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店长的培训管理概念＋店长实务2009-03我的期望？！认真游戏，开心学习共同分享，相互借鉴课程内容介绍店长的定义与角色管理的定义管理性工作和实务性工作的区别店铺营运管理内容与技巧什么是店长？！店铺最高的负责人也是老板对店铺人、财、货、场进行管理达致店铺目标（盈利）团队的LEADER(领导人)店长的职责激励团队实现目标（销售、服务目标）维护良好的品牌形象提供统一专业的顾客服务教导和培养下属什么是管理？什么是管理？！透过他人完成工作共同达致公司目标有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）什么是管理？！透过他人完成工作－团队协同－共同提升－责任共享－分享成功什么是管理？！共同达致公司目标－提高销售－达成盈利－维护品牌形象什么是管理？！有效运用各种资源－合理安排人手，发挥同事潜能－充分运用卖场空间－杜绝浪费，控制营运费用－销售是与时间竞赛我要关心的－1、2、3、4、5！我要关心的－1TTARGET（目标）营运目标服务目标销售目标我要关心的－2A心态－ATTITUDE态度决定一切！！行动－ACTION立即行动，付诸实施！！我要关心的－3S服务－SERVICE服务理念（外部服务、内部服务）速度－SPEED追求活力和速度的体现销售－SALE关心和分析我们的销售状况我要关心的－4C顾客－CUSTOMER工作伙伴－COLLEAGUE教导－COACHING整洁－CLEAN我要关心的－5P产品－PRODUCT价格－PRICE促销－PROMOTION地理位置－PLACE专业度－PROFESSIONAL管理性和实务性工作管理性工作•教导新同事•跟进同事陈列调整•早会•跟进同事工作表现•编制班表实务性工作•收款•销售分析•阅读报表•处理顾客投诉•了解市场WHY?为什么？！明确店长的主要工作合理分配时间信任同事，给予表现机会“我是谁？”“WHOAMI?”□沟通者□教练□鼓励者□培训员□处罚者□命令者□传令者□激励者□决策者□联络者□评核者□辅导员□管理者□决定者□执法者□观察者□检查员□仲裁员□运动员□挑战者我的角色沟通者教练评核者激励者辅导员决策者仲裁员我的角色与定义沟通者－正面传递信息，组织内沟通桥梁教练－不断教导下属，提升同事的工作技能评核者－观察、评估、回馈、跟进同事表现激励者－成功的啦啦队长，推动同事达成目标辅导员－关心同事生活与工作，充当心理学家决策者－经过思考，制定计划仲裁员－公平、公正处理问题店铺营运管理内容人员管理货品管理卖场管理服务管理销售管理财务管理信息管理店铺营运管理－人员管理现场教练沟通与激励跟进同事表现日常行政管理招聘与面试人员管理－什么是教练！？透过一些方法改善和增强员工工作技能使他们更符合公司标准和要求令他们对工作更胜任愉快店长－现场教练！！新同事的教导产品知识的教导陈列知识的教导同事提升辅导如何教导新同事？为什么？教什么？怎样教？为什么要进行新同事教练？让新同事接受系统的店铺训练统一店铺对新员工的教练标准让新员工能更快理解公司文化让新员工更好掌握店铺操作的标准我们要教什么？介绍同事和店铺环境顾客服务标准和步骤团队精神店铺日常工作销售人员的职责公司的政策和制度产品知识和陈列技巧我要怎么教？！时间步骤技巧/内容第一步工作准备了解学员背景、计划教导内容、准备教练教材第二步教练过程整体目标讲解、分段教练、实习第三步跟进预告、观察、回馈第四步不断提升引发学员动机不断给予鼓励教练的技巧讲解演示让他再做一次沟通与激励组织有效早会店铺定期活动周、月度例会设计店铺激励游戏早会的内容营业分析推广活动介绍产品知识演练信息传达设定当天销售目标召开有效早会的好处检讨表现加强沟通统一运作带动同事确定目标推动士气早会技巧准备内容正面传达简明扼要确保参与机会均等早会演练－“我是主持人”假设一份生意状况赞扬一位同事的表现公司推出新活动进行新货品的销售演练设定今天的销售目标（假设今天是周六）跟进同事表现“三心”定期评核及时回应设定目标明确计划日常行政管理班表编制考勤记录面试与招聘文件处理班表编制技巧节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配店铺营运管理－货品管理WHY?