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第1页共44页一、组织架构1、专卖店员工人数配置参考标准项目一类市场二类市场三类市场一类店址二类店址三类店址一类店址二类店址三类店址一类店址二类店址三类店址店长111111111店助2212111收银员322212仓管员2222销售员(人/㎡)6.59138.51016101320备注：1、经过以上方法计算出来的销售员人数包含店长等其他岗位人员数量。2、以上计算方法仅供参考，具体店员人数安排应视店铺实际所属商圈、销售额及店铺面积等条件进行调整。3、店址分类依据：所属商圈级别、店铺销售额等级、店铺装修等。为更好分工管理与提升员工素质，在店根据员工的特长与店内实际情况设立几个小组，配合更好的开展工作，尽量发挥每一位员工的特长⊙陈列组：配合店长负责卖场每周一次的陈列调整设计与组织、新品上市及促销活动与节日卖场布置、日常的陈列调整维护等工作；⊙培训组：配合店长负责新员工培训中的帮带、组织周主题讨论培训、对公司组织培训后的跟进等工作；⊙货品组：配合店长负责货品的进销存分析、货品的进出库管理、仓库货品管理、残次品管理等工作；⊙服务组：配合店长负责店堂气氛的营造、播音及音乐播放与灯光效果等视听方面、员工服务管理跟进等工作；⊙市场调查小组：配合店长负责做好市场同类品牌产品、服务、卖场管理、陈列、流行资讯等信息的收集。注意事项：☆每组选有权威人士一名为组长；☆员工至少加入一个小组，而且可以成为一个以上组别的组员；☆员工在做好基础工作的同时，亦须担任起所在组别的职责，全身心的完成工作；☆负责所在组别的工作表现亦列入考核范围。第2页共44页2、店长店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处妈涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：——深刻贯彻安踏“诚信为本，服务为主”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。——将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员：教育及指导部下，使其规范操作。——管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。——自己也身为一位导购员。A、店长的资质及条件：店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。（1）性格方面①拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。②拥有忍耐力——在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。③拥有明朗的性格——整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。④拥有包容力——虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常题起。为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵。（2）能力方面①拥有优良的销售技巧及说服力。②对于产品知识拥有很深的理解力。③拥有妥善处理人系关系的能力。④拥有指导部下的领导力。⑤能对各种突发状况做适当的处理。⑥在公司内服务很长时间，认同公司的文化。（3）知识方面①能观察出消费者的变化。②基本掌握零售经营管理技术的知识。③了解关于公司的历史、制度组织、理念的知识。第3页共44页④了解教育他人的方法、技术。⑤掌握店铺工作计划的制定方法。⑥具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。⑦了解零售业相关的法律常识。B、工作细责a、商品销售管理☆监察全店销售工作，以争取最大的生意额。☆分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。☆每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。☆分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。☆向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排。☆确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。☆推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。☆留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。☆每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。b、店铺运作管理☆维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一切维修工程；☆确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品；☆保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；☆处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；☆负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。c、人力资源管理☆监管员工之纪律及考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；☆遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；☆安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；☆每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；☆了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；☆培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见。☆处理顾客投诉及满足顾客合理要求。第4页共44页d、货仓管理☆定时清洁货仓：货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法；☆货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；☆须确保每款货品有仓储卡：所有进、出货需登记薄记录日期、时间；☆可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐入入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；☆仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；☆货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；☆货品需分类存放，以方便存取。e、组织盘点☆需对照入仓薄、货场进货簿，以核对是否正常；☆每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。3、收银员A、招呼收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。”收完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来”。B、结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快；☆让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是288元，打7折后是202元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。☆收到货款后，要将金额说出来。货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好是202元。”或“谢谢您，收您220元，应找您18元。”之类的话。C、最后点清。当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折是202元，您给我的是220元，找您18元。”可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是250元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。D、将所找零钱交给顾客时，要再次确认。当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您202元，您给我的是正好。请您收好票据。第5页共44页也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结束收款工作。另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱；培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。E、装袋收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。F、导购技术：在其他同事忙不过来时，如果收银员手关不忙时，应帮忙招呼顾客。4、销售员发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。导购员应给顾客树立以下形象：——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；——以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务。——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。A、工作细则：a、店铺动作：☆保持货场及货仓整齐、整洁。☆协助完成陈列工作。☆保管店铺货品及财物。☆遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。☆如发现货场出出现需维修的问题，应立即向上级汇报。☆接受上司合理的工作分配。☆留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。b、货品管理☆整理及补充货架上的货品。☆协助处理来货、退货工作、确保准确无误。第6页共44页☆整理货仓存货，准备补货资料。c、顾客服务☆以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。☆协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。3、仓管员A、货品配发在店铺货品配发上应遵循“勤进勤销”的原则，做到货品的流通正常（销售与配货的周期、销售与配发货品的精准度），通过规定的配货次数来合理安排配货时间及数量；由店长根据店铺的不同销售环境和销售面积来确定首批货品配发的款式。B、库存控制合理的库存（数量和货品结构）能给店铺创造更多的利润，应在控制库存货品是否合理方面征求店长意见，考虑以下几个因素：☆卖场面积大小☆销售季节☆销售时段☆货品销售周期☆周边销售环境☆卖场销售结构☆货品陈列☆仓库存储面积C、收货及退仓店铺根据仓库送货单（或其他店铺调货单）核对货品箱内明细，在店铺调拨单或仓库帐本上登记。店铺根据退仓通知，安排人员将退仓货品核对装箱，并按规定填写记录交仓库人员运回。D、货品储存及标识仓库应根据事先规划好的平面图进行货品的储存和摆放，货品要求摆放整齐，并在显眼处贴有相应标识。E、补货和调货根据仓库存货数量和货品结构，定期对店铺货品进行补货。对于店铺脱销的货品，应及时汇报店长，根据实际情况，及时向附近的店铺或总仓调货4、二、店务管理1