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日期：2009.11.20作者：义成《账户组—店铺管理》云客服岗前培训课程目录店铺创建店铺基本信息设置与修改店铺处罚后的开通消费者保障计划特殊宝贝的发布方式E客服FAQ店铺创建店铺创建•开店步骤：1、注册淘宝账户；2、卖家中心开店认证；3、在线考试；4、完善店铺基本信息；5、开店成功后，进入“卖家中心”，在左侧菜单栏“店铺管理”处即可看到“查看我的店铺”字样。店铺创建•开店认证：开店需要“支付宝身份证实名认证”及“淘宝身份信息认证”；•点击卖家中心免费开店，进入到认证流程店铺创建•支付宝实名认证：需通过“银行汇款认证”的商家才符合商家开店要求。卡通认证（含快捷认证)在开店提交时还需补全身份证信息方能开店。•淘宝身份信息认证：为确保您的淘宝店铺，将来不发生所有权纠纷，同时，国家工商总局决定于2010年7月1日起实施网店“实名制”。所以在您需要在淘宝网开店中进行开店认证，包括支付宝实名认证+上传真实个人照片（身份信息认证）。•所上传证件要求：1、手持身份证照片必须看清证件号。2、照片需免冠，建议未化妆，照片需原始照片，未经任何软件编辑修改，且使用同一场景或背景。3、照片支持jpg\jpeg\bmp格式，照片大小无上限。提交的身份信息淘宝予以保护，不挪做他用。在线考试•在线考试完善店铺信息•完善店铺信息：进入填写店铺信息将出现“诚信经营承诺书”，待阅读10秒后，会显示“同意”和“不同意”字样，阅读完毕后点击“同意。完善店铺信息为系统默认地址，无法直接修改，需开店成功后再修改。必须要勾选哦^_^完善店铺信息•注意事项：1、开店需要通过手机验证，故需要先绑定手机；2、店铺名称会先默认为系统设定的名字，此时会员不能自主修改，需待开店成功后再修改3、带（*）星号的务必要填写。4、需勾选同意遵守“商品发布规则”和“淘宝规则”及同意签署“消保协议”后保存。•当点击“保存”完成后，系统会自动生成一个永久店铺地址：店铺基本信息与修改店铺基本设置•完善店铺信息后，便可在我是卖家店铺管理”查看我的店铺”以及“店铺基本设置”了。店铺基本设置•注意事项：1、店铺名是唯一的，如果存在重名，修改会不成功。店铺名随时可以修改，修改成功后存在24小时的滞后期，建议会员耐心等待。2、店铺类目，卖家可根据店铺实际经营选择对应类目。但该处设置的店铺类目不同于评价页面显示的您店铺的当前主营。评价页面显示的经营类目是系统自动根据店铺的运营详情，系统自动识别而成。会根据店铺成交情况变化而变化，计算周期为每天近30天之内的数据，卖家人为无法更改。3、带（*）星号的务必要填写。4、新开店铺时，系统所赠送的域名是永久的，无法进行更改（除修改二级域名）店铺基本设置•店铺所在地址设置。设置路径：我的淘宝账号管理个人交易信息店铺基本设置•店铺开启后，店铺网络数字地址查看方法：点击“店铺管理”“查看我的店铺”页面，点击店铺首页，浏览器将出现店铺地址连接如：“******3.taobao.com/?spm=11020gRH.1-22dOJ.2-S_Qr0”。红色标注即为会员的店铺网址，*号部分为阿拉伯数字，末尾的一串字符可以忽略^^。•店铺的数字链接地址一旦生成，是默认无法更改。即使店铺关闭后重新开启，数字地址仍然是最初创建店铺时的地址。在订购旺铺以后，可以设置店铺二级域名。绑定与解绑手机绑定手机：步骤：“我的淘宝”—“账号管理”—“安全设置”页面修改：注意：1、淘宝账户需要绑定手机，不需缴纳任何费用；2、在绑定手机时，需要先通过绑定的邮箱进行验证。绑定与解绑手机•解绑手机：只有是淘宝买家账户（卖家账户暂不支持），才可以自行操作解除淘宝账户绑定手机的。注意：卖家账户的定义：一切有卖家行为的，如发布过商品，开过店铺的就无法解除手机绑定了。