店长实习手册60-汉庭学院

1店长实习手册6.0版（门店带训使用手册）2汉庭连锁酒店管理人员实习规则及评估说明1、为保证品牌形象统一及有效实操，请按要求着员工制服，佩戴工牌；2、为同时保障实习店的对客服务质量和您的学习质量，请选择合适的时间向员工请教，做到有效学习；3、为全面、有效地学习岗位任职所需要的知识，请按要求学习各运营手册，并在实习考核时反馈学习问题；4、实习成绩以实习店的评估记录和考核为主，学院进行抽查；5、实习期间请学员安排时间自学《服务精神》；6、实习期间会给到相应的模块科目的PDF文档；实习手册完成要求1、建议完成时间是60天，针对由门店值班经理提升的店长可以相应的缩短运营模块的学习时间，但是为了保证学习的完整性，建议在45天完成；2、建议收到手册后先打印出来后自主手工完成，以便配合带教老师的签字确认；3、实习记录必须按日记录、签名，不能集中处理；4、签字必须是手写完成，不得用打印版本；5、手册中必修项目请务必完成，内部升迁由值班经理到店长的学员选修项目可以跳过，新近员工（入职6个月内的）选修项目必须完成；6、实习手册必须在来总部集中培训之前完成并上交给汉庭学院；7、手册未完成人员不得参加后续的各类课程，退回城区汉庭学院二零一二年3实习人员信息实习人员姓名：实习人员签名处：（必填）职位：所在/实习门店：指导教练（店长）：指导教练签名处：（必填）直属上级：直属上级签名处：（必填）行业经验：□星级酒店年（具体酒店名称）□经济型酒店年（具体酒店名称）□非酒店业年（具体公司名称）实习日期：年月日至年月日4实习及培训流程安排：1、实习安排行事历门店实践认知：45—60天店长培训班：15天图示：（1天）（5天）（14天）（5天）（30天）客房清洁/客房管理/餐厅/PA前台营收/财务汉庭概况/发展史/安全质检/顾客满意度员工管理(全程)51、实习期间学习进度和具体要求模块内容时间打√为必修项学习具体行为提交成果带教基础管理酒店概况1天√学习《汉庭发展史》，观看企业文化视频店长√了解酒店整体环境，包括物业和经营范围、门店人员架构、店长BSC安全学习√学习《店长安全培训课程》，了解本酒店消防系统的实际情况完成本酒店消防系统的检查表格，带教老师签字店长危机公关√学习危机公关流程在员工培训中完成危机公关的员工培训一次店长工程系统√了解本酒店工程系统和设备的实际情况完成本酒店的工程及设备检查表店长服务精神1天√学习服务精神的电子版书300--500字的读后感客房岗位3天√客房岗位操作表（SOC）需提供SOC表带教签字训练员客房管理2天√学习排房，工作间、仓库和布草管理，客房保养、查房，盘点，成本分析客房盘点表，客用品成本分析及改进建议客房主管/领班餐厅3天√学习《快捷早餐标准流程》，并全程操作（含开市和收市）心得体会餐厅服务员√了解员工餐标准和餐厅管理规范店长√3-5位顾客的早餐深度调研、心得调研报告PA1天学习公共区域检查项目和清洁标准，PA岗位实操1天PA前台14天前台岗位操作表（SOC）夜审报表4套，并需要学员和带教人员签字训练员（授权/转账/临时）销售会员卡（1金2普/天）会员卡销售记录训练员√报表阅读分析，店长带教3次并做分析记录，并建议在后续工作日坚持自查打印并做笔记和分析，至少3天，请带教店长签字店长质检5天√带教1次质检表，自查1次针对自查相应的整改报告店长开业1天√使用开业基础完成项目检查开业准备情况完成开业检查表或开业访谈表店长顾客满意度顾客满意度ONGOING√在PMS“其它应用”查看顾客满意度明细表，查看每周周排名根据上周的相关的问题整理出实际行动并在第二周实施店长营收销售在线学习√堡垒店爬坡经营管理原则在线看课程√成熟店收益管理原则6店内销售30天√小商品管理--针对第一周做的小商品改进计划检查实际执行情况请附售卖报表店外销售√开发客户，签订有效公司卡5个公司卡记录表店长√客户回访2家/周回访记录√对自己门店做最近3个月的SWOT分析以及登陆系统查看BI报表制订门店的市场营销计划制定营销计划并在课后行动计划中有反应√新店定价--在城区新开业店向新开业店长学习新店定价的具体流程（如孤岛店或者本市无新开业，可以安排做开过新店的店长做访谈并记录）根据新店的SWOT和定价政策完成新店定价的模版√为所在门店做一次调价（如门店近期已做过调价，针对最近一次调价进行对门店店长的访谈）并做成案例完成门店条件条件表的调查并对调价的前后数据做对比，完成一份200--300字针对该门店店长的访谈并做成案例营销政策√了解会员体系，价格策略及预订渠道门店预订渠道汇总表财务√店长审批项目和权限，单据报销方法√GOP报表由店长带教并学员自己分析一次并出相关报告（分2个方面)完成分析报表√成熟门店针对完成成本控制报告1、上月GOP与去年同期GOP对比2、最近2个完整月GOP进行对比分析（对于新门店，请完成本城区成熟门店的数据进行分析）3、分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提供方案√内审检查PMS中如何查找问题使用检测题完成测试√结合2012年的内审要求在门店店长的指导下检查上一次的收入审核报告完成审核报告的分析回馈表员工管理员工招、用、育、留全程√门店人事流程资料学习，带教店长带教完成一次工资报表（员工考核审定和工资发放，核对人员配备是否符合编制）工资报表打印并在报表旁做原始分析员工招募，面试2人面试资料√员工培训2次（一次宣讲《服务精神》、一次自选，例如：突发事件应对处理）培训记录√员工座谈1次座谈记录√员工访谈，1人/周访谈记录，员工管理心得检查员工宿舍、员工生活设施。城总/资深面谈√面谈纲要，签字确认城总/资深综合管理1天√带教酒店对外公关、联络事项店长72、实习完成大纲1）基础管理：安全学习预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期危机公关预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期工程学习预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期服务精神预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期客房预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期餐厅预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期PA预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期前台预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