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1店铺日常运营流程2•店铺日常管理工作流程•店铺营业不同周期的工作侧重点•店铺促销期间工作侧重点•店铺紧急事件处理•与各类人员的日常往来技巧3第一、问题？•店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点是什么？•周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点是什么？•促销活动前中后的工作侧重点是什么？4日常运营工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据店铺或商场要求依次打开店铺电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，整理仪容仪表，换工装工鞋，上交手机，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生陈列标准检查收银准备店长检查收银工作情况开门营业根据规定，商场的店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎，地铺店铺则由相应的排班去站门迎。5日常运营工作流程-营业中正式营业检查店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特、层板、休息区、收银台、仓库、个人物品区、）检查店铺陈列货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的欢迎语，送宾语是否标准，服务规范是否达标及时到收银台察看销售状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可轮流让店员介绍货品的价格、面料、库存尺码等以及FAB销售法则，让其温故而知新，亦或进行销售场景演练、考试30讲.50问以及培训过的东西。安排店员整理货品，清洁卫生，更换模特，调整陈列。交接班交接班时要注意店铺货品安全，顾客多时，以防人多而丢失货品安排必要的人员，进行销售服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则6日常运营工作流程-营业后通知礼貌告知顾客闭店时间，一般我们不拒绝顾客，报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况包括：客流统计表，试穿统计表，成交率统计表，等货品盘点货品的清点和出样补充闭店安全检查（简单打扫店铺）7店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作安排周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品及时培训周五周六日工作安排和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售8店铺促销活动期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的宣导和培训讲解；2.对促销品进行清点摆放陈列；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向领导申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop、模特等）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品回归仓库；3.做促销总结并与员工开会分享9第二、店铺紧急事情处理（内外围）10难缠顾客投诉的处理•分析顾客投诉的原因，过错在哪边•态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化•顾客提出的过分要求，一定要耐心解释•不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理•为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理•万一不行，应请上级、甚至其他及其他报警处理11危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。⊙与警察（安防建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工、顾客偷窃◎厂商偷窃◎窃贼侵入⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。⊙达成和解需签立悔过书、和解书。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙进退货流程管制。⊙内场、仓库人员管制。骗取现金商品◎骗取现金◎骗取商品◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐⊙离开收银台时应找同事代看。⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。12危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。停水停电◎临时性(有预警)◎电力公司(修缮)◎突发性-大楼系统⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。⊙查询电力何时恢复并向上级回报。⊙长时间停电，暂停营业，疏散客人。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。店铺外围关系工商：营业执照房东：房租，买货国税：税务登记证安防：地税：税务登记证当地人脉关系等城管：你的展架、POP消防：消防合格检验、消防器材、喷淋、物业：日常管理维护商场：活动、装修，人员、销售、活动、等14与商场人员打交道•熟悉商场的管理制度•沟通时从商场的角度考虑•做好充分准备再去沟通•不要用公司制度为理由去解释•多请示商场领导，多主动沟通•不要轻易承诺商场提出的要求•最后：处理好日常人际关系。15与公司其他部门•熟悉流程知道该找谁•重要的事情要先报告领导再找相关部门•遵循流程，持续跟进•沟通不畅及时报告领导请求协助，但报告时不要带着情绪，不要添油加醋。•积极配合其他部门的工作•最后：处理好日常关系16第三、店铺人员管理•了解导购•如何进行合理排班•与导购的基本沟通方法•人际关系1790后导购的特点•有一定的上进心•敢想敢要•看重报酬，但更求开心•不能受挫折•易受情绪影响•对公司的忠诚度低•防备心理高18意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才19了解店员？