容。很多重要的情报都是在说话当中，无意识地泄露出来。4.·如果行动所依据的是错误的情报，则其处理方式也会造成错误。5.必须正确掌握使用情报的时机。·情报必须能活用才具有其价值。6.·矛盾的情报可以提供营业活动一些灵感，必须养成习惯去探讨其背后存在的背景。7.·若不记于相关资料中，最后就会忘记它。8.·情报提供者对于向他提出报告的营业人员，会从旁予以协助。9.·单一观点的情报会使我们在利用判断上产生偏差。10.·愈是不易收集的情报，愈是营业活动的重要情报。表九：策定作战计划的10大法则事后YesNo1．必要的资料是否齐全？·去年的资料可提供计划拟定的灵感□□2．资料的内容是否正确？·数字无误、内容属推测或事实亦明确□□3．对营业计划是否有正确的理解？·可向上司确认理解是否错误□□4．是否掌握了客户购买频率？·重新检讨一次去年的CRM系统□□5．表现方式是否具体？·只是抽象的理论的话，不易判断是否已实行？□□6．营业计划的内容有无偏离营业员的营业能力太多？·一家店铺能产生的实际营业能力和计划偏差率□□7．是否以其他方面的观点进行了检讨？·不要依据过去的经验，急着下结论说“只有这些！”□□8．是否就战略与战术两方面来订立计划？·以战略1对战术2为原则□□9．是否同时拟定实行计划并加以记录？·期限若不明确，一切只是纸上谈兵□□10．是否与上司之间取得了共识？·要从个人与组织的行动两方面考虑营业活动□□事后YesNo活用了吗？□□正确□□是否彼此互动？□□掌握了吗？□□具体□□是否要求不同的营业能力？□□以复数的观点进行了检讨吗？□□活用了吗？□□记录了吗？□□上司是否首肯□□表十：策定实施计划的10大法则1.·计划只是提出给上司看的，实际的行动又是另一回事。2.·与现实游离之计划须立即修正。3.·一天实际营业能力在1万元的店铺，即便把计划提高到10万元，终究只是不切实际的空想。4.·不能因一个计划无法按照预定进展，就影响其他的计划。5.·例如为了支援后进营业员。6.·急着赶进度最后会计划落空。7.·取得同事配合比自己一个人实行效果好。8.·在预定营业活动时有没有被要求结合公司状况、市场竞争情况等。9.·放在桌子抽屉里或存档起来的话就无法活用了。10.·目标视觉化，让自己不得不去实行。三、终端店铺人力资源管理规范的30张要领表1、店铺员工入职管理：表一：店铺人员资料记录表人事资料卡编号入店编号姓名建卡日期更新日期更新卡期建卡日期更新卡号表二：店铺员工花名册姓名：性别：籍贯：出生年月：身份证号码：照片婚否：学历：学位：体检情况身高：体重：心脏：四肢：视力：左右听力：左右学习经历时间学校专业学历备注工作经历时间工作单位职务离职原因证明人劳工保险亲属投保日期姓名：称谓：联系电话：地址：卡片号码姓名：称谓：联系电话：地