期质检预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期开业预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期2）顾客满意度顾客满意度预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期3）营收销售类协议顾客预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期顾客回访预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期SWOT分析预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期新店定价预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期成熟店调价预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期小商品管理预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期财务类GOP报表预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期内审PMS预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期4）员工管理类门店人事流程预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期招募面试预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期座谈、预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期面谈预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期培训预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期综合管理预计开始日期预计结束日期实际开始日期实际结束日期城区总OR资深店长面谈日期城区总OR资深店长签名确认8附件附件一-----需打印出来并完成的报表清单1、《消防档案》---（见《实习手册附表--需打印》中）；2、《工程表格》---（见《实习手册附表--需打印》中）；3、PMS报表系统和BI报表系统；4、小商品报表—2周（行动改进前一周和改进后一周）；5、质检表---（见《实习手册附表--需打印》中）；6、会员登记表7、GOP报表3份（上两月的GOP、去年上月GOP报表）；8、工资报表附件二-----附件中的学习资料清单1、企业文化课件2、安全培训课程—PDF3、服务精神—电子书4、前台工作指引—PDF5、门店餐品调查问卷6、危机公关流程—PDF7、收益管理—PDF8、GOP报表阅读与计算—PDF9、财务基础知识与资产管理--PDF10、财务基础知识—PDF11、费用审批流程及报销规则--PDF12、门店人事流程政策--PDF13、行为面试—PDF14、SOX404--PDF15、保险培训材料--PDF16、前台管理复习资料--PDF17、客房管理复习资料—PDF18、酒店设备管理卡—PDF9基础管理模块安全学习危机公关工程学习服务精神客房餐厅PA前台质检开业10实习记录表1-酒店概况/安全实习内容：学习《汉庭发展史》（理论学习）了解酒店整体环境，包括物业和经营范围了解门店人员架构了解店长BSC考核体系学习《店长安全培训课程》（理论学习）填写《消防档案》使用门店火灾报警系统（实操）学习建立安全台帐填写工程系统表单学习危机公关（理论学习）完成项请“”学习时间：带教店长签字：实习记录表2-酒店消防系统检查附件请完成附件中的表格并打印出来附在本页后面28消防档案AQBG-07-01（共23页）.doc11实习记录表3-酒店工程系统检查3.1--设备档案管理店名：序号系统设备名称能源种类品牌/型号数量生产日期质保期限安装厂家当前维保单位联系人/电话维保合同期限合同存档人(店长)设备负责人(工程)1空调系统分体空调部分2中央空调3地源热泵4蒸汽板换（暖气）5热水系统空气源热泵6然气锅炉7燃油锅炉8太阳能系统9蒸汽板换（热水）10外购热水11水泵热水水泵12冷水水泵13排污泵14消防泵（消火栓）15消防泵（喷淋泵）16电梯电梯一17电梯二18消防系统消防主机19探测器20123.2--工程维护保养一览序号品项保养周期最近一次保养时间1检查水泵房工作是否正常2水泵的保养及水泵房的清洁3锅炉水箱的清洗4锅炉房的清洁5锅炉保养时的跟踪6电梯机房的清洁7电梯保养厂商保养时的跟踪8消防设施的保养9消防设施联动系统测试（局部测试）10外围化粪池及排污总管是否正常11空调室外机的清洗保养12空调室内机的翅片清洗13整改工程的提报14水箱的清洗15污水管管道的疏通16配电间的检查及紧固17外墙的检查18公共部位的涮新19空调室外机的清洗保养合同20锅炉保养合同21电梯机保养合同22污水管管道的疏通保养合同23消防系统保养24有高压配电室的保养说明：保养时间为酒店安排的保养日期，由那天开始到那天结束。133.3--巡店检查表客房检查设备检查装饰装修检查墙面消防设备地毯给排水变配电设备墙面电气设备照明设备天花网络厨房设备家具设备监控设备门窗热泵设备电梯设备店名：日期：检查人签名：实习记录表4-服务精神读后感（300--500字）读后感：14实习记录表5-客房岗位间数房号/房型用时做房流程及卫生质量（训练员填写）12345678910111213训练员签字：注意：合作完成的请勿记入。实习记录表6-客房管理实习内容：学习排房查房（各类型房）工作间、仓库管理布草管理和盘点客房保养完成项请“”完成时间：带教客房主管签字：15实习反馈表7-客房盘点表香皂(新)浴帽（新）牙刷（新）牙膏（新）梳子(新)卷筒纸（新）拖鞋(新)小垃圾袋（新）沐浴露大垃圾袋（新）矿泉水合计总结余数量单价上月余额本月购领数量单价本月购领金额实际耗用数量合计耗用数量合计差异数量耗用金额总结余数量账面余额16实习反馈表8-客用品成本分析及改进建议实习记录表9-餐厅实习及顾客访谈心得17实习记录表10-PA岗位时间班次用时公共区域检查项目清洁标准实习记录表11-前台岗位时间班次用时SOC表（具体内容填写）教练签名12345678910111218实习反馈表12-前台实习心得及建议一、前台工作内容和职责：二、前台工作人员任职要求：三、影响前台有效工作的因素及解决方法思考：四、影响你