店长培训

黄亮廷店长培训课程2012-02-28BONNYCH我是店长我善于学习我勇于改变我很成功我渴望沟通与学习我是一个善于学习的人我不希望我可以翻天覆地我力求每次进步一点课程的目的1.清晰店长应具备的心态和素质；2.清晰店长的角色和职责；3.掌握店长的管理知识及技巧。一.店长的心态和素质一.店长的心态和素质一.店长的心态和素质BONNYCH心态决定一切：想到+做到=得到心态改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。BONNYCHBONNYCH意志诚意上进心责任心自信心店长心态三心两意自信心1说话清晰，响亮；2做事积极，主动；4不懂就要多问；5接受意见和建议；3表达自己的想法；6勇于承担责任。BONNYCH责任心BONNYCH以店为家上进心1保持学习分享的好习惯;2保持好奇心，勇于去尝试;3不耻下问，虚心请教。BONNYCH世界上最可怕的人：是善于学习的人！诚意1真心待人，不虚假，不耍手段；2有诚信BONNYCH意志1不怕困难，勇者无惧；2不怕挫败，屡败屡战；3吃一堑，长一智。BONNYCH狭路相逢勇者胜!BONNYCH店长的素质技能素质性格素质品格素质学识素质BONNYCH技能素质1有优良的销售技能和洗涤技术2有切实执行的技能3有良好处理人际关系的能力4具有自我成长的能力5拥有教导下属的能力1有积极的性格2有忍耐力3有开朗的性格4有包容力BONNYCH品格素质1榜样的力量是无穷的。2好的品格可成为模仿BONNYCH学识素质BONNYCH1学识是才能的基础2才能是知识的实践表现长角的店色和职责BONNYCH二（一）店长的角色代表者分析者控制者培训者指挥者协调者激励者执行者店长角色BONNYCH1店长是代表洗衣店的最高责任者。顾客和我们接触的唯点就是“店”，洗衣店的店面和店堂就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了“BONNYCH整体的形象，是BONNYCH的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象；2另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是店员工需要的代言人。店长代表此店的经营与管理，对店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。BONNYCHBONNYCH1店长对总部的下达的指令要指导带领店铺人员共同执行。2店长在店上必须成为重要的中间管理者，才能强化店的营运与管理，确保洗衣店经营目标的实现店长角色---执行者RainingRainingRainingRainingRainingRainingRainingRaining下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。BONNYCHRainingRainingRainingRainingRainingRainingRainingRaining因为要顾客认可我们的服务，所以店内外的坏境是最重要的，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的衣物，在店内以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的认可和消费欲望，提升店的业绩，实现目标。BONNYCH店长的角色---指挥者RainingRainingRainingRainingRainingRainingRainingRaining员工的业务水平高低与否，关系到店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实践经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。BONNYCHRainingRainingRainingRainingRainingRainingRainingRaining为了保证店的实际作业，店长必须对店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、技术控制、服务的控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。BONNYCHRainingRainingRainingRainingRainingRainingRainingRaining店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。BONNYCH店长的角色---协调者RainingRainingRainingRainingRainingRainingRainingRaining店长应始终保持着理性，善于观察和收集店营运管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。BONNYCHRainingRainingRainingRainingRainingRainingRainingRaining1．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。2．监督考核店员工作表现，及时反映员工动态，对员工进行培训。3．负责盘点、帐簿制作、上下班交接的准确无误。4．负责店铺内耗材补齐，衣物和宣传品陈列。5．协助店主处理与改善店运作的问题。6．协助店主与所有一切内外的沟通与协调。7．定时按要求反馈周围在其它店的促销活动和销售情况。8.激发员工工作热情，调节店客户和员工快乐气氛。BONNYCH（1）店面基本营运三个时段（2）店长的店铺管理5个部分BONNYCHBONNYCH营业中营业后营业前BONNYCH1．开启电器及照明设备；带领店员打扫卫生；2．召开晨会；3．清点衣物，清点备用金。4．核对，完成昨天营业报表。BONNYCH晨会的作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。BONNYCH1.汇报昨天整体的营业情况，目标达成情况，营业分析，昨天遗留重要事项等；2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3.店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4.介绍新到的信息，技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激励性口号，调节员工的心态。