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店长培训——《门店店长手册》课程设置目标•清楚店长角色定位•对工作职责的理解•熟悉门店业务流程及实务管理•系统化整理规范实践操作课程内容：•1）店长的角色定位（我是谁）•2）工作职责（做什么）•3）店长应具备的能力（怎样能）•4）店长工作流程和重点管理（怎么做）•5）考核标准（结果是什么）店长角色定位•代表者鼓动者•责任者协调者•执行者控制者•规划者教导者•指挥者分析者店长员工供应商顾客上司工作职责•明确门店的经营方针与目标（执行者、责任者）•依据经营方针制定目标（规划者）•要求属下员工执行工作计划（指挥者）•检查执行结果并进行控制保持店内最佳营运状态（控制者）•担任公司与员工间的沟通与协调（协调者）工作职责•评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力（指导者）•负责店内人员、商品、设备、现金、票据、安全等管理作业，使之正常运作（控制者）•市场信息的收集并及时传递至公司（分析者）•处理顾客投诉（代表者）•迅速处理突发事件火警、停电等（控制者）提问：•你认为作为店长应具备的能力是什么？•你竞聘成功的原因？店长应具备的能力（良好品格）•1、诚实可信,保守公司机密。•2、不与他人勾结非法图利,不索取贿赂。•3、不假借公司名义在外招摇撞骗。优良的基本素质：•1、自我约束力。•2、实现目标的组织能力及推动能力。•3、自我训练适应公司发展的能力。•4、良好的沟通、表达和判断能力。积极的工作心态：•1、积极进取,认同公司价值观,尽心尽力为公司服务。•2、不敷衍塞责,处事认真。良好的健康状况：•1、身心健康、乐观向上。•2、能承受所从事工作的负荷。工作能力：•1、有效进行时间管理。2、对预算费用进行有效控制。•3、熟悉店长工作流程及管理重点。•4、善于发现问题并能及时解决。•5、掌握卖场经营技术及顾客服务技巧。•6、具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升。领导及教育能力：•1、具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力。•2、激励员工,促进团队合作。•3、创造良好工作氛围,协助及辅导员工完成营业任务。小结：•富有挑战员工满意才能实现顾客满意•管理商品防止存货损失•提供服务提问：•营业前工作内容？•营业中注意事项（高峰前、高峰时、高峰后）？•营业后结束工作？营业前：（一）营业前工作内容人员状况确认1、员工、专柜人员的出勤情况。2、员工仪容服装、精神状态检查。3、早会中的当日工作计划、人员业务安排、重要文件、通知的通报。卖场巡视1、卖场商品排面是否整齐，陈列是否合理，商品是否充足，清洁卫生状况。2、早班生鲜食品到位情况。3、特价商品POP跟进情况。4、收银人员备用零钞准备、备用品准备及服务台卫生状况。5、卖场灯光、音响、冷柜、空调的启动。（二）营业高峰前：卖场巡视1、巡视全场货品是否有畅销商品缺货。2、堆头的整理和调整。3、专柜及促销人员工作状况。4、各部门人员是否按计划执行。5、各类标价签是否和货品、POP广告牌一致。6、防损工作重点安排。每日工作计划的确认1、当日销售计划，商品支货、退仓计划。2、员工现场业务培训计划。3、昨日营业额未达到目标原因分析及改善措施。4、公司重要文件通知的跟进。5、安排人员做昨日营业报表。6、了解理货组长及收银组长的当日工作计划。（三）营业高峰时：1、定时播放店内特价商品的信息。2、合理调配人员，保证收银及补货人手充足。3、避免顾客付款排队太长的状况出现。4、人员实行全场防损监控。5、服务台快捷处理顾客接待工作。6、适时开启门店招牌灯（冬季需提前一小时开启）。7、POS报表时段分析，检查部门销售状况，制定改善措施。营业高峰后：用餐1、指定管理人员负责卖场管理工作。合理安排卖场各部门人员轮流用餐（中餐、晚餐），保证收银处及全场有足够人手。营业时段整理：•1、昨日营业额、当日大数，交存银行并清点保险柜。