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管理营运手册10/8/2019第1页共38页管理营运手册10/8/2019第2页共38页5/8/2013序言为帮助直营店柜的管理人员进一步掌握专柜及店铺的相关知识，提高自身的销售和服务水平，了解基本的管理和教导技巧，在前期陈列销售技巧培训的基础上我们编定《管理营运手册》。此手册适用于全国各地区专柜及店铺，内容共分五大部分：第一章店长工作职责内容第二章人员管理第三章货品管理第四章卖场管理第五章销售管理此手册包含专柜及店铺管理人员的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给专柜及店铺同事的工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断提升自己。零售督导部管理营运手册10/8/2019第3页共38页目录第一章店长工作职责内容第3–7页第二章人员管理第8–15页第三章货品管理第16–20页第四章卖场管理第21–34页第五章销售管理第34–35页管理营运手册10/8/2019第4页共38页第一章店长的工作职责内容第一节管理架构店长资深店员正式店员见习店员（在实际中有专卖和专柜之分，对于专柜就存在一人肩负多种职能的现象，请参考相关职能指标细化工作内容，提高工作效率和效能。）第二节各岗位工作标准一、店长1.专柜及店铺货品管理（1）根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、专柜及店铺货场管理（1）货品陈列整洁、充足，配合季节及活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3）维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。（4）及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。3、专柜及店铺员工管理：（1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2）激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4）做好问题员工的思想沟通。（5）检查员工的仪表。4、专柜及店铺帐务管理管理营运手册10/8/2019第5页共38页（1）合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2）监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符。（3）监督仓库与专柜及店铺台帐必须准确到五位码。（4）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、专柜及店铺服务投诉管理（1）妥善处理顾客投诉。（2）积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、专柜及店铺资讯管理：（1）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2）保密各类商业信息及数据。（3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。二、导购1、营业前：（1）晨会。传达当日销售目标；（适合2人以上当班的店）（2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。（4）补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。（5）盘点。2、营业中：（1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7）生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8）注意公司进、退、调货的程序。管理营运手册10/8/2019第6页共38页（9）注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10）提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束：（1）早班结束时与对班作好交接工作。（2）清点及整理货品。（3）清洁货场。（4）班后会。三、收银员1、不允许自备现金。2、营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。3、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店长协助执行，不得私自开发票。5、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。6、生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7、孀手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。8、需打折入账时，需要店长执行并记录。9、每日下岗前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。10、过夜先进必须上交或入保险柜。管理营运手册10/8/2019第7页共38页11、非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员1、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。2、仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。3、保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。4、离开货舱随时关灯锁门。5、货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第三节店长的素质要求和工作态度一、性格1积极、开朗2勤勉进取，拥有忍耐力3胸襟广阔，拥有爱心二、能力1有良好的销售技巧与表达能力2拥有组织、协调能力3灵活处理社会及人际关系4拥有良好的应变能力5敬业且拥有高度的责任心6具有团队精神，对公司具有高度的忠心三、知识1熟悉顾客消费心理变化的知识2行业的变化及今后演变趋势的知识3零售经营及管理的知识4公司的历史、经营理念、组织架构5熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性管理营运手册10/8/2019第8页共38页四、工作态度1以身作则，树立良好的形象与诚信2公平、公正，给予员工信任3正视自身缺点，经常自我反省，及时改进4谦虚的态度学习新的东西第四节权力范围一、人事方面1、店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事情，可做弹性处理。