BONNYCH（不同的开业准备工作，不同的效果）业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，店内的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。开业前的准备工作：1.抓住服务的第一步。想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。2.无形的感觉比有形的服务影响更大。有形的服务----店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。无形的服务----员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。BONNYCH店铺的灯光---音乐---陈列---人气……店铺的卫生---文化—工作氛围气……注意：1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之后的服务。2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！BONNYCH1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；2．洗衣店的店长需督导收银操作，掌握及时营业情况；3．控制洗衣店的电器及音箱设备；4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；5．维护前台、工作场所、更衣间的环境整洁；6．根据情况及时更换宣传用品、物品展示，衣物陈列；7．注意形迹可疑人员，防止物品丢失和意外事故的发生；8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；9．收集市场信息，做好销售和技术更新分析；10.整理接收总公司公司公文及通知；11.推广执行有关的促销活动工作；12.提高人员的士气，带动店铺销售气氛。BONNYCH1．核对帐物，填写好当日营业报表。2．营业款核对并妥善保存。留好备用金。3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4．检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。BONNYCH（二）店长的店铺管理5个部分1.人员的管理2.衣物存放的管理3.店面的管理4.资产的管理5.日常事物的管理BONNYCH（1）人员的管理1.对店铺内部人员进行管理；2.对店铺客户进行管理。BONNYCHA对店铺内部人员进行管理安排员工的出勤状况关注店铺的每位人员确保店铺的服务水准确保店铺的工作效率推动店铺的共同作业案例分析l案例分析l案例分析l案例分析l案例分析l案例分析l案例分析l案例分析l案例分析l案例分析l案例分析BONNYCH（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力积累经验，在这里有很多的成长空间。同时洗衣行业能锻炼一个人的积极生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无法取代的优势。洗衣行业的人才类型和职业生涯前景l1.前台的职业生涯方向：销售能手；陈列师；店长助理，店长。2.店长的职业生涯方向：-店长；-公司技术指导；-区域售后经理；-店股东或老板；事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。我们要做到：心存高远，脚踏实地；就地取材，成为领域的专家。BONNYCH（店长接班人的案例）BONNYCH如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。培训需要注意细节最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的！BONNYCH一定要树立一个良好的榜样。培训并非一朝一夕，要有序着手；培养态度远比培养技能更重要；定制个性化的培养方案；任何高手都不能只占唯一的位置。BONNYCH店长和店铺员工的关系？BONNYCH店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩人际关系—店铺发展的“软实力”BONNYCH把下属当作“合作伙伴”如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。强化自己的“软实力”和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。12451110879312BONNYCH关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到：A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则；B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官架子，善于倾听，处事灵活。胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。BONNYCH做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死”！对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关心，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。案例分析BONNYCH培训需要注意细节l你对你的员工了解吗？BONNYCH1.因人而异，投其所需；2.动之以情，胜之以情；3.适时赞美，艺术批评；4.春风化雨，美好气氛。BONNYCH高产能店长的激励菜谱因人而异，投其所需生存安全社交尊重自我实现成就荣誉团队保障工资BONNYCH动之以情，胜之以情最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法员工的能力与领导的感情投资成正比掌握员工心理微妙变化适时表示关爱BONNYCH适时赞美，艺术批评及时赞美会给下属带来巨大力量信任与真诚---赞美的前提认可和赞美的环境---宽容赞扬不表达，就等于不存在突出员工个性及工作状态的闪光点良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒只对事情不对人以建议的方式取代批评BONNYCH春风化雨，美好气氛1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。2.情绪