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培训部编制（2003年5月版）店铺运作手册（专卖店&专柜）bossini店铺运作手册2003年5月版第1页共124页序言为提高店铺的运作效率，简化店铺的工作流程，建立全国店铺管理平台，我们综合各地区同事之意见，重新编定《店铺运作手册》。此手册适用于全国各大自营区，内容共分六大部分：第一章：人事管理第二章：行政制度管理第三章：销售管理第四章：货品管理第五章：收银系统管理（请看附件）第六章：服务管理此手册包含整体店铺运作的各类工作流程指引，为了大家使用方便，此手册另设一本相应的《店铺运作使用表格》，建议各位同事将《店铺运作手册》和《店铺运作使用表格》这两本书结合起来一起阅读和使用,会更有助于理解清晰，加快我们每天工作的效率。最后，非常感谢各位同事对这次编写《店铺运作手册》所给予的建议与支持。Cary培训部bossini店铺运作手册2003年5月版第2页，共124页总目录第一章人事管理第3-75页第二章行政制度管理第76-87页第三章销售管理第88-93页第四章货品管理第94-116页第六章服务管理第117–142页bossini店铺运作手册2003年5月版第3页，共124页第一章:人事管理bossini店铺运作手册2003年5月版第4页，共124页第一章:目录一.职责架构第6页二.各级别招聘条件及须具备的质素第7-10页三.店铺排班及人手安排管理标准第11页休假申请程序第13页班次申请程序第13页调班程序第14页店面人员站位标准第15-16页不同人数班表参照指引人数在41人以上的班表第17-20页人数在31-40人以上的班表第21-24页人数在21-30人以上的班表第25-28页人数在11-20人以上的班表第29-32页人数在4-10人以上的班表第33-37页四.各级别工作流程第38-54页五.招聘程序第55-56页当班收银员派发《招聘表格》程序指引店务员招聘要求bossini店铺运作手册2003年5月版第5页，共124页六.新人到店跟进及教练程序第57页七.人员补给程序第58页八.转正程序第59页九.人员调动程序第60页十.离职程序第61-62页十一.解雇程序第63-65页十二.评估程序第66-67页十三.晋升程序第68-71页十四.员工档案管理程序第72页十五.店铺会议程序第73页十六.考勤卡处理程序第74页十七.员工工资发生质疑处理方法第75页bossini店铺运作手册2003年5月版第6页，共124页一、职位架构介绍:1、店铺职位名称：店铺的职位名称分为以下职位，见下图：2、店铺管理层架构的设定标准：设定标准：以店铺实际的员工总数量（包括管理人员）来设定店铺管理层应有的职位和各管理层级别的人数，如下：职位人数店长副店长资深店务员管理层总人数（人）4~10//2211~20/11221~3012/331~40121441人以上1225店务员副店长店长资深店务员bossini店铺运作手册2003年5月版第7页，共124页二、各级别招聘条件及须具备的质素：1、店长及副店长：招聘基本要求:性别/年龄：不限，23-30岁外型：相貌端正，形象及身体健康学历：高中以上学历，大专或以上学历毕业的优先考虑户籍：当地户口（视乎当区情况而定）工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司2年或以上店铺管理经验；并有成功的绩效。（副店长1年店铺管理经验）心态及技能：参照下页“店长须具备的条件”内容备注：必须全职工作须具备的质素:心态及行为忠诚、正直、廉洁；工作积极主动，不断寻求进取，努力提升自我；具有强烈的成本节约、维持高盈利低支出意识；处事客观、公平，善于聆听不同意见及建议；做事认真投入，有强烈的责任感。成熟应对困难及勇于接受新挑战。具备技能有效订立及推动达至公司销售目标；良好的领导才能，包括：a)教练与辅导技巧；b)有效分析问题及解决问题的能力；c)有效激励团队士气的技能；d)良好的策划、组织能力；e)良好的沟通技巧；f)良好的工作条理性和时间管理能力；懂得电脑基本操作良好的店铺销售及仓存的数据分析触觉；良好陈列意识和技巧bossini店铺运作手册2003年5月版第8页，共124页2、资深店务员:性别/年龄：不限，20-28岁外型：相貌端正，形象及身体健康学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司1年或以上店铺管理经验；并有成功的绩效。心态及技能：积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、良好的沟通和教练技巧备注：必须全职工作3、店务员：性别/年龄：不限，18-22岁；外型/身高：相貌端正，形象及身体健康男性：身高170～178cm；女性：身高158～165cm；学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：不限心态及技能：积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、善与人沟通、能吃苦耐劳、有良好的服务意识、热爱服务行业；有团队合作精神；流利的本土语言及普通话；备注：全职、兼职均可bossini店铺运作手册2003年5月版第9页，共124页三、排班及人手安排标准：1、店铺排班技巧指引：1）全职员工的工作时间为每月168个小时，专卖店的排班可分为5种班次，分别是：班次代号班次上班时间工作时间吃饭时间A班早班开门前30或45分钟共6小时0.5或1小时例：某店的开门营业时间为上午10点，吃饭时间为0.5小时，则早班的上班时间为9：15，下班时间为下午3：45点。B班晚班晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数共6小时0.5或1小时例：某店的结束营业时间为晚上10点，吃饭时间为0.5小时，则晚班的上班时间为中午15：00，下班时间为晚上10：30。H班中班根据店铺中午及晚班的吃饭时间自定，通常为12：00~18：00共6小时可安排有0.5小时的吃饭时间或不安排（视乎实际情况而定）W班整天班开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟共12-13个小时两餐的吃饭时间共1.5或2小时R班ARBR半班早半晚半安排在两班之间，方便安排兼职的上班时间4-5小时不安排吃饭时间OFF员工每周例休日-----------（以上表格详见《店铺运作表格》第一章《更表》P5）bossini店铺运作手册2003年5月版第10页，共124页2）公布排班的时间：每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。