•2、交接班记录的完成及交接班人员的工作沟通。•3、竞争店同时段营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销主题、重点商品价格等），安排员工到竞争店调查（不定时）。其他：教育训练•1、新员工及各部门员工在职训练。•2、每周一次的例会或部门会议上的业务培训。•3、定期对员工业务知识和技能的理论考试。文案工作•1、日、周、月营业计划的制定和安排。•2、员工在职训练计划。•3、竞争店各项情报数据的归纳分析。•4、门店有关表单的填写及审核签名。营业结束后：卖场巡视•1、货架排面是否排列整齐。•2、卖场清洁卫生。•3、收银清机及日结的完成，营业款安全锁入保险柜中。•4、顾客有无滞留情况。•5、招牌灯、空调、音响、照明等系统是否关闭。•6、防盗系统的设置及启动。•7、确认各项关门准备工作是否已逐项完成后下班。门店管理：店长管理重点：•人员管理（顾客、专柜人员、促销人员、供应商、员工）•现金管理•对物的管理•信息的管理顾客管理：•顾客是什么样的人，顾客需要些什么？•必要的商圈调查：目标顾客•相对稳定，有一定的购买能力•团购记录人员管理（专柜员工）1、要求专柜人员必须服从门店统一管理，以维护门店的整体形象。2、店长除了在开门和关门时查询专柜状况外，还须在日常的卖场巡视中对专柜现场进行顾客服务、仪容仪表、卫生状况、经营状况及异常现象的检查，并及时纠正。3、专柜人员上下班必须打卡或由店长签字，遵守门店营业时间，准时参加早会。4、店长有责任将专柜人员列入教育训练对象，使其了解门店作业流程及有关制度，对其所从事的经营项目可做业务指导。5、专柜人员更换以“员工调动通知单”为准，专柜设备和商品出入门店时以“货品放行单”为准，专柜进退场以“专柜进退场备忘签单”为准。6、对违反《门店专柜管理规定》的专柜人员视情节轻重可采取发警告信、罚款或限期离场等处罚措施。促销人员管理：1、促销人员必须服从门店统一管理。2、店长每日卖场巡视检查促销人员考勤、仪容仪表、顾客服务等状况,并做及时指导和纠正。3、店长定期对促销人员进行培训教育，熟悉门店业务流程和促销计划。4、检查促销记录并要求促销人员协助门店的相关工作。供应商管理：1、要求供应商送货应在门店指定地点验货，进入货场要佩戴供应商牌。不能随意上货或退换货,调架必须经店长同意。2、不允许门店员工向供应商索要礼品，也不允许供应商私自派送礼品或赠品。3、要求供应商配合门店送货时间，准时送货。4、店长和供应商应保持工作上的良好工作关系。员工管理：•人员安排（出勤、排班）•员工在职培训（现场培训、集中培训）•定期召集员工组织门店会议（上情下达）员工管理（1）人员出勤情况：（1）员工出勤的要求：每周40小时内，上、下班打卡，未经允许不能私自调休。（2）排班管理：排班及人员配置应视门店营业高尖峰情况而定。排班原则l门店第一负责人与第二负责人的排班方式以轮班为主,一般情况轮休不应安排在节假日及来货日。l安排组长应当充分考虑业务能力进行合理搭配。员工管理（2）现场培训实施原则l店长必须积极主动、持之以恒，对员工做到潜移默化。l店长应在员工执行任务时，及时给予工作指导或示范，纠正员工的错误操作。并让员工独立操作或模仿，直至完全掌握。l鼓励员工自我学习和培训。l需反复实施及循序渐进，以达到修正和完善的目的。l门店现场培训实施无时段限制。l对员工引导实施自我启发式培训方案。（即员工自我发现问题并确立自身培训目标，与店长协商，通过门店现场培训等方式完成目标实现，并再次拟定目标，完成个人自我设定的培训项目。）员工管理（2.2）•集中培训的实施店长根据公司安排，让员工参与集中培训学习，并要求学员学习结束回到门店后，将学习内容，传授给其它同事，达到共同学习和提高的目的。员工管理（2.3）•现场教育与培训要点l教育与培训的实施是从工作场所开始的，首先必须使员工习惯于门店的工作环境，了解门店的营业流程，因势利导，让员工逐渐接受并感到接受培训的益处。l教育培训员工认识到每一位成员的工作只是整个营业工作的一部分，其完成及成效是在相互合作、相互支持的基础上达成的。