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第1页共29页店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的行为四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、技师人数的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。第2页共29页一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你。你不但要发挥自己的才能，还要承担指挥其他员工的责任——使每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、数据计算能力掌握、学会分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。4、目标达成能力第3页共29页指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、专业知识的能力对于你销售的分店产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能。8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。10、自我训练的能力要跟上时代，提升自己，和公司一起快乐成长。11、诚实和忠诚三、店长不能有的行为1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）。2、推卸责任，逃避责任。3、私下批评公司，抱怨公司现状。4、不设立目标，不相信自己和下属员工可以创造营业奇迹。5、有功劳时，独自享受。6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处。第4页共29页7、不愿训练下属，不愿下属员工超越自己。8、对上级或公司，报喜不报忧，专挑好听的讲。9、不愿严格管理店面，只想做老好人。四、店长一天的活动①14:00——14:30半小时检查A：下属员工的确认：出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：店面的清洁卫生、设备状况、物料供应、零钱等状况。C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法。D：再次宣布当日营业目标。②14:30——15:00A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力做好哪项经营重点B：营业问题的追踪（设备修理、技师人数、技能掌握情况等）。C：营业店近期销售额比较。D：今天的营业高峰是什么时候？③16:00——16:30周一、周四组织质检，其他时间组织学习。④16:30——18：30A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。B：对发现的问题进行处理和上报。C：周围同行店的调查（生意和我们比较如何）。第5页共29页⑤18:30——22:00A：确认营业额的完成情况。B：检查店面的整体情况。⑥22:00——24:00A：推销产品，尽力完成当日目标。B：收银盘点。C：制作日报表。⑦24:00——01:00A：进行当日经营情况清点。B：关注交接班情况。C：对昨日完成情况进行总结。⑧01:00——02:00A：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）。B：就注意事项与接班人员沟通。五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：（1）对不合格的员工进行再培训。（2）对无药可救的员工进行辞退工作。第6页共29页2、对技师人数的管理技师人数不足是造成营业额无法提升的直接原因，所以，应有意识地关注分店技师人员数量及人员质量，以避免营业额原地不动或不断下滑。3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，分店经营中每损耗1元钱，就必须多收入3~5元才能弥补损失。所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以会员结账、收取现金为主，这是分店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金和更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当员工发生下列情况时，店长应提高警觉，观察员工是否有损耗动机：*员工没有请假就擅自离开门店*员工无证据却怀疑他人不诚实*收银操作过程中授权不规范*员工的工作态度或表现异常*员工抱怨报表难以和现金核准*员工抱怨收银机或系统有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，了解问题的根本原因，并第7页共29页迅速解决。（2）员工误入歧途时，有几种表现：*现金经常性出现长款，又查不出具体的原因；*香烟销售数目或结算核查数目报表数目不符；*员工带钱包或出售物品进入收银台；*员工给顾客找零时，故意少给或不给，也不上交；*员工行为举止反常，神色慌张，有偷盗、隐没的迹象；*谎报费用支出项目，套现差价；当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）。