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第一章前言1.适用范围本手册适用于综合超市各门店店长、店助域经理。2.目的使各店能快速实现规范运作，帮助门店管理人员尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。第二章门店组织架构图第三章店长角色的概述每家综超门店都是一个相对独立的经营实体，这个经营实体如何良性发展，如何在市场竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对成千上万、使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的各类事件，川流如涌、摩肩接踵的顾客以及形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证门店有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。门店全体员工是一个有机协作的工作团队，作为这个团队的领导――店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运标准，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各区域的日常工作，最大限度地激发员工店长生鲜区域经理食品区域经理非食区域经理店长助理客服经理收货经理的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。任何情形下，店长必须清楚的认识到－－你的成败取决于整个团队的共同努力，你是不可能自己承担所有工作的。门店店长的工作是繁重的，大至销售实现、商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、清洁卫生，都必须身体力行、督促落实。门店店长的工作是全面的，一个成熟的门店店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及防损、防火等方面的专门知识。门店店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。第四章门店店长岗位说明一、门店店长直属部门：综超事业部直属上级：综超事业部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1．对门店KPI指标负责，并指导各区域实现；2．实现门店良好的销售业绩；3．严格控制店内的损耗；4．维持店内整齐生动的陈列；5．合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；6．维持商场良好的顾客服务；7．加强防火、防盗等防损工作；8．审核店内预算和店内支出。主要工作：1．全面负责门店管理及运作2．指导门店销售预算分解，并指导各区域实现；3．传达并执行公司及综超事业部的工作计划；4．负责与地区总部及其它业务部门的沟通；5．指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；6．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；7．严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念；8．门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源；9．合理安排并落实各项促销活动；10．做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全；11．保障门店内外部清洁卫生工作；12．负责门店培训计划的制定及落实；13．授权值班经理处理店内事务；14．负责店内其它日常事务；辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关部门做好公共事务的处理；3．向综超事业部及公司反馈有关经营信息；二、门店助理长直属部门：综超事业部直属上级：门店店长适用范围：各门店助理长岗位职责：1．对门店KPI指标负责，并指导各区域实现；2．实现门店良好的销售业绩；3．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；4．协调与当地政府部门的公共关系；5．严格规范员工，控制人力成本；主要工作：1．在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；2．制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；3．组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；4．与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；5．做好消防安全，及时处理各项突发事件；6．加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；7．协助店长监督检查各区域落实工作计划；8．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。辅助工作：1．检查店内清洁卫生；2．检查门店后区管理工作；3．检查设备维护及管理的情况；4．检查督导防火、防水、防盗等防损工作。第五章店长工作的重点以业务流程为导向企业的一个显着特点就是专业化的分工协作性要求高，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个流程各环章的业务。店长的工作重点可主要分为以下六大部份：人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。人员管理（一）顾客管理1．门店顾客的分布和需求通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客商圈图通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理2．顾客投诉处理：（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。顾客投诉记录表店名：编号：顾客姓名受理日期年月日地址发生日期年月日联络电话最后联系年月日抱怨项目结束日期年月日发生地点投诉方式抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人客服经理店长意见备注1234567891011121314151617181920填写说明：1.登记门店的名称2.登记投诉记录表的编号3.登记投诉顾客的姓名4.登记投诉顾客的地址5.登记投诉顾客的联系电话6.登记投诉顾客的抱怨项目7.登记投诉顾客事件发生的地点8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12.顾客投诉采取的方式13.顾客投诉的内容14.处理顾客投诉援引的原则或规章制度15.该事件处理的经过16.该事件处理的结果17.承办人签名18.客服经理签名19.店长签名20.处理意见备注（2）店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。综合超市顾客投诉主要有以下几种类别：对商品的抱怨：价格、质量、标示不明、缺货等对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品对服务的抱怨：没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通（3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在设身处地站在顾客的立场为对方设想做好细章记录，感谢顾客所反映的问题提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）对厂商的管理：1．每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。2．了解门店促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。（三）对员工的管理1．考勤：每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。2．服务：每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。3．人力资源效率的不断提升：按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。4．新员工的培训和老员工的知识更新的管理业务流程培训规章制度及营运标准培训商品知识培训5．各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施商品的管理1．缺断货管理“缺货是最大的失职”。缺货将导致顾客需求无法实现，长期缺货将会流失大量忠诚的顾客，所以店长要门店缺货率作为商品管理工作中最重要的工作来抓。如有商品缺货应放置缺货牌，不允许用其它商品填补或拉大相邻商品的排面来填补缺货位。2．补货管理主要检查补货是否符合下面原则：（1）商品数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放（2）补货区域先后次序：端架堆头货架（3）补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项（4）先进先出（5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物（6）补货时不能随意变动排面（7）补货时不能使用卡板，应用平板车或其它不影响顾客购物的运输工具（8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，纸箱应及时拍平，垃圾要送到指定位置3．理货管理主要检查是否符合下面原则：（1）零星商品要收回并归位（2）每日的销售高峰前后，须进行全面商品陈列整理（3）商品包装（尤其是复合包装）完好、条码完好（4）上货的先后次序是：端架堆头货架（5）商品整理的先后次序是：（6）DM商品畅销商品易混乱商品其它商品（7）理货的顺序：自左向右，自上向下（8）每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生（9）理货不得妨碍顾客购物（10）平板车和人字梯等设备要按规范安全使用4．库存商品的管理主要检查是否符合下列原则：（1）商品按类别整箱存放（2）商品在栈板上有序堆放（3）原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息（4）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于50CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施（5）库存区要有条理，方便进出商品，易辨认（6）安全标示，严禁吸烟5．商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率（2）商品排面应做到整齐、丰满、前置（3）商品和价格签要相对应（4）方便顾客购物同时检查是否符合商品陈列原则：（5）以销售量决定陈列排面（6）陈列黄金线（1．3M—1．5M）的应用（7）能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列（8）轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感（9）商品正面面向顾客6．促销商品管理（1）店长必须清晰的认识到商品促销的目的：提高销售额提高客流量提高客单价这是确保促销在门店成功的前提条件（2）对促销商品的管理主要检查：促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示促销商品的价格与DM海报价格一致促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐促销用的POP要明显、吸引人店内广播、音乐及员工要积极配合每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售促销结束后，促销POP及标价签应及时换掉，确保所有价格标示正确7．商品损耗管理零售业是一个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，门店商品损耗通常是由于：管理松散收货环章的错误贴错条码或打错价格员工作业不当偷盗不合乎程序的变价商品变质、破损等管理因素拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环章的监督控制。8．其它非常规性商品的管理主要有：季章性商品、章假日商品等，主要目的是加快商品流转。（1）季章性商品：换季章时新商品品种是否足够，订货量是否充足，该退的商品是否已退，应高度关注。（2）章假日商品：通过员工现场促销、陈列方式创新、有效激发顾客购物兴奋度的POP及广播等方式做好春章、中秋章、端午章、国庆章、店庆日等章假日的销售。（3）特殊商品：比如下雨时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。收货的管理收