--怎样了解•从言语面去了解•从行动面去了解•从结果中了解•一对一沟通•朋友兼同事•兼导师•教练20如何进行合理排班•排班应公平公正•新老搭配，强弱结合•考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班•节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班21如何进行工作安排•确定时间和班次工作安排表，确定具体负责人并通知所有人•预先制定好工作结果的标准•店员完成工作安排表某项工作后即记录•指定突发情况下的处理负责人•定期跟进工作安排内容22如何化解个别导购对你的不满•要积极靠近，大胆管理•保持相应的距离•对其批评要有准备•及时培养业务骨干•适当给予帮助，晓之以情•找出根源，并解决23如何处理导购的抱怨24如何处理导购的抱怨•耐心倾听，不要立即反驳•仔细分析抱怨的原因•不要附和或参与抱怨•合理解释说明•不要给抱怨的店员贴上标签•关怀关心店员•找出根源，并给予合理的解决25如何处理导购之间的冲突26如何处理导购之间的冲突•及时控制争吵局面；•问询第三方情况；•（控制了局面要向顾客解释并致歉），维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；•其1：将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；•从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案•将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。27如何批评导购的错误行为28如何批评导购的错误行为•批评要因人而异–商讨式–一针见血式–循序渐进式–暗示式•批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长•不可随便发脾气•批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身•及时直接当面批评，不可背后批评•尽量私下批评，不要伤及店员的面子29如何赞赏导购30如何赞赏导购•要明确具体，描述好的行为•要观察出不同之处予以赞赏•赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实•要逐步升级赞赏31如何处理屡教不改的导购32如何处理屡教不改的导购•店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；•开门见山地说出谈话的目的；•要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；•强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；•引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；•询问员工屡教不改的根源；•本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；•与员工共同商议解决方法，以达成一致；•提出希望和要求；•引导员工自己真诚的做保证；33第四、盘点作业流程及要点步骤注意要点盘点前–盘点货品的作业分配和培训讲解–盘点前对出样及库存商品进行整理–门店的环境整理准备–整理相关单据–提前分析货品变价、残次品情况盘点中–安排初点及交叉复点–店长随时检查店员的盘点作业–进行盘点的相应记录–店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后–盘点纪录整理–计算盘点结果–查找问题，提出改善–门店环境的复原，做好营业准备34货品防损•外部损耗•内部损耗35外部损耗•商品被顾客偷窃的损耗–顾客带大型的包进店–顾客携带物品离店，没有付钱–顾客数人一起进店购物，掩护偷窃–营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合•操作错误的损耗–其他店调货商品没有记录–对顾客的调换货没有记录–对顾客的优惠卷没有记录–临时退、换货没有记录–促销商品没有记录36内部损耗•当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：–店员没有请假就擅自离开门店–店员无证据却怀疑他人不诚实–店员的工作态度异常–店员抱怨报表难以和现金收支核对起来•店员造成内部损耗时，有几种表现：–商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和–店员自己购物，将高价物以低价方式购入–店员监守自盗–开门和关门时偷窃商品–下班或轮休时，偷窃商品37货品数据分析基础营业额累积百分比商品品项70-75%95%100%A区B区C区Z区•ABC分析法–主力商品为何？–主力商品对顾客之吸引为何？–畅销商品为何？–滞销商品为何？–Z区商品为何？38畅销品处理1.找到畅销品。2.找出畅销理由，分析总结。3.增加备货量与补货量，并做重点陈列。391.找到滞销品，查找原因。2.先进行重点陈列，作为主推款，设销售奖金等3.滞销品通过更换位置，可以处理35%的货品，剩余65%的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理40第五、会议的重要性•例会的意义•例会的内容•早会流程41•各店员销售目标之分配与调整。•检讨、指导目标达成之方法。•报告销售现状并作预测。•各种销售情报的交换。•重要事项上传下达，保持良好沟通•有序安排，提高工作效率•培训及经验分享•团队激励例会的意义42例会的内容•早会–昨日业绩的公布，当众奖励–店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。–就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。–专题辅导和及时培训–优秀销售人员的案例分享–激励销售人员的士气和斗志，调整情绪–让销售人员自我确立当日的工作目标。•晚会–简要总结当日工作–鼓励并感谢大家43问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售·货品·服务·陈列·安全·纪律·促销·通知联络事项会议流程44问候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）45问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒……46问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省