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1店铺营业人员的服务宝典2讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理3在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。4第一讲优秀营业人员的基本服务常识5一、门店人员对门店的意义1、形象代表：他们是门店形象乃至整个零售组织的代表2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的信息桥梁3、服务代表：他们是门店服务水平的代表6二、门店人员应该做什么工作1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推广活动2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买3、产品陈列：终端生动化的维护74、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作6、其它：完成门店主管交办的各项其它临时任务8三、优秀门店人员应具备那些素质1、基本素质A、爱心B、信心C、恒心D、热心2、基本知识A、了解门店和产品B、了解零售行业和竞争门店情况C、了解顾客特性与其购买心理D、导购技巧E、工作职责与工作规范9四、优秀门店人员应掌握的成功法则1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客102、做事先做人的OCP法则A、自己（oneself）；B、观念(conception)；C、产品(product)；先推销自己，再推销观念，最后推销产品。113、第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）12五、优秀门店人员的职业仪表1、仪表的标准A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落D、情绪美：热情洋溢，精力充沛132、仪表的禁忌A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪B、胡子不能太长应经常修剪。C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。14六、优秀门店人员的语言表达1、表达技巧A、态度要好：点头示意，笑脸相迎，B、表达恰当：说话准确、贴切C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅D、通俗易懂：避免专业术语15E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听；F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意H、留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答162、规范用语您好好的请您稍等让您久等了可以吗对不起谢谢您173、禁忌用语你自己看吧你要的这种没有我不知道不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的18你先听我解释没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的你相不相信我这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧19七、优秀门店人员的顾客知识1、顾客的类型A、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介C、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌202、顾客的购买信号及应对1、顾客的购买信号之一：注视/留意A、顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断212、顾客的购买信号之二：感到兴趣A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题223、顾客的购买信号之三：联想A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力B、顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起234、顾客的购买信号之四：产生欲望A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动245、顾客的购买信号之五：比较权衡A、顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析256、顾客的购买信号之六：信任A、门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B、商店的信誉让顾客产生信任C、名牌、名企让顾客产生信任267、顾客的购买信号之七：决定行动比如说：小姐，请问这件多少钱。小姐,收银台在哪边。278、顾客的购买信号之八：满足A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉快C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉快D、可能会有些突发的事件28在销售产品时，营业人员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。29了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？30一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任关系的最重要方法之一。31第一讲店员日常工作准则32一、了解顾客心理1、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意货品。2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪费精力和时间。33二、微笑服务——提供一流的微笑：1、发自内心的微笑；2、排除烦恼的微笑；3、心胸宽阔的微笑；4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。34三、语言规范：1、对顾客的称呼：小姐、先生；2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临；353、服务用语：A、请随便看看；B、请问有什么我可以帮你；C、试衣室在这边，请您试穿；D、请您稍等，我给你找找看看；E、对不起，让您久等了，这是您要的衣服；F、真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决定要买的话，可留下您的电话号码，有货我们马上通知您或给您送到家。G、这款式的面料是……，非常……。H、这款式您穿很合适，看起来很精神。I、请您放心买，专卖店的品质是有保证的。36四、道歉用语：A、对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类的，请随便看看；B、对不起，这是今年最新款式，没有折扣；C、对不起，这个款式没有您要的颜色（号码）；D、真对不起，这种服装不能退换。E、对不起，让你走多次；F、不好意思，等我查一下；37五、收银用语：A、谢谢，请您付…（钱）；B、收您…（钱）；C、找你…（钱）；D、谢谢。38六、送客用语：A、请慢走；B、欢迎再次光临；C、过几天有新货到，有空再来看看。39七、忌用语言：A、没货了；B、刚刚那件都不错，你还不要；C、你腰太肥了，没有你的码；D、你太高了，这条裤你不能穿；E、你还没付钱；F、这边的货都很高档、很贵；40八、试穿应注意的事项：1、有货品，除内衣以外，其他都可以试穿；2、衣物有的可在试衣间外试穿，如风衣等尽可能鼓励客人不在试衣间试穿；3、导购员必须谨记顾客试穿服装的件数；4、顾客试穿时，导购员应在试衣间前等候；5、员工应于繁忙时间内尽量协助客人试穿衣服，以免服装丢失；6、若产品可能因试穿受损，或破坏原有包装，导购员应根据实际情况进行处理,在试穿前导购员尽量把一些应注意的事项与顾客说明。41九、试穿细则：1、礼貌用语2、用邀请的手势，提醒顾客到试衣间试衣3、帮顾客解衣物的钮扣、拉链、太长的裤子可帮忙卷起脚口4、请顾客到里面试衣（带邀请手势）并帮助顾客挂好所试衣物，提醒顾客锁好门5、建议顾客出来看效果，以便更好的跟进6、确定顾客是否满意42第二讲店员服务素质要求43服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”44导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。45一、优质顾客服务1、顾客服务的重要性：1]、生活水平提高，消费力增强；2]、教育程度提高，对消费权利的意识增强；3]、零售业高速发展，顾客选择面广；4]、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；5]、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；6]、顾客的价值。46二、顾客的类别（分为三大类）：1、清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意；472、清楚知道自己需要却不懂得购买哪些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其它意见；483、未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品；必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。49三、顾客服务的基本原则：1、对顾客一视同仁；2、以顾客要求为出发点；3、以诚待客；4、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；5、认识顾客；6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象-----顾客。50四、顾客的权利：每一位顾客都有以下的权利：1、有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；2、有权得到关于该商品的正确资料；3、购物时有权得到店员的帮助；4、顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。51第三讲专卖店员须具备的条件52一、专业态度：1、喜欢与人交往；2、喜欢所售卖的商品；3、有正确的服务观念；4、具自信和自重；5、有耐性；6、面带笑容；7、积极主动；53二、专业技巧：1、推销技巧；2、沟通技巧----面对面/电话；3、随机应变技巧；4、陈列产品技巧；5、礼物包装技巧；6、人际关系技巧；54三、专业知识：1、产品知识；2、公司政策；3、工作步骤；4、语言；5、顾客心理；55四、保持个人与卖场的的形象1、店员形象——个人仪容仪表：1]、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；2]、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及标新立异，也可扎起；3]、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；4]、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；5]、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留长指甲。562、工作姿态1]、与顾客交谈时须全神贯注；2]、站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段距离）；3]、身体面向顾客；4]、与顾客保持目光接触；5]、身体稍