（3）作业疏忽产生损耗：*未及时录单或录错项目，造成跑单或减收情况；*未先收款后结算，造成营业款短缺；*人员问题，造成投诉，进而给予折扣、免单等；*出库未开单，直接至仓库领用；*出入库单有更改的迹象；*人员交接不清不楚或未作交接，导致责任不清；B：外部损耗：（1）供货及服务造成的损耗：*未根据申购单送货，多送未给予退回，造成物品积压或闲置；*送货与申购规格不符，未给予退回，造成质量问题；*验收未认真清点数量，直接收货，造成的物品短缺；*验收未认真核实物品质量，直接收货，造成无法使用；第8页共29页*供应商给予员工或技师小恩小惠，未转化为公司利益；（2）偷窃及抢劫的损耗：*宾客将房间物品带出；*宾客熟悉店内环境，故意逃单；*宾客至其他房间偷盗其他客人财物；*出纳大额存取款未有人陪同被盯上抢劫；*银行卡及密码未保管好，造成被破解而盗领；*营业款未投入保险柜，直接放在抽屉，被有心人见机行事；*警觉性不高，办公室及店长保管不善，造成人为入室偷盗。（3）意外事件造成的损耗：*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤4、收银的管理A：熟悉及掌握各项收银管理的规章制度，具体包括：（1）收银十不准（2）营运表单规范化开据（3）会员卡使用制度（4）发票管理制度第9页共29页（5）有价证券管理制度（6）价格政策及层级人员权限规定（7）挂账管理操作细则规定（8）前台备用金细则规定（9）营业款缴存细则规定（10）关于离、调职人员权限变更规定具体内容可详见《分店财务制度手册》。B：收银的监管责任（1）收银监管须前厅与财务相互配合、相互协作。（2）日常管理（如着装、礼仪礼节、对客态度等）由前厅负责，发现问题，由前厅报给财务，由财务负责进行制定整改措施，并再由前厅监督，财务跟进完成情况。（3）前厅不合理及规反制度的要求，收银应拒绝。（4）前厅与财务收银管理出现矛盾，店长须进行协调处理，加强交流，取得共识。（5）店长应知晓《收银服务N个怎么办？》及如何检查收银，加强收银的职业道德培训，（6）谨记“手过万金，一尘不染”。5、经营分析管理店长的主要工作目标：有责任有义务为分店创造最大的效益，即为股东创造最高的投资回报率，而这些所有的经济活动，均会在财务报表中反映。第10页共29页店长须具备判断报表核算是否真实、准确，并从中分析、发现和解决问题的能力，对本店盈亏平衡点及主要的费用项目构成水平（如人力成本、能耗费用、物耗费用、食品成本、洗涤成本等）必须清楚以至掌握，经营分析总结可参考如下流程拟写：A：总体的经营情况；B：实际钟数、会余及利润指标与考核指标的对比；C：日均钟数及收入差异的对比，并分析原因，提出解决或整改措施；固定及变动费用的对比，主要是同比增加及减少在5%以上的方面；并分析原因，提出解决或整改措施；D：同比上月利润对比，利润率对比；E：对次月目标完成情况的分析，以及对已经预见的次月经营的不确定因素、影响问题的分析。6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内卫生：（1）店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头。（2）店内卫生检查：迎宾台、总台、咖啡厅、鞋吧、水吧、区域、厨房、保洁间、餐厅、库房、技师房、客房。B：店外卫生：（1）店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。（2）店外卫生检查：第11页共29页停车场、外墙玻璃、电梯、员工通道、空调排风、宣传牌、店招。C：其他卫生：店外公共垃圾桶、店外下水道、楼上楼下企业卫生。D：管理细则（1）严格按照卫生管理制度执行。(2)保证布草要一客一换、被单每3天须更换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。(3)采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。(4)认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。7、促销的管理A:外部宣传：(1)理论分析、市场调研、讯息采集、整理、分析。（2）可行性活动列举①印制优惠券、奖券、代币券，一般用于吸引顾客、公司应酬及用于顾客投诉。②发传单、促销券、ＤＭ海报、凭传单打折或赠送.③门口悬挂条幅，介绍本公司的主要促销活动内容。④联合促销，是指两个以上的商家，基于相互利益的考虑，共同进行的品牌促销活动。⑤积分返利，短讯群发到卡内余额较少或余额为零的会员手机上，积第12页共29页分5分或10分折对1元人民币（1+1限制必须是双人消费）⑥会员日活动，将6月的某天定为“××店”会员日，会员享受超低的价格或超值的服务.⑦＂贵宾卡回娘家＂，针对卡上余额为零的客户，群发讯息，只要来就享受免房费或其他的超值优惠（双人或多人同行优惠更多）B:内部铺垫（1）人员培训、氛围、场景的前期铺垫①做好新老员工的基础培训管理，全员动员②制定目标，合理分配，刺激员工欲望。在过程中要进行跟踪—反馈—检测—总结，确保经营方案的实效性。③服务做细做精，生意才能做强做大。④经常展开竞赛活动，（积分推进表、快乐60分、技师A排计划、优秀班组、明星微笑员工...）形成良性竞争氛围。⑤树立公司品牌，突出服务、餐点、技术的特色。⑥不断学习其它分店优势，对同行业经常走访，对其优秀管理经验吸收、借鉴，并学与致用。（2）内部服务质量升华①开门送礼活动：每天开门营业后的某个时段内，给予特别限时限量优惠。（早上９点－下午５点）②会员特供食品、饮品：将一些新颖奇特的餐品或饮品限时限量提供给会员购买，让他们充满自豪感，以吸引和稳定更多的会员。第13页共29页③收款机或柜台的特别布置：在收款机或柜台旁边竖起一块易让顾客了解和便于促销的说明牌，柜台放置一个记有促销内容的节目单。④增加团体消费优惠业务：如优惠2+1或3+1活动）⑤提供杰出的品质服务、清洁水平。⑥每天认真做好宾客回访，仔细分析好宾客回访。⑦现金折扣：是指顾客现金消费到公司界定的金额时所享受的折扣待遇。C:对促销券的有效管理8、培训的管理A:培训的正确认识培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。B:培训的类别（1）筹备期的培训*培训计划内容包括：招聘时间、招聘人数、资薪待遇、培训内容、培训老师、培训地点、培训物资、培训流程、实习。*新店开业前期培训内容包括：现场模拟演练、岗位制度、岗位职责操作流程、制度实施、7S培训、应知应会、基本礼仪礼貌。第14页共29页(2)分店开业后的培训*新员工入职学习内容包括：入职流程、乐享文化、管理