l门店的工作规则、营业目标、商品知识、业务流程等一般使用门店集中培训方式实现。业务技术、服务技巧、卖场礼仪规范、销售技巧、清洁卫生习惯、表单填写等也需使用门店现场培训方式实现。员工管理小结：•相互关系（树立你的威信、相互信任、相互尊重）•管理和发展你的团队（领导和指挥、学会授权、激励、注意结果）•同步提高（在职培训）门店会议组织（早会）•早会内容l公司信息的沟通、最新文件的传达l门店营业情况分析及对策，每日工作的计划与布置l业务技能、服务技巧、专业知识的持续培训早会程序l准备好早会提纲及内容。l每日营业前15分钟当值管理人员主持，全体早班人员参加。l早会要展示精神面貌，通过整理仪表、齐呼口号等形式振作士气。l早会既要有下达，也要有上传，实现互动与充分沟通。l早会的同时要注意卖场内的正常运转。门店会议组织（例会）•例会内容l公司近期发展动态及公司大事、阶段总结和计划部署。l对一段时期门店营业状况的总结分析。l集中实施培训计划、交流学习经验，增进同事之间的了解。l新员工的培训指导，使之适应工作环境。例会程序l要求每月至少一次，由店长主持，全体员工参加，时间30—60分钟。l店长指定人员作会议记录，会后出会议纪要。现金管理：1、钥匙的持有人应为店长或其它被授权人。2、店长应安排经常查机。3、店长应不定期清点保险柜。4、收银员一日之内出现超过限度的短缺（盈余）款项，店长应给予提醒。现金管理：•店长应经常查验后台特殊报表，发现问题及时处理。核对“减价商品销售报表”、“退货商品销售报表”、“商品单项更正报表”、“负销售额及付款形式明细报表”与收银台流水单是否相符。•营业额日报表的检查：店长必须每日检查营业额日报表的作业情况。•加强对单据的管理，店长应确保有关商品的调拨单、收货单、仓单的正确传递，并登记留底备查。对物的管理：•对固定资产的管理l管理要点1、内部转移或报废（必须申报公司办公室批准，由转出门店填制《固定资产转移调拨单》或《固定资产报废单》，并注明转移或报废原因，经转入门店或相关部门签收确认后交财务部。）2、物料用品在门店之间调转时必须填写转货单。（经调出、入门店或部门、物料管理部门签字后交财务部）店长对固定资产和物料用品实物负有保管和监护责任，并做实物建卡登记。（若店长工作发生变动时，必须进行固定资产盘点移交，盘点使用《门店零星物品盘点清单》、《门店固定资产盘点清单》、《门店主管变更工作交接表》，且由主管部门人员监督执行。）对物的管理（2）l设备维修及保养•1、店长负有门店设备安全运行及保养的监控责任，防止事故发生，消除隐患，减少维修费用的，按时做好维修及保养记录。•2、要求员工（防损员）对门店设备的简单维修能自行做初步检查和处理轻微故障。•3、店长负有申请设备维修的责任，管理区域维护人员的考勤、工作成效，并填写《区域设备维护员出入超市登记表》、《区域设备维护员绩效考核表》。信息管理：•相关数据分析：毛利率=毛利额/销售收费用率=费用额/销售收入净利率=净利/销售收入人效=销售收入/员工人数坪效=销售收入/卖场平方数存货周转率=销售收入/（期初+期末）/2报表分析：月度营业进度曲线图01234567135791113151719212325272931日期营业额万上年同期本月客流量曲线：客流量曲线8009001000110012001300135791113151719212325272931日期顾客量客流量曲线门店年度营业额销售情况一览表月份指标公司指标实现万元完成情况（%）完成差额（+-）年累计去年同期增长率（%）1234每月销售数据统计与分析本月销售额上月销售额去年同期营业额+,备注1类项目2类3类4类5类6类7类其它分析计划完成及原因2分析：计划完成及原因12未完成的项目及原因12分析针对问题的工作计划12l节日销售数据统计小分类货号商品名称单价数量金额备注附注：1.每个小分类可选择重点商品统计2.烟、酒、高值商品所有品种除“零”门店可控费用：人工水电低耗品通讯交通维修存货损益其它月份指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际1月2月l顾客需求信息反