店长工作手册

店长工作手册—我们的工作职责什么是店长职责？领导团队完成任务训练教导同事运用资源解决问题订立目标评估表现上传下达分配工作以身作则店长工作流程店长每日工作流程店长每周工作流程店长每月工作流程店长工作流程：店长每日工作流程：上岗前检查员工仪容仪表及打开情况.处理前一天的电脑数据.填写工作日志.检查工作日志填写情况.分配店务工作.领导组织员工销售.店长工作流程：店长每日工作流程：参加销售.早晚班交接,开列会.其它品牌生意调查.日盘.抽查价格.与商场对帐.店长工作流程：店长每日工作流程：与员工沟通.对新员工跟进.全权处理售后服务.做每日绩效评估表.传递商场活动回执单.向上级通报当日售情况及其它要事.店长工作流程：店长每周工作流程交每周报告,货品分析报告.排班.向公司申报消耗表.填报维修申请.填写每周商场排名.了解市场信息.店长工作流程：店长每月工作流程做店铺考勤.交两条信息.交商场排名及销售同期比.做每月绩效考评表.与商场对帐.开月例会.检查新员工培训结果.店长工作内容：销售管理人员管理货品管理事务管理陈列管理日常店务管理销售管理任务管理现场管理销售管理任务管理每月依据公司下发任务进行分解到人填写销售任务走势表,并对业绩不好的员工跟进每月底对完成任务情况进行总结分析现场管理制定每天卖场的销售重点,主推产品及推广宣传口号吸引客人服务八大步骤的落实卖场气氛的炒做角色演练合作训练二拍一招一顾二搭三销售管理现场管理：制定每天卖场的销售重点,主推产品及推广宣传口号吸引客人服务八大步骤的落实卖场气氛的炒做包括：1.迎宾语2.进仓及回应3.及时报数4.调整陈列5.卖场需要流动，不可偏场销售管理现场管理：角色演练考核,教导员工专业知识,销售技巧,吸引客人增加卖场气氛,员工之间或主管、培训部人员扮演员工和顾客,演练服务八大步骤及usp销售技巧,培训员、主管等对员工现场培训。包括新品知识、流行趋势、皮料护理知识、货品摆放等（不管任何情况，不准当托）销售管理现场管理：合作训练-二拍一提高成交率,加快销售速度,增加员工之间协作性,由两名员工共同完成,协助主要推销人员拿辅助用品（画册、鞋等）,并积极说服客人购买产品,做到口径一致,默契配合销售管理现场管理：招一顾二搭三：要求所有在店员工在服务一个主要客人的同时,能兼顾其他客人，力争做到一个店员在客流大的情况下，同时服务多个顾客（打招呼,试鞋）货品管理补货：将每笔销售的款号及时填写补货单做到随卖随填验货1.对货单,清点接收货物的数量及细码2.来新货,先出样,放柜台3.验货时,看细码,查鸯脚,鞋与盒子可相符4.人手足,验明细5.验完货,查价单,有人核,才上架,没价格,要关注货品管理补货盘店验货货品管理盘点：1.盘店前店铺做盘点准备整仓整理票据根据时间要求禁止调货，将相应票据送到对方店铺确认全部电脑单据制作空白存货报表,制作填写库存报表,一式两份货品管理盘点：2.店长与店员共同盘点3.按要求填写库存报表,盘店差异报告(差异报告表)字迹工整,干净,内容完整,真实,签字齐全正常销售的货品,残鞋,附件分页制作库存报表及盘点差异报告,严格按时交回电脑部进行核对,向主管及经理汇报货品管理盘点：4.出现金额,数量差异必须经货管同意,不得私自涂改库存报表5.记帐人员/店长交接盘点工作流程A.交接双方及业务清点货品(鞋/附件)在库存报表上签字确认B.与公司核对清楚帐务,明确责任,交接双方签字确认C.交接双方如对帐务有异议有权拒绝接管人员管理下属专业知识技能培养员工店务工作的培养员工思想心态教育人才储备人员管理员工专业知识技能培养1.对新员工专业知识进行(一对一)辅导的安排,跟进2.员工销售技巧的(一对一)辅导的安排,跟进3.开季货品知识,卖点的普讲员工店务工作的培训确保员工店务工作符合公司标准人员管理员工思想心态教育1.新员工企业文化传播2.新/老员工职责明确及责任教化3.员工积极心态的带动激励4.