店铺处罚后开通重新开店流程•店铺长时间未管理，导致被系统自动关闭，怎么重新开店。出售宝贝连续六周未达到10件被彻底释放。账户处于正常状态（没有被违规限权处罚），便可以重新点击“免费开店”，只要补充完成开店认证，通过开店考试后，就可以重新创建店铺。出售宝贝连续五周未达到10件被暂时释放。在店铺管理里还有“查看我的店铺”字样，说明店铺暂时被释放，只需补齐10件以上商品，等24小时后将会自动恢复正常。如无法自助激活开通店铺，联系“商家部信息查询”或“商家部值日生”确认处理。淘宝处罚规则•违规行为：是指涉嫌损害消费者、经营者或淘宝网的正当权益，及涉嫌违反国家法律法规的行为。会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。•扣分分A类（一般违规行为）和B类（严重违规行为）；两者分别扣分、分别累计、分别执行•一般违规行为：是指除严重违规行为外的违规行为。会员因一般违规行为，每扣十二分即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚。（扣多少分处罚多少天）•严重违规行为：是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。(一)、会员严重违规扣分累计达十二分的，处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天的处罚；(二)、二十四分--处罚十四天的；(三)、三十六分--处罚二十一天；(四)、四十八分的，处以查封账户的处罚。会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处罚条件的，或在被处罚期间又须执行同类节点处罚的，仅执行最重的节点处罚。处罚后考试•账户被处罚结束后，如需重新开店的流程：在会员达到处罚节点，在处罚期届满后，登录到“卖家中心”—“客户服务”—“违规记录”中，点击“在线考试”。参加线上考试并且获得合格，相关的处罚措施才能被解除。消费者保障计划消费者保障计划消费者保障消费者保障计划服务—--全网消保目前消费者保障服务分为：商品如实描述、七天无理由退换货、假一赔三、闪电发货、数码与家电30天维修。其中，商品如实描述为加入消费者保障服务的必选项，而7天无理由退换货、假一赔三、虚拟物品闪电发货、数码与家电30天维修是可以自愿根据店铺类目进行主动选择的。您可以通过“卖家中心”－“消费者保障服务”申请加入消费者保障计划七天退换假一赔三30天维修正品保障闪电发货基础服务消费者保障特色服务提交保证金未交保证金提交保证金：假一赔三（1千-1万）30天维修2000消费者保障计划消费者保障服务买家购买·商品描述不符·商品有质量问题·付款未收到货·发起维权，先行赔付（交易款项+来回邮费）时间：从购买到交易成功后的15天内宝贝类型：全新保障类目：全网（除QQ、成人、宠物活体、平台卡）消费者保障计划开店签署消保协议缴纳保证金缴纳保证金未缴纳保证金参加特色服务1、通过协议签署，店铺卖家纳入到基础消保体系中来。2、保证金：统一收取1000元保证金，不强制缴纳。3、非店铺卖家限制全新宝贝发布。4、管理体系：浮动保证金管理消费者保障计划未缴纳保证金缴纳保证金•发生赔付•违规扣满13分（扣分处罚）•人工介入6笔以上、退款率超过0.1%（风险处罚）•缴纳3个月后扣分档为0，且卖家主动申请解冻保证金消费者保障计划•如何申请消保？开店时，需签署“消保协议”方可正常开店成功。如需提交保证金，路径：我是卖家客户服务消费者保障计划提交保证金。•消保如何退出？全网消保以后，创建店铺必须加入消费者保障基础服务，且无退出路径哦，您可以选择提交保证金，也可以暂不交纳保证金。•消保保证金如何进行解冻？路径：“我的淘宝”—“我是卖家”—“消费者保障服务”点击“申请解冻保证金”。