3）排班负责人：店务员：由店铺第二负责人负责编排班表，（如店铺有2个第二负责人，可由第二负责人轮流编排，每月换一次）于公布时间的前1-2天提交给第一负责人审批，第一负责人审批无误后签名作实。店铺负责人：店铺负责人的班表由第一负责人按下月店内事务的跟进需要编定下月整月的班表。并于每月的最后一次的店长例会日开会前交营运部负责录入的同事，负责录入的同事会马上录入电脑中（供零售主管审阅），当开完店长例会后店铺负责人可即日取回自己所交的资料，并张贴于店铺的公告栏。如有改动，必须提前3天亲自致电向零售主管申请。4）编排班表原则：必须公平、公正人员比例：a)一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1），如不能达此要求必须即时通知零售主管。（旧同事指入职1个月或以上的同事）b)每班的男女比例视乎各区实际情况而作调整c)当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%中国传统节日的特别班表安排：当有中国传统节日时，编班负责人可将店铺人手分为两批，公平合理地安排店铺同事的早晚班，尽量使同事们在隆重的节日里也能和亲人共聚庆祝：春节年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。情人节西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。圣诞节24号（平安夜）上早班的，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。同事早晚班的编排必须公平公正员工的加班控制：全职同事每月的总工作时为168小时，店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间控制在168小时以内；如同事在当月有加班的，应尽可能在当月和次月补休，如次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都不能补休完毕，剩下的加班工时则由公司计算及支付加班工资。bossini店铺运作手册2003年5月版第11页，共124页每班人手安排注意事项：a)每班必须有当值的负责人（店长/副店长/资深店务员）b)繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作c)有三名店铺负责人以上的店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或负责人工作成效（安排中班时间多为星期天）休假安排：a)店铺所有全职同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息的，必须提前1周，备齐有效的证明文件，向第一负责人提出申请（第一负责人级别需向区长提出申请），经第一负责人（或零售主管）批准才可休息；b)店铺负责人的休息日最好控制在周一至周四之间；c)推广及繁忙时间内不可请大假，可休大假的时间由区长每年1月公布。5）员工班次申请程序休假申请程序-兼职同事的班表申请手续：兼职同事于每次排班前把可工作的时间填在《排班、调班、假期申请表》内，排班负责人按各兼职同事实际可上班的日期进行编排；-年假：申请人提前2个星期向第一负责人作出申请并填写《假期申请表》获批准后可休假。第一负责人必须向零售主管申请，手续同上非公司每年公布年假休息时间，店铺任何人不可休年假。年假必须于1年内休完。-每周例休：申请人须于每次排班日前1周内在《排班、调班、例休申请本》上申请，排班负责人只会在不影响销售的情况下尽量安排。（每人每月的例休申请和调班、调休共计不超过2次。《排班、调班、例休申请本》格式详见《店铺运作使用表格》第一章见P6页）bossini店铺运作手册2003年5月版第12页，共124页-病假：申请人于当天店铺营业前1个半小时内亲自致电给第一负责人，向当班负责人提出口头申请。然后于上班当天将有效的病假单钉在《假期申请表》后，并提供病历给店铺负责人检查，填写清晰《假期申请表》后，交店长签名。（《假期申请表》详见《店铺运作使用表格》第一章）见33页）调班程序调班要求：每个员工一个月的调班、例休申请、调休次数共计不可超过2次，如超出3次，管理人员有权作出不批准的决定。需调班人自己寻找可互相调班的同事，提前1天向店铺第一负责人提出调班的口头申请店铺负责人批准后在更表上作出更改，调班申请人按更改的班次上班店铺负责人因考虑其它因素不予以批准，则调班申请人须按原定时间上班审批同意审批不同意bossini店铺运作手册2003年5月版第13页，共124页6）人员数量设置标准：A、店铺人员每班的人手设置受到以下由先至后因素的影响：项目因素a、店铺实际所产生的营业额店铺全年平均每月人员薪金应占实际产生营业额的5%-7%当该店铺的营业额越高，则每个员工所照顾的平方面积越小b、客流量的多少店铺每班所安排的人员数量会因应每时段的客流量的多少而变化，这样可使人手集中，避免不必要的人手浪费。所以每间店铺的店长必须清晰知道自己所管辖的店铺每个时段的客流量比例情况，因应此情况而安排每班人员的数量c、店铺门口位的多少当店铺有多2个或以上门口位时，在影响生意额的情况下，每班会相应增加人手d、楼层数同上e、店面面积（指卖场实际面积）正常情况下，店面面积与人员安排的数量成正比但当店面面积与生意额不成正比时，则应相应增加或减少人手7)店面人员站位标准:1、店面人员站位分布原则：员工的站位由店长安排，位置固定在某个范围的基础上灵活走动，以确保场内的每位顾客均受到关注及服务。2、店面人员站位安排分布：货场、试衣室、收银台（例：商场专柜附件1）2-1货场人员站位安排：货场分为:前场、中场、后场人员站位标准：a)前场即门口处，繁忙及非繁忙时段都必须安排固定的人手，确保能与入店顾客打招呼，及负责流水台推广产品的销售工作；未经交接或店铺管理层批准不能擅自离开。bossini店铺运作手册2003年5月版第14页，共124页b)中场、后场应考虑店铺死角位及所站区位3米以内的服务范围。2-2试衣室人员站位标准：a)繁忙时段、店铺有三个或以上的试衣室，必须安排一位同事专门负责对试衣后的