员工谈话(时间,地点,角度,方式的选择)5.对违反,员工手册的员工店长按规定直接开罚单人员管理人才储备1.关注对店铺积极要求进步的员工,对他们给予工作心态方面的正确引导,2.在平时的工作中给其锻炼的机会,承担更多的职责3.重点培养选拔人才并上报主管了解情况.事务管理店铺会议价格及帐务管理店铺工作日志开店工卡制作客诉处理上传下达日常店务店铺会议日例会月例会事务管理店铺会议日例会分早、中、晚及分钟例会会议主持：店长目的：制定目标,检讨前一天/当天/上班生意完成情况,当日工作安排及当班工作安排等,激励鼓舞员工事务管理内容：A.新同事介绍B.公司精神的传达C.检讨生意完成情况(当天/当月完成比)D.当日工作安排E.店长需强调跟进内容(每日/每班)F.表扬/批评进步/落后员工G.快讯重点阅读H.明确对需跟进的工作/问题的跟进检查时间事务管理形式：主持人开场白：各位同事大家*好，我们利用*分钟的时间开一个*例会,主要讲*件事情-(注意：开会时与各位同事的目光接触,提问开会内容了解例会内容的掌握情况,有适当的身体语言和魔术语)会后，对于实际问题随时跟进事务管理月例会目的：增加店铺凝聚力,使店铺现存问题得到解决方法：首先由店长总结上月生意,然后对每位员工的上月工作表现...做出总结(与个人评定挂钩)接下来由店长总结本店上月所存问题,大家讨论,共同制定出解决方案.事务管理价格及财务管理新品价格公司变价打折活动对帐事务管理打折活动—打折工作的准备(大型促销)A.商场对pop确认及悬挂B.做好货品价格确认C.所需用品的准备(纸袋,半垫,待贴的折扣牌,丝袜,小票等)及小票适当填写好D.提前安排人员,注意排班(销售能手的班次)及时与主管,经理确认人数,以备补充,排班表提前交与主管确认E.把折扣后的价格统一书写,贴在银台或方便处F.与货管及大仓联系补货事宜事务管理对帐A.店长应每天检查销售数据是否与商场销售数据吻合B.填写公司月销售统计表,如有差异说明具体原因C.有活动店铺分清不同时段的扣率及金额(以公司鉴定的活动协议书为准)D.每月7号前将未与商场确认的预做销售统计表传至公司财务部品牌负责人,月底根据商场结算单与店铺销售数无误后,再通知财务部本品牌负责人结算金额,同时传发销售统计表事务管理店铺工作日志的使用内容:•月例会记录•店铺日志•店务工作分工表•卖场出样.•点数记录表•营运人员抽查帐目表•存货月报•存货实物帐竞争对手信息•每周货品分析•月销售任务走势表•特殊折扣统计表•店月费用明细表事务管理店铺工作日志的使用内容:•卖场设施维修记录•原残修鞋/投诉记录•残退/修鞋/投诉记录•每周排班表•加班情况说明•员工工时统计表•员工个人对数月排名表•月考勤统计表•营运部经理主管巡店记录表事务管理店铺工作日志的使用要求:1.要求填写清楚2.每月一本3.由店长负责填写,每位员工阅后签字4.月初随考勤上交主管事务管理开店组织员工办卡(商场)组织员工打扫卫生组织人员验货,出样,打价签等出样上货架,卖场个陈列排出班次表留店铺员工联系方式建立各项工作本撤店店里接收总务下发撤店通知店长到商场工程部办理施工证,回复总务部或是施工负责人组织员工清点货品及杂物打包装箱通知仓库返仓数量电脑如果移位通知财务停用,销售结帐上日期通知员工撤店后具体时间安排事务管理工卡计算方法：工卡上编号,姓名,单位,年月要写清楚出勤天数是指除公休,病假/事假/矿工的天数工作实际天数是指在店参与销售的实际天数(除公休,补休,培训,病假,事假,矿工,年假,婚假的天数).