如符合解冻条件，会自动给予解冻。如不符合会显示不符合原因。消费者保障计划•加入消保且需缴纳保证金才能发布全新商品的类目为了更好的保障消费者，提升经营以下类目商品卖家的服务水平和商品质量。淘宝依照《消费者保障服务协议》，规定必须缴纳消保保证金的商品类目如下：（查看链接：）消费者保障计划特殊宝贝的发布方式成人用品1、成人用品发布资质审核（需要先开店成功后才可申请该资质）点击我要卖——选择成人类目后，页面会跳转到成人类目特种资质申请备案页面选择申请类别—点击立即申请成人用品同意协议，注：一旦申请成人用品经营，将不能经营成人用品之外的任何类目成人用品申请成功页面，若需要注销，可点击“资质注销”按键（注意：注销成功后，若想再次申请，需要90天之后才可操作）成人用品申请成功后，点击我要卖，选择类目页面只有成人类目成人用品•注意事项：1、成人用品目前不支持加入消保服务。2、所有成人类目的宝贝图片必须应用淘宝图片空间相册的图片，淘宝工作人员将在5个工作日内审核卖家上传的图片，审核通过后方能使用图片。3、成人用品的卖家不可以购买装修市场的模板，只能选择店铺默认的风格选择装修。4、一旦申请成人用品，就不能卖其它任何类目的商品。除非申请注销资质。成人用品商城店铺咨询•商城店铺咨询的处理方法商城店铺的格式为三种：**旗舰店；**专卖店；**专营店；如碰到此三类店铺名格式的商家咨询，或者集市商家咨询入驻商城的具体细节问题，可引导会员拨打商城客服热线：商城热线0571-85026880；服务时间：周一～周日9:00-24:00•回复口径：您好，目前在线客服还未开通商城业务咨询，商城业务我们也未经过专业的培训。所以，为了避免给您回答错误而造成损失，也为了使您的问题得到更准确更及时的解决，建议您直接拨打商城客服热线：0571-85026880进行咨询，感谢您的理解与支持^_^•分销平台：指由淘宝研发提供的，用于帮助供应商搭建、管理及运作其网络销售渠道，帮助分销商获取货源渠道的平台。分销平台官网：•供应商：通过淘宝分销平台进行产品网络销售渠道搭建、管理及运作的企业用户。•分销商：成为分销平台的分销商，可以从分销平台的供应商中选择自己需要的货源，供应商一件代发，分销商无需承担库存风险，可以最小资金投入赚取利润。•申请条件：淘宝网非商城的拥有店铺的集市卖家。申请链接：=2012分销平台热点问题•1.成为淘宝的分销商后，还能上架自己的宝贝吗？可以同时上架•2.分销商的商品是否可以随意修改商品信息？不可以随便修改，尽对该件商品的部分信息进行修改。不可修改的有：类目属性、商家编码、库存、SKU库存及名称、零售价范围、采购价、发票、保修。•3.如何投诉不负责的供应商？要看具体是投诉什么问题，纠纷类的问题，淘宝只负责协调。•4.一个分销商可以同时代理几家供应商？最多可同时成为20个供应商的分销商。E客服•什么是E客服？•阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。展现形式如图：•E客服的使用条件：旺铺用户，商城用户。卖家信用≥3星•E客服最多建立多少个？旺铺扶植版用户5个；标准版用户15个；拓展版用户20个；旺铺旗舰版用户30个；商城用户：30个•怎么在店铺中增加E客服。（旺遍天下功能）：•怎么设置E客服分流路径：我是卖家店铺管理权限管理旺旺分流设置。•注意事项：1、子帐号登录旺旺，子帐号名为——主帐号名:上图中的用户名。注意这里的冒号要在英文状态下输入。2、已存在的子帐号名称不能重复创建，帐号创建后不能修改。一经使用便不能注销。3、子帐号名的创建规则同淘宝ID的创建规则，不能申请如“客服”、“小二”等不能使用的字符。4、子帐号随着旺铺等级的提升，可增加个数。5、子账号密码忘记，用主账户直接修改密码。FAQFAQ•1、未创建店铺可以发布多少商品？未创