店铺运营流程（PPT44页)

零售培训部——店铺运营流程零售培训部123流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项零售培训部流程对工作的重要性一个人到长白山天池旅游，做了三件事：1、在天池里洗了个脚2、洗了把脸3、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。案例分享1：思考这个流程是否合理？零售培训部一个好的流程，能让我们在工作中清晰地知道“先做什么，接着做什么，最后做什么”。流程是为了提高工作效率、降低成本、提高服务质量而设立，其最终目的是提高市场竞争能力并达到利润最大化和提高经济效益。零售培训部吴士宏在辞职之际有一段话，大概意思是：我作为一个微软的高层人员辞职，将不会对微软的日后运营产生任何影响，因为我在这里已经和其他同事为公司建立了高效标准工作流程，我的价值已经固化在了微软的管理标准中了，因此我走以后，微软还会一如既往的正常运行下去。案例分享2：零售培训部有利于提高工作效率能够迅速制造更多的“精英”有利于规避“精英”跳槽威胁解放日常婆婆妈妈的家庭管理模式零售培训部123流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项零售培训部店铺开业流程及具体事项一、开业前整体计划卖场规划货品规划人员规划财务规划促销计划零售培训部店铺开业流程及具体事项二、开业前场、货、人的一些具体安排了解完整的店铺设计图纸了解场地实地查看及跟进装修进展商场线路及设备确认零售培训部确定货品组成及情况确定货品SKU数量，确定铺货数量确定卖场陈列图确定货品的到货时间确定仓库规划图零售培训部根据场地面积确定员工数员工招聘、培训、定岗、定责员工的基本资料统计员工衣服尺码，以便公司统一着装零售培训部三、开业前工作流程店铺开业流程及具体事项店长召集店铺员工开会并12根据人员数量安排铺货3基本硬件的安装、摆放、清洁零售培训部4核对陈列道具，宣传品、布置橱窗收银员导购员核对所有的物料核对货品，并进行摆货5整理剩余的货品及物料，规范摆放于仓库中，并分区将卖场货品进行点数、记录重新再检查一遍现场的整理工作（物料、卫生、货品等）6零售培训部7检查设备是否正常运作8编排员工班表，编排开业人手、时间及目标店铺正式开业9零售培训部店铺开业流程及具体事项四、物料采购清单各类报表、手册《进销存报表》2《销售数据分析表》1《每日销售报表》4《盘点表》1《销售小票》（连号）10《签到表》1《仓库每日整理表》1《VIP资料表》1《现金收支月报表》1《产品手册》《陈列手册》1《每月销售汇总》1零售培训部办公用品类电脑1特价牌、折扣牌、新款上市牌验钞机1传真机、传真纸1玻璃刮、撑衣杆1皮尺1小白板、无痕挂钩6封箱带2挂烫机1计算器2固体胶1隔热器1订书机、订书针1不干胶1回形针1修正液1笔记本（交接留言本)5美工刀1复写纸2橡皮筋1笔筒、圆珠笔、铅笔、橡皮各2标价牌300大头水性笔1营业员胸卡、胸牌水笔2文件夹（活页薄膜型）2剪刀1价格数字掌、印泥1透明胶、标签纸1现金、银联所讫印章、核价1透明胶底座1点钞机1零售培训部清洁用品抹布4拖鞋2扫帚2提示牌1拖把2凳子1垃圾桶2饮水机2一次性垃圾袋随机清洁剂2簸箕、水桶2灭火器空气清新剂2零售培训部零售培训部零售培训部123流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项零售培训部店铺日营业流程及管理事项一、营业前提前15钟到店1.检查工作检查员工仪容仪表查看交接本及营业情况检查员工考勤情况检查店铺设备检查店铺/仓库的卫生、整理情况零售培训部2.开早会确定销售目标新产品及主推款的特点、卖点及推广鼓舞士气汇报昨天的销售情况和工作讯息传递当日工作安排零售培训部3.营业准备货品准备其他准备收银准备迎宾准备零售培训部服务店铺日营业流程及管理事项二、营业中服务礼仪训练标准服务流程执行服务意识灌输售后服务（包括VIP管理）1.