店铺营业流程

潘记精英迈向成功欢迎参加潘记培训课程主讲：孙海潮前言“熟能生巧”，巧是必须建立在熟的基础上之后才能够拥有的技能，如果没有“熟”字作为基础，那么“巧”自然也就会背离我们越来越远了！是的，旧有的习惯造成了旧有的业绩，当然也造就了旧有的瓶颈，如果新习惯不重新养成，那么业绩要有所突破自然就是难上加难的事情了！因此要提醒大家的是，知道问题出在哪里是一回事，能不能产生价值又是另外一回事。主讲：孙海潮前言知道问题出在哪里只要把以下所讲的内容彻底理解就可以做到，但是如果要在自己的工作上能够体现出价值，那就需要一段长时期固化的过程才能够做到，在这过程中有意识的抄袭，有意识的背诵，加上平常大量的演练，而且越是工龄长的销售人员越要有心理准备，因为您保有旧有的习惯时间比较长，要重新固化一个新的销售习惯，所以有可能您所要花的时间也会比较长！店铺营业流程孙海潮主讲：孙海潮课程大纲营业前营业中营业后主讲：孙海潮第一讲：营业前营业前主讲：孙海潮开店前准备1、开店前准备（8：30—-8：45）店长执勤员工或保安必须于开门前15分钟到店铺，店长先观察店外情况（如：门锁、墙身有否损坏）等候两位以上的同事方可开启铁闸进店，入店后开启必须的照明设备，关闭铁闸、更换制服、检查保险箱有否被损坏、整理仪容、签到、佩戴胸牌。播放专用的早晨音乐，店长带领员工做晨操。检查音响控制是否适当。卖场灯光控制是否适当。开工前五分钟音乐是否准时播放。主讲：孙海潮参加晨会：晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩做准备。晨会的内容：所有员工是否正常出勤，问好，检查仪容仪表。总结店铺前一天的工作（包括销售业绩、人员情况、货品情况、表扬等）。介绍公司的最新资讯，促销活动内容，应注意事项，人事等，了解当天新到货品（并做FAB现场演练）。尤其是培训新员工，销售技巧心得交流。主讲：孙海潮参加晨会：晨会的内容：明确指出当日的营业指标和服务目标以及个人需完成的营业目标。明确各员工的区位安排。当天跟进事项。明确各员工开铺前的工作安排（包括区位卫生、仓库、陈列、点数、新货等）。激发工作热情，鼓舞员工士气（口号等）。主讲：孙海潮检查货品及各区位同事工作所需物品是否到位特价商品是否已陈列齐全。特卖商品、POP等宣传物料是否已悬挂。商品是否即时100%陈列，无缺货断码现象（详细要求见附表2）购物袋是否已摆放就位。是否有足够的零钱找赎。主讲：孙海潮核对报表核对前日营业报表，传送公司。主讲：孙海潮第二讲：营业中营业中主讲：孙海潮一、店铺广播店铺广播---强调业绩情况重要性：激励士气、制造气氛、吸引顾客。主讲：孙海潮二、迎宾重要性：品牌形象推广、礼仪服务、酬宾推介、吸引顾客。如：欢迎光临潘记。主讲：孙海潮三、各个柜组重要性：协调、配合整个店铺的同事的工作，做好顾客服务，把握每一个向顾客介绍产品、帮助同事的时机，提升销售业绩，冲击更高目标。为顾客带来更多方便，更多利益。但是如果服务不好，很容易影响顾客对我们品牌的信心。主讲：孙海潮四、收银台：收银服务：备好零钱，反应快，动作迅速，笑容好，眼光接触、唱收唱付，双手接收和找赎，热情与顾客交流，沟通，真诚赞美顾客，继续技巧做好附加推销。与同事有默契，灵活配合，多向顾客宣传会员卡的申请方式。注意：不能急噪，不能冷落顾客，不能躲避顾客问题，应耐心解答顾客异议；收银千万不可有欢送客户的语言或行动主讲：孙海潮终端店铺标准销售流程建立终端标准的销售流程，重新抓回因流程错误所流失的业绩！建立终端标准的应对语言模版，以顾客需求为导向，建立有攻击性的销售询问模式！建立一个可复制与可快速学习的销售规范，提升全员销售素质！主讲：孙海潮赞美赞美使销售人员容易接近顾客。在销售活动中，导购需要运用赞美的力量。主讲：孙海潮赞美主讲：孙海潮赞美练习：赞美对象赞美点家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！”工作“很好的工作，真羡慕您！”物品“围巾颜色很适合您啊！”“你的车子什么时候都那么干净！”出生地“空气一定很好吧．．．．．”主讲：孙海潮自我检测与提升练习主讲：孙海潮吸引客人的方式:忙碌动作:忙碌制造忙碌的景象（在店铺内整理货品，掌握产品知识FAB等）；消除消费者的心理抗拒；品牌形象的维护：POP、宣传画册、推广物料的陈列摆放；主讲：孙海潮吸引客人的方式:忙碌错误的行为站在门店等待客人(无所事事)；站在门口等待\招揽(堵住门口)；站在店内望着通道上的客人(引起抗拒)；主讲：孙海潮吸引客人的方式:忙碌自我检测与提升练习：请回顾具体的销售场景写出你的工作状态，判断你是否正犯着不自知的错误。场景：“店铺暂时没有顾客进店”你此时会：------------------------------------------------------------------------------------------------------.主讲：孙海潮吸引客人的方式:忙碌改进方法：1.留意顾客的同时,再次检查商品细节,如:线头\扭扣等;2.留意顾客的同时,练习产品FAB;3.留意顾客的同时,寻找服装的可搭配性;注:不要让自己在原地站立时间超过3分钟。主讲：孙海潮店铺标准销售流程迎宾→寻机→开场→体验→开单→送客→主讲：孙海潮一、迎宾迎宾动作①:八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！迎宾动作②：丁字步迎宾语:“欢迎光临潘记！”主讲：孙海潮一、迎宾你能每天保持练习吗？建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；执行标准：迎宾同事,每天坚持练习三分钟,店长检查确认;思考：迎宾之后，你干什么？回顾:------------------------------------------------.主讲：孙海潮二、寻机寻机动作：当客人进店以后，忙碌吸引客人的同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式”、“紧跟式”主讲：孙海潮二、寻机寻找哪些时机：触摸：（对货品有兴趣）找标签：（寻找详细的说明资料）打量同类型货品：（有这方面的需求）扬起脸来：（需用要导购的帮忙）寻找某些东西时：（有明确需求）眼睛一亮：（好喜欢）停下脚步：（找到了）主讲：孙海潮二、寻机自我检测与提升练习：回想当顾客进店后的销售场景，结合你的现场反应，回答下列问题：※在顾客进店以后，伸手翻看商品的价格牌，你会有何反应？回答：-------------------------------------.主讲：孙海潮三、开场开场原则：通过开场介绍引导到体验（穿、用、拎、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的主讲：孙海潮三、开场错误的应对：“你好，需要帮忙吗？”