-为什么要进行货品管理借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点店铺营运管理－货品管理分析店铺销售（数字敏感度）保持店铺健康库存量加速货品的周转仓库管理失货控制盘点货品管理－销售分析按时完成销售日报表分析每天销售状况销售的前10位（TOP10）款号清晰慢流货品款号销售完成的比例货品管理－保持健康库存量影响健康库存量设定的因素面积（卖场面积、库存面积）销售目标销售额补货周期货品管理－加速货品流转保持旺销货品的势头推动平销的货品及时跟进慢流货品处理货品管理－失货控制技巧货品管理－失货控制对外的管理1.强化同事协同合作，定岗定责2.默契卖场的呼应和补位规范3.留意和及时提醒（暗语）4.合理分配人手货品管理－失货控制对内的管理1.加强员工的职业道德教导2.强化店铺管理流程并严格执行相关的规范3.店长应以身作则货品管理－仓库管理明确库管的职责和工作标准制定合理的库存量和库存计划因应天气、推广、节假日适当调整库存确保仓库的合理性、安全性、科学性货品管理－盘点流程盘点前工作准备1.讲解盘点目的和工作程序2.安排人员明确分工，将商品归类摆放3.盘点前避免繁复的货品进出调拨4.准备所有盘点用品5.将所有单据进行整理统计货品管理－盘点流程盘点实施过程1.安排双人进行盘点和复核2.将盘点区域合理划分，专人负责3.按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表4.已盘点货品进行标识，方便确认货品管理－盘点流程盘点后工作跟进1.及时整理盘点表格，并附录相关单据2.盘点表填写规范、书写清晰3.将正货、次货分别进行盘点和录表店铺营运管理－货场管理包括什么内容？－WHAT为什么？－WHY怎样做？－HOW货场管理－声的管理选择适合的背景音乐动感、冲劲、活力体现运动品牌特质适中的音量货场管理－色的管理颜色配搭协调焦点突出主题颜色明确货场管理－光的管理保持店堂光线明亮、舒适强调重点焦点运用货场管理－人的管理人员的妆容与仪表统一的制服人员的精神状态卖场的整体氛围货场管理－货的管理干净整洁熨烫整齐齐色齐码主推明确重点清晰分布协调货场管理－场的管理整洁干净舒适协调空间明快气氛浓烈错落有致为什么要有“气氛”？！保持良好的精神状态吸引顾客刺激购买欲促进销售“造势”小窍门－捧人场！！！店堂明亮，保持新鲜感音乐适中，保持活力感待客殷勤，保持亲切感自我调节，保持愉快感店铺营运管理－服务管理服务管理的重要性1.有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）2.提高市场竞争力3.提升销售业绩4.创造更高利润服务管理－包括什么？！执行公司统一的服务标准建立完善的顾客管理档案培养专业的销售团队倡导优质服务理念有效处理顾客投诉“优质服务”的定义超越顾客的期望提供高品质、人性化的服务、创新化的服务什么是服务？！顾客的感受由顾客评价令顾客开心准备打招呼了解需要介绍产品试穿附加推销完成交易售后服务如何进行服务管理？讲解服务的标准进行演练，统一标准不断跟进同事现场表现给予回应（鼓励式、教育式）再跟进和评核服务管理－顾客管理珍惜我们的顾客资源建立店铺的顾客记录（姓名、联系电话、喜好、尺码、颜色、提出的问题）定期回访优质服务－由我做起！！！外部顾客服务专业、速度、笑容、肢体语言内部顾客服务同事也是服务对象“我为人人，人人为我”店铺营运管理－销售管理销售目标的设定和分解销售报表的运用生意分析销售目标分解技巧年度销售目标分解月度销售目标分解日销售目标的分解年度销售目标的设定公司整体的销售目标店铺的营运费用历史销售数据预估的营业业绩月度销售目标设定技巧每天销售目标的设定“我的周报”生意分析（对比、比例）人员状况推广分析同行竞争需协助事宜店铺营运管理－信息管理及时反馈店铺的销售状况新产品的分析顾客的建议和意见同行竞争对手的表现推广活动的分析反馈公司政策的发布和传达建立店铺文件管理档案我的工作计划－家课我计划如何开展培训工作我计划如何跟进这次的培训我计划如何建立分公司的培训体系我需要什么支持家课请交给分公司E-MAIL给培训部