第一个月的实习生员工和工作不定的辞职员工计算工资按实际出勤天数计算不含公休平常加班时数是指本月加班小时,需要加班当天的空格处注明原因特殊加班实数是指月节假日的小时数病假时数是指员工当月病假的天数,并要把病假钉在工卡上事务管理工卡计算方法：事假进数是指本月事假的天数,需有主管以上得人员同意方可休息旷工时数是指本月矿工天数其他扣款可改为本月已经补休的小时数迟到早退次数是指本月是否有迟到早退,如果没有可填全勤,如有请填上时间打卡方法;上下班电脑打卡,吃饭时间在日志本手签卡,注意互相监督每月工卡请用黑笔分出星期,每7天为一星期,按每月的星期一至星期日划分开事务管理工卡计算方法：每月要在店长工卡上的第一面日薪处注明早、中、晚、全天班,可以按a.b.c.w代替公休,培训需要用红笔注明,培训当天上下班也要打卡,吃饭时间不用打其他原因没有打卡需要主管签字并说明加班请在加班当天的小计处用红笔并写上加班原因(例;商场延时+3小时)补休请用蓝笔注明,并在小计写上(-6.5小时)事务管理工卡计算方法：店长的工卡上需注明当月早晚班的上班时间.每月交人事部工卡时,店长的工卡要放在第一张辞职员工的工卡上要有辞职字样,并钉在辞职/辞退通知单上如员工当月有入职,调店情况需在发生情况得当天加以注明入职或调店名称工卡需要由店的月初3号计算完毕,并由店长及持卡店员签字确认(店长的卡第一面下角有长字得方框中签子,员工在复核一框中签字,主管在主管一框签字)事务管理解决顾客投诉原则：1.热情对待,不可争吵,礼貌友好协商2.不能确认的边缘问题,根据实际情况判断解决3.对于残鞋原因责任不清的,找消协及质检部门咨询事务管理解决顾客投诉1.质量问题•可维修的质量问题维修•可维修的质量问题不同意修理尽量打折再修理，可修好后送货上门•不可维修的质量问题打折（打折权限最低五折）、更换、退货事务管理解决顾客投诉2.非质量问题•能解决的解决,不能解决的质量问题与客人说明原因.对无理取闹,多方面都不肯罢休,直至影响店铺销售的顾客,按退货处理并在退残表上有两个经手人的签字•如有小毛病店长行使特殊折扣权,既现价基础九折处理.并在工作日志中特殊折扣处理记录在案事务管理解决顾客投诉技巧a.热情有礼服务b.仔细聆听,认同感受c.告知规定d.避免在卖场,避免在周六日解决解决顾客投诉事务管理上传-与主管,经理沟通事宜商场活动解决不了的客诉解决不了的补货解决不了的人员问题在管理方面,人员沟通方面要多与主管,经理进行探讨新员工动态其他解决不了得问题事务管理下达-与店铺员工沟通事宜企业文化公司会议内容新制度,新要求店长会内容快讯内容活动通知价格调整事务管理日常店务仓库货品按s型码放,按季节系列码放,仓库要分货品区、残鞋区、生活区、保持卫生,不得摆放与工作无关的私人用品,对仓内鞋盒要定期修补银台保持干净常用办公用品及小票要码放整齐,银台上不得摆放销售数据公司文件等有关商场机密方面的资料店铺基本设施：沙发、地毯、百丽标、抽屉、灯箱片、装饰物、射灯、展台、货架、地板、灭火器、仓库货架、门等.要注意卫生及破损情况,及时与总务部联系.事务管理报修方式：填写报修单传至总务,并确认是否收到隔两天电话跟进在维修之日确定之后要与楼层主管联系,找工程部办理施工单及各类证件并通知总务部.修复后填写维修记录陈列管理陈列原则：目的：吸引顾客注意、引起购买欲、帮助销售、提升公司业绩、巩固品牌形象原则：陈列按分类(男鞋,女鞋)(单鞋,凉鞋）(正装,休闲)(国产,进口)女鞋出样36-37、男鞋出样40-41色彩搭配平衡对称陈列管理货架陈列货架陈列采用黄金陈列线,即与客人眼睛平行(二,三层)货架,此处货品最易销售,故货架上应根据店铺货品,季节,活动等变化摆放,畅销,折扣滞销款.卖场中正对着顾客的货架摆放应季新款货架第一层板中注意鞋与包的组合,避免呆板新款鞋尽量成对码放,每层不能超过五对,最边的鞋要留出2公分距离,不得靠边码放陈列管理货架陈列根据鞋跟的高度按货架由高到底依次码放折扣签粘帖要统一方向,折扣力度由低向高,从上向下依次帖于货架商场无特殊折扣要求,价签应统一贴于鞋底陈列管理展台陈列展台陈列品应选最新货品新品上市摆放错落有致定期更换样鞋pop与相应货品放在一起陈列陈列时要注意色彩搭配鞋外侧面向顾客陈列管理展台陈列配合应季装饰物陈列搭配,应尽量