营业中的工作内容欢迎光临零售培训部销售产品知识培训销售技巧训练销售激励销售分析、总结零售培训部货品货品补充、调换货品陈列、安全货品进、出管理货品整理货品盘点零售培训部卖场陈列调整卖场氛围营造卖场卫生卖场安全卖场零售培训部促销信息掌握竞品信息分享行业信息分享顾客信息记录信息零售培训部财务收银标准流程执行票据与款项核对现金管理备用金管理零售培训部交接班销售情况卫生检查相关信息需要跟进的工作事项零售培训部2.营业中的工作安排表时间店员店长9：00-10：30卖场货品补充卖场陈列调整销售服务（包括收银）产品知识学习完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等并发送货品管理陈列指导产品知识培训10：30-12：00销售服务（包括收银）卖场场陈列维护卖场卫生维护卖场货品补充销售服务管理销售目标追踪卖场卫生检查相关信息公布安排人员充电（午餐）时间12：00-15：00顾客资料整理个人销售分析卖场陈列维护卖场卫生维护卖场货品补充销售服务（包括收银）销售演练或小游戏销售服务管理销售目标追踪货品管理VIP顾客回访销售激励卖场卫生检查销售演练或游戏组织零售培训部时间店员店长15：00-16：00清点、核对仓库和卖场货品卖场、仓库卫生打扫仓库货品整理其他相关工作交接销售结算、分析销售目标追踪交接工作跟进16：00-17：30销售服务（包括收银）卖场陈列维护卖场货品补充产品知识学习销售服务管理销售目标追踪相关信息公布安排人员充电（晚餐）时间产品知识培训17：30-19：00卖场货品补充卖场陈列调整卖场卫生维护销售服务（包括收银）销售演练或游戏货品管理陈列指导卖场卫生检查销售服务管理销售目标追踪销售演练或游戏组织零售培训部时间店员店长19：00-21：30销售服务（包括收银）卖场货品补充卖场陈列维护顾客资料整理销售服务管理销售目标追踪货品管理销售激励销售数据整理零售培训部店铺日营业流程及管理事项三、营业后货品整理与清点销售数据整理与核对现金清点、处理卫生打扫晚会需要跟进事项记录在《交接本》上安全检查关闭电源、门锁更换工服，离岗登记零售培训部零售培训部零售培训部123流程对工作的重要性店铺日营业流程及管理事项课程大纲4店铺紧急事件处理店铺开业流程及具体事项零售培训部店铺紧急事件处理一、处理目标及要点将公司损失减至最低慎重、冷静处理、不要发生错误给顾客留下良好印象须保持镇定保障自己及员工安全顾及他人安全发挥团队精神处理目标处理要点零售培训部二、紧急事件类型及处理1.遇到火警发生时顾及个人安全及保持镇定用灭火器或其他方法把火扑灭请店内顾客立即离开，到安全地点如果未能将火扑灭，请立即拨打119疏散工作人员到附近安全地方向消防人员提供火警资料通知上级领导或有关人员切勿：1.将大门上锁2.企图走回货场拿回个人财务零售培训部2.遇到水浸1.关闭总水掣2.用布块或胶带扎好水管裂缝漏水厕所淤塞1.用麻布或纸皮置于厕所2.停止使用厕所爆水管或大雨1.用防水闸、木板或沙包置于店前2.清理店前渠道，以便疏通水流3.抹干水浸地方关闭可能受水浸影响的机器电掣将可能受水浸影响的货品搬移到较高地方若有需要，请顾客暂时离开通知上级领导或有关人员切勿：1.以湿物触动店内任何电器2.在湿滑地面上走零售培训部3.遇到盗窃有声响到达现场后，先留意店内有否不正常声响分辨声音来源发现声音可疑时，请立即与商场保安或附近警察联络，勿单独进入一切正常开启铁闸进入现场观察店内有否被盗窃迹象电话报警及通知上级领导或有关人员在店外等候警察到现场，警方到达前，勿移动店内物件点算店内损失与警方合作及听候领导下一步指示零售培训部4.遇到偷窃不要滥用权力去阻留及扣留他人亲自见证罪行的发生、完结及疑犯离开现场不要尝试做英雄把疑犯带回店内，但不要触摸他/她若人力许可，两个人与疑犯一起通知警方通知上级或有关人员心平气和地进行谈话问话方式A.很不好意思，有事情想问您一下，能否麻烦到这边来来一下?B.刚才在卖场上拿的东西是不是还有未付款的呢？C.一看客人把商品放进口袋或袋子的一刹那，马上招呼：“欢迎光临，我帮您包起来！”零售培训部6.遇到病患顾客有危急病人时，应先让病人躺下或坐下，有人在旁边看护现场判断是否需要救护车不能搬动病人，应阻止其他人围观寻找伤病人的同伴与警方联系（重伤病人）零售培训部