（错误）“你好，需不需要我帮您介绍？”（错误）“你好，打搅您下好吗？”（错误）“能不能耽误您3分钟？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“喜欢吗？喜欢的话试穿下”（错误）主讲：孙海潮三、开场“这个很合适您，您觉得呢？”（错误）“这款很合适您，您觉得呢？”（错误）如上,“需要帮忙吗？”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；导购应尽量避免提出否定型语言的发问。问题诊断：任何没有说服力的简单应付只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。主讲：孙海潮顾客对错误语言的反应过程:主讲：孙海潮开场技巧一新款开场“小姐，（先生）这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确）“小姐，（先生）您眼光真好，这件是今年秋冬最流行的…款式,走在大街上显得非常地与众不同,我拿一件事适的码数帮你试一下”(正确)“小姐，（先生）您好,这款鞋子是今年秋冬最流行的休闲款式,和某某很好搭配。来，小姐，这边请……”（正确）主讲：孙海潮开场技巧一新款开场新款错误开场：“小姐，（先生）现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误）“小姐，（先生）这是我们的最新款。”（错误）“小姐，（先生）面料是进口的。”（错误）“小姐，（先生）穿上去很舒服。”（错误）观点：在销售中，无效语言是指导购在介绍产品时，没有将产品的“新”表达出来。导购通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来。主讲：孙海潮开场技巧二促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，我们店里正在做9折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动…现在买是最划算的时候!”“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”（正确）主讲：孙海潮开场技巧三赞美开场：鞋是一种需要感觉的商品顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围我们每个店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款…”(正确)“小姐，您气质真好……”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多主讲：孙海潮开场技巧四制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的秋冬最新款皮鞋，在我们…..的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）主讲：孙海潮开场技巧五唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就是这2天了，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花几十元,你说是吗?”(正确)主讲：孙海潮开场技巧运用检查表主讲：孙海潮开场技巧运用检查表使用说明：目的：帮助导购检查自己的开场技巧是否成熟，从而顺利地进行销售。填写：依据自身的实际应用情况填写。练习：跟据每天上货情况，由店长定出标准的开场用语，同事之间相互练习指正；每天坚持练习，黑体字部分一定要加强语气，熟能生巧。开场注意事项:永远不要首先讨论价格:价格在客人喜欢上我们的商品之前,没有任何意义；主讲：孙海潮四、体验\试穿体验(穿\用\拎\触摸等)动作:鼓励体验服务客人购买鞋试穿的动作:–目测码数(专业服务)–解开鞋带(鼓励试穿)–取出鞋撑(防盗技巧)–守侯服务(提高成交)主讲：孙海潮四、体验\试穿穿上后的语言相对于同伴,客人更愿意听谁的?“很漂亮”很靓”“很合脚”认同的语言技巧说服力来自哪里?真诚和专业（眼神的运用非常重要）。主讲：孙海潮试穿过程中的沟通销售就是发问---------了解顾客需求没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。主讲：孙海潮第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原则一：问简单的问题,便于回答、利于拉近客人“是您自已穿（用），还是送人呢？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的鞋呢？”（正确）“您喜欢什么样子的款式呢？”（正确）“您今天是看休闲鞋，还是。。。？”（正确）主讲：孙海潮第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原则二：问YES的问题客人会觉得你提出的问题是为她着想的！“如果穿起来不好看，买回家穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买鞋时尚、款式非常重要，您说是吧？”“买鞋版型非常重要，您说是吗？”“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”“夏天买鞋，穿起来要凉爽透气，您说是吗？”“冬季买鞋，穿起来保暧舒适非常重要，您说是吗？……”主讲：孙海潮第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原则三：问二选一的问题（在销售流程后期）忌讳推荐过多的商品“你是选择黑色还是棕色？”“您是选择单鞋还是凉鞋？”“您要这件还是那件？”主讲：孙海潮第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原则四：不连续发问（“查户口”）快速整理客人需求，为客人选择合适商品错误的问话方式：“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？”“小姐，这双鞋您要不要？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”主讲：孙海潮第一步:如何巧妙发问?问题的运用心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题