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2019/10/8超市人培训中心1IBMG商业管理集团超市人培训中心2009年7月15日北京店长实战封闭训练营2019/10/8超市人培训中心2敬请配合：•请把手机调整到震动位置或关闭；•请不要随意走动；•积极思考，主动参与；•你是学习的主人；•重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。2019/10/8超市人培训中心3店长的十大能力与素质讲师唐韶娟2019/10/8超市人培训中心4目录一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责三、店长的职业素养四、店长的胜任力五、店长的角色六、店长的绩效考核2019/10/8超市人培训中心5（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2、行业集中度不断提高；3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；2019/10/8超市人培训中心601—07年百强企业销售额占社会消费品零售总额比例（07年总额超过1万亿元人民币）01-07百强销售额占社会消费品总额的比例167024053580496870758761100224.3%6.0%7.8%9.3%10.5%11.2%11.2%0200040006000800010000120002001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%2019/10/8超市人培训中心72009年预计全球GDP增长放缓,但预计中国仍保持较高的增长率(约+8%)Classified-Internaluse中国2008年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３０万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。2019/10/8超市人培训中心82000-2007全国消费品零售总额增长与GDP增长比较0510152020002001200220032004200520062007GDP增长幅度（%）全国消费品零售总额增长幅度（%）消费总量持续增长；市场规模持续增长02000400060008000100001200019981999200020012002200320042005200620072008全国城镇居民每个全年平均消费性支出（元）2008年全国社会消费品零售总额达到￥108411亿元2019/10/8超市人培训中心9“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classified-Internaluse2019/10/8超市人培训中心10现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified-Internaluse2019/10/8超市人培训中心11•《国务院关于加快发展服务业的若干意见》•2008-11-26商务部扩大消费七大举措•2008-12-18大力推动农产品流通体系建设•2008-12-25商务部推出2009年四项措施扩大居民消费•2008-12-31国务院办公厅发布《关于搞活流通扩大消费的意见》•2009-2-6国家工商行政管理总局出台五项具体措施•2009-2-9商务部推出《搞活流通，扩大消费六项具体政策措施》扩大内需——国家纷纷出台扶持政策2019/10/8超市人培训中心12《国务院关于加快发展服务业的若干意见》•“十一五”时期服务业发展的主要目标是：到2010年服务业增加值增长速度超过国内生产总值和第二产业增长速度，服务贸易总额达到4000亿美元；有条件的大中城市形成以服务经济为主的产业结构。•到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过60%，服务业结构显著优化，就业容量显著增加，公共服务均等化程度显著提高，市场竞争力显著增强，总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。加大投入和政策扶持力度加大政策扶持力度，推动服务业加快发展。依据国家产业政策完善和细化服务业发展指导目录，从财税、信贷、土地和价格等方面进一步完善促进服务业发展政策体系。•实行财税优惠。进一步推进服务价格体制改革，完善价格政策，对列入国家鼓励类的服务业逐步实现与工业用电、用水、用气、用热基本同价。•对采用连锁经营的服务企业实行企业总部统一办理工商注册登记和经营审批手续。2019/10/8超市人培训中心13把握政策机遇，加快企业发展步伐一、增强社区服务功能，扩大城市消费二、商业用电、用水与工业同价三、连锁总部开设新店申办便捷四、培育大型流通企业集团五、扶持和促进中小商贸企业发展六、健全农村流通网络，拉动农村消费七、抓住旺销时段，强化市场营销，促进节假日和会展消费八、扩大赊购赊销，改善支付环境，促进信用消费九、规范经营行为，零供公平交易2019/10/8超市人培训中心14•多业态发展势头强劲；–03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；–03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；–零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等；–超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展2019/10/8超市人培训中心15内资外资加速渗透•综合性业态•百货为主业态•超市为主业态;超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧•2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%•百货企业销售增长，不同区域表现不同；•二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；08年百强数据2019/10/8超市人培训中心16•食杂店•便利店•折扣店•超市•大型超市•仓储会员店•百货店•专业店•专卖店•家居建材商店•购物中心•工厂直销中心•电视购物•邮购•网上商店•自动售货亭•电话购物零售业态的十七种分类零售业态定位有店铺零售业态无店铺零售业态2019/10/8超市人培训中心17重新认识：连锁的定义与理解•连锁店是一种零售的组织形式•连锁店是一种国际流行的经营方式•连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店•连锁店通过规范化经营来取得规模效益二十一世纪最重要的营销方式2019/10/8超市人培训中心18连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经营管理规范意见〉共12条•连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式•连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理•八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训•资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展•规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度•2019/10/8超市人培训中心19连锁零售的特点•标准化(Standardization)•简单化(Simplification)•专业化(Specification)•集中化(Centralization)2019/10/8超市人培训中心20连锁企业最需要什么？最缺的是什么？阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？——店长！——能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长！国美案例2019/10/8超市人培训中心21二、店长的工作职责：2019/10/8超市人培训中心22资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领2019/10/8超市人培训中心23店长工作职责具体化：A.对商店的经营结果负责。B.对商店的所有资产负责。C.对商店的名誉和利益负责。D.对商店的顾客负责。E.对商店的员工负责。F.对社会负责。2019/10/8超市人培训中心24A.对商店的经营结果负责1.对销售额负责：2.对经营利润负责：3.对损耗负责：4.对可控管理费用负责：2019/10/8超市人培训中心25B.对商店的资产负责1.对各项收入和支出费用的安全性负责：2.对商店的所有固定资产负责：3.对商品的安全保存负责：4.对商店的有价信息负责：2019/10/8超市人培训中心26C.对商店的利益和名誉负责1.有责任遵守国家各项相关法律法规：2.负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：3.对商店在各类媒体上的声誉负责：4.对商店的社会形象和地位负责：5.对商店的利益负责：2019/10/8超市人培训中心27D.对顾客负责1.对顾客的购物环境负责：2.负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品3.负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：4.负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：5.负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）2019/10/8超市人培训中心28E.对员工负责1.负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：2.负责提供给员工必要的培训和正规的管理：3.负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：4.负责不断地培养人才：2019/10/8超市人培训中心29F.对社会负责1.负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展2.负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：3.负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：2019/10/8超市人培训中心30三、职业素质——店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？2019/10/8超市人培训中心31三、职业素质——店长应该具备的职业素质•请填写：2019/10/8超市人培训中心32四、胜任力——店长需要具备怎样的能力•请填写2019/10/8超市人培训中心334.1领导力1.行政管理-保证信息传播渠道的畅通。-保证组织结构发挥正常的工作效率。2.中枢神经的作用。3.使用店长的权利。4.正确协调资源，合理分配工作。2019/10/8超市人培训中心34一种能力，利用你的地位，不顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事权威（POWER）?威信（AUTHORITY）?一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事2019/10/8超市人培训中心35彼得.德鲁克：组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想法设法让大家共同努力实现目标。1、共同的价值观；2、共同的目标；3、目标管理；4、绩效考核和完善的沟通机制。组织与组织管理2019/10/8超市人培训中心364.2沟通、交流和协调的能力①•沟通的对象和方式：上级-请教、同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。顾客-倾听、微笑、解决问题。合作伙伴-互通信息、交流。政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。2019/10/8超市人培训中心374.2沟通、交流和协调的能力②•交流能力：书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力-同别人交流的基础。煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。2019/10/8超市人培训中心384.2沟通③沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能。它的主要目的是：了解情况交流思想传达指令培训下属2019/10/8超市人培训中心394.2沟通④沟通的形式是多样的：开会培训谈话