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陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第1页陕西道和餐饮管理有限公司店长工作手册陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第2页目录.................................一、单店岗位诠释、关系、任职资格二、店长的岗位职责三、店长的岗位权限与限制权限四、店长的日常行为规范与考勤五、店长的工作要求六、店长的日行事日历七、店长的定期行事日期八、店长值班管理九、店面危机处理十、管理组的绩效考核与奖惩十一、店长高级阶段培训——正确认识员工逆反心理十二、店长高级阶段培训——员工管理实用技巧附：《陕西道和餐饮管理有限公司营业事故处罚管理条例》附：《管理组绩效考核表》附:《CHAMPS检查表》陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第3页前言一、目的本手册的目的是明确陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店的管理组成员的主要工作职责、权限、工作内容及考核的基本方法、奖惩制度。为各分店的管理组成员提供日常作业的明确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作，进而提高单店的运营水平。二、适用范围本手册适用于陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店店务组长及以上级别的管理组使用。不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分内容。三、解释权本手册相关内容最终解释权归陕西道和餐饮管理有限公司陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第4页单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长的定位：店长是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相关的所有方面的管理工作。二、管理组的定位：管理组是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。三、店长的工作关系（1）店长与公司的关系店长是本公司聘用的单店最高管理负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长与公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”与“东家”的关系。是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。因此，店长上岗前必须经过门店岗位操作、管理技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。（2）店长还是公司与门店的直接桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为：*店面设备、采购、维修类、营业证照相关问题与公司采购部负责人联系*店面运营、人事、培训、企划与运营部负责人联系*店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案与财务负责人联系*店长日常工作接受督导的直接监督与指导（3）店长与管理组之间的关系店长既是单店管理组中的一人，又是管理组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。店务副理是店长的第一职务代理人，平时接受店长指示协助店长开展工作，在店长不能履行职责时，代替店长履行职责。店务助理是副理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在副理不能履行职责时，代替副理履行职责。店务组长是助理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在助理不能履行职责时，代替助理履行职责。陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第5页（4）店长与员工之间的关系工作中店长是门店全体员工的带头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师益友。在日常工作中必须以身作则，充分调动全体员工的积极性，带领全体员工共同完成公司交付的各项营运目标。后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康全部都要负责。四、店长的使命在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司提供的协助，通过执行一切可行的策略、方法、措施，提供单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。五、店长的任职资格要求基本要求：1.年龄20岁-28岁2.身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求3.大专（高职）以上学历，条件优秀者可放宽学历条件至高中（中专）4.热情开朗、接受能力强、有责任心、乐于从事服务行业5.认同公司管理理念，愿意同公司一起长久发展任职要求：1.参加过门店各个岗位的操作培训并通过了考核2.参加过门店各个管理板块的操作培训并通过了考核2.在公司旗下门店担任副理满3个月以上或担任助理满6个月以上店长任免：1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀者考核聘用2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不适用于此岗位的，由公司营运部降职、免职直至解聘。陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第6页店长的岗位职责一、宣布与执行公司各项制度及指令1.利用员工大会、班前例会等形式，积极宣导公司针对单店运营管理的策略、措施、制度、指令，带领、监督、指导全体员工按照标准积极完成工作任务2.在充分学习和完全领会的基础上，负责对门店员工解释门店各项制度及管理规定条文二、带领门店管理组和员工积极完成各项经营目标根据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际情况，制定分解目标及执行计划三、建立并领导门店各个职能小组1.建立门店四个职能小组：培训小组、安全小组、质量小组、设备小组2.按照各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行情况3.协调各个职能小组之间保持良好的沟通与协作四、突发事件及顾客投诉的处理1.第一时间按照《危机处理》对门店突发事件及顾客投诉进行处理2.积极收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面及时反馈给公司营运部五、外联事务的处理1.