2、若员工不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。3、按公司规定审核日常开支的是否合理。4、建立严密的保密制度，不允许外泄公司商业信息二、货品方面1有权利对公司的配货提出建议。2有权利拒收有质量问题的货品。3对店内的货品调配有决定权。第五节评定标准1、专柜及店铺销售目标的达标率2、员工的团队合作3、营造美观舒适专柜及店铺形象4、及时执行公司的任务5、维护公司的声誉6、账目清楚，账实相符管理营运手册10/8/2019第9页共38页第二章人员管理第一节、招聘切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。一、专柜及店铺面试指引1)样貌及外型:观察应征者之身形、高度、样貌，衣着是否整齐清洁2)表现及性格可要求应征者作自我介绍，及留意应征者介绍时之内容，眼神，语气，姿势，面部表情等。内容–个人背景(学历，工作经验，性格)姿势–坐姿是否端正眼神–眼神接触面部表情–温和、笑容语气–礼貌，亲切3)顾客服务可用一些肯定性问题测试应征者之反应及顾客服务意识例子:a)有没有遇过麻烦顾客，请详述经过及最后如何处理？b)有没有试过接受顾客赞赏？c)请讲出你见到最好的服务过程。d)为何你会选择**见工?你对**这间公司有何认识?e)如果你成功地加入**工作，你对自己或公司有何期望？面试标准具体要求女店务员外表腰围:24”~29”高度:158-168㎝仪容1、化淡妆；2、不可有暗疮、严重雀斑及太大的痣；3、如近视者，必须配戴隐形眼镜4、不可箍牙，牙齿要整齐、洁白；5、和善，非常有亲和力年龄24岁~36岁，最好做过妈妈，有耐心和亲和力，了解妈妈和孩子的需求口音可有当地城区口音，但普通话要标准工作经验半年于同类型品牌销售经验或其他相关行业个人性格朝气、开朗、、喜欢与人沟通、合群、优质服务、思想正面教育程度高中以上学历管理营运手册10/8/2019第10页共38页二、面试步骤1、先在面试前看一遍职位申请表2、与应征者打招呼并介绍自己3、补问申请表上漏填的地方4、了解应征者过往的经验5、请应征者简述对**的认识6、解释**顾客服务员的工作范围7、简介员工福利8、让应征者发问有关工作的问题9、通知应征者何时知道面试结果*完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。三、面试时需注意的地方1、发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。例：为什么你会离职？你对**有什么印象？售货员工作包括什么？2、每次只发问一个问题。3、若申请人离题，将他带回主题。四、面试时询问的参考题如下1、你的上一份工作是什么性质的？2、什么原因令你离职？3、为什么你想在此专柜及店铺工作？4、你认为自己的长处及短处是什么？5、你期望怎样的收入？管理营运手册10/8/2019第11页共38页第二节班表的编制1、专柜及店铺排班技巧指引：1）全职员工的排班可分为5种班次，分别是：班次代号班次上班时间工作时间吃饭时间A班早班开门前15或30分钟共6小时0.5或1小时例：某商场的开门营业时间为上午9点，吃饭时间为0.5小时，则早班的上班时间为8：30，下班时间为下午15：00点。B班晚班晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数共6小时0.5或1小时例：某店的结束营业时间为晚上9点，吃饭时间为0.5小时，则晚班的上班时间为中午15：00，下班时间为晚上9：30。C班中班根据专柜及店铺中午及晚班的吃饭时间自定，通常为12：00~18：00共6小时可安排有0.5小时的吃饭时间或不安排（视乎实际情况而定）W班整天班开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟共12-13个小时两餐的吃饭时间共1.5或2小时F班AFBF半班早班晚班安排在两班之间，方便安排兼职的上班时间4-5小时不安排吃饭时间休息员工每周例休日2）公布排班的时间：每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。3）排班负责人：店务员：由专柜及店铺组长负责编排班表，（如专柜及店铺有2个组长，可由组长轮流编排，每月换一次）于公布时间的前1-2天提交给店长审批，店长审批无误后签名作实。专柜及店铺负责人：组长和店长的班表由店长按下月店内事务的跟进需要编定下月整月的班表，并张贴于专柜及店管理营运手册10/8/2019第12页共38页铺的公告栏。店长的更表如有改动，必须提前3天亲自致电向老板申请。4）编排班表原则：必须公平、公正每班人手安排注意事项：a)每班必须有当值的负责人（店长/副店长/组长）b)繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作c)有三名专柜及店铺负责人以上的专柜及店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或负责人工作成效（安排中班时间多为星期天）人员比例：a)一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1），如不能达此要求必须即时通知老板进行调整。（旧同事指入职1个月或以上的同事）b)每班的男女比例视乎各地区实际情况而作调整，一般是1：1c)当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%中国传统节日的特别班表安排：当有中国传统节日时，编班负责人可将专柜及店铺人手分为两批，公平合理地安排专柜及店铺同事的早晚班，尽量使同事们在隆重的节日里也能和亲人共聚庆祝：春节年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。情人节西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。圣诞节24号（平安夜）上早班的，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。员工的加班控制：专柜及店铺负责人尽可能将员工每月的上