与门店周边商圈内的商户、从业人员、物业管理人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系2.协助公司与工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理3.协助公司办理餐厅营业所必须的合法执照4.餐厅营业所必须的合法执照包括：在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体员工健康证、原料索证、食品原材料采购台帐、泔水回收证明、卫生许可证、门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不可的证照。陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第7页六、全面负责门店的管理“两条线”的工作第一条线是：品质、服务、卫生、安全（1）品质管理：1.严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、操作流程、仓储要求2.严格执行各门店原材料、低值易耗品采购标准3.在一线巡视中，现场纠正产品制作过程中出现的问题4.对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖5.及时总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门（2）卫生管理：1.按照要求维护门店环境卫生2.带领员工执行周清洁计划，责任落实到人3.按要求进行打烊的清洁工作4.及时订/采相关清洁用品、清洁工具5.强化员工的随手清洁意识（3）服务管理：1.以身作则，并指导监督员工按照《员工手册》上各项要求履行职责2.监督和指导收银员按照《标准操作手册》履行收银岗位职责3.对员工进行处理顾客投诉的能力和技巧的培训，强化员工的服务意识4.让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务5.从顾客需求的角度出发，制定措施最大化满足顾客需求（4）安全管理：1.对全体员工进行消防、卫生、安全知识培训2.努力消除店面存在的各项危险因素3.保护门店的财产、设备设施的安全4.培训员工按照设备操作要求操作各种电器设备5.与员工签订《安全责任承诺书》，强化员工的安全意识第一条线的重要性——餐厅生存的生命线陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第8页第一条线：品质、服务、卫生、安全是餐厅管理的生命线，四者缺一不可。1.产品品质是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。倘若产品品质不佳，不能满足应有的色、香、味、营养要求。其它三项做的再好也没有顾客光临。产品品质的高标准本身就是服务水平的体现。2.服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。要想赢取回头客，还要高水平的服务。高水平的服务指什么？高水平的服务没有一个具体的参考标准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热情的态度、合理的售价与促销、快捷的服务与供餐、优良维护的就餐设施、各项管理标准的执行、顾客投诉与意见的妥善处理综合体现出来的。要想达到高水平的服务，就必须从方方面面的细节做起。3.清洁的卫生环境，是顾客在餐厅就餐获得愉快的就餐经历的重要保证。顾客一进入餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。一家干净的、整洁的餐厅总是能给顾客带来愉快的用餐感受，当顾客一进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最后享用了餐厅高品质的产品。那么我们就成功了，这就是作为餐饮管理者最大的成功。因此，我们的各项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度出发，站在顾客的角度去思考，如果我是一名顾客，是否享受到了餐厅提供的CHAMPS（冠军计划）中的各项内容？如果没有，那作为店长，我应该采取什么措施？4.安全是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。倘若餐厅发生安全意外事件、例如：火灾、盗窃、抢劫，或员工、顾客发生意外伤害事件，例如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长承担不起，甚至可能导致公司直接破产倒闭。警钟长鸣：2011年11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未执行打烊后安全检查即匆忙离店。次日早上员工开门后闻到浓烈的液化气味道的情况下打开电灯。直接导致液化气爆炸，共造成11人死亡，其中2人为不到10岁的小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成的财产损失不计其数，不仅毁掉了数十个家庭，也直接导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭，事后法院判决店长刘彦成、晚班值班经理杨勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5年。这是离我们最近的一起安全责任事故，足以可见安全无小事。陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第9页第一条线的标准——CHAMPS标准快餐行业的龙头老大：百胜集团旗下肯德基在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她执行的CHAMPS计划（冠军计划），是肯德基在中国市场取得成功业绩的成功秘诀。她是这样来表述的：C：美观整洁的环境H：真诚友善的接待A：准确无误的供餐M：优良维护的设施P：高质稳定的产品S：快速迅捷的服务CHAMPS标准（冠军计划）中的内容，也是道和餐饮管理公司所遵循的理念。门店高水平的服务正是来源于对CHAMPS标准（冠军计划）内容的执行。陕西道和餐饮管理有限公司——《店长工作手册》2015年9月修订版运营部【2015】培训资料04号第10页第二条线：人员、机器、物料、财产（1）人员管理（人）：1.人员入离职管理2.人员福利管理（工资、工时、宿舍、工服、奖惩）3.人员排班管理（排班、休假、病事假、轮班）4.人员培训管理（岗位操作培训、服务技能培训、安全培训）5.人员工作管理（考勤、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）（2）设备管理（机）：1.店面生产设备、仓储设备、安全设备、照明设备、服务设施的维护、维修、报修、更换、清洁2.定期向公司反馈门店设备使用情况3.教导员工按照要求使用、操作、维护各项设备，延长设备的使用寿命，降低设备的故障率（3）物料管理（物）：1.按照标准正确订购/采购食品原材料、低值易耗品2.按照标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程3.按照操作标准使用、加工各项物料，执行先进先出原则4.在物料的搬运、储存、加工、使用、售卖各个环节