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店长的工作职责上海唯尊光学眼镜有限公司市场部主讲：沈良第一部分：店长的基本工作•一、店长的角色定位1、店长的含义2、店长的角色经营者代表者店长的角色管理者协调者培训者•3、店长的主要工作职责1）执行企业的各项政策与指标2）负责店铺的日常经营管理3）店员管理4）财务管理5）商品管理6）信息管理7）顾客关系管理8）异常情况处理4、店长应具备的能力与素质•A、素质方面身体素质性格要求：积极主动忍耐力强包容力强乐观开朗•B、能力方面：经营管理能力组织领导能力自我学习提高培训辅导能力专业技能诚信道德、勇担责任•C、工作态度方面：做员工的好榜样赢得员工的信赖与尊敬改善工作方法善于与员工交流沟通经常自我反省5、适应变化与系统思考•目标是什么：事业、社会、经营•谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、收入、爱好……•为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌、信息、体验、VIS、文化理念……•有什么流程：商品管理主流程：信息反馈商品计划库存管理进货商品陈列销售二、店长每日工作流程及注意事项•营业流程分为：营业前、营业中、营业后店长每日工作流程.doc第二部分：店长必备的技能•一、店员工作的安排与考核以身作则领导公私、赏罚分明店员管理人员组织化管理管理制度化命令明确化进度数字化•店长除了树立自己的领导地位外，还需做好以下的工作：1、圆满推动店铺的工作2、促进内部的统一协调3、激励店员的士气•店员工作的安排：1、业务分工计划#做好预测#制定业务计划#明确下达操作指标2、做好作业分配#例行性工作#变化性工作•员工的考核137各部门考核细则（修正）.doc二、店员的奖惩管理•奖励员工的五大准则：1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的员工2、奖励创新3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者4、奖励多做少说者，而非少做多说者5、奖励忠诚者，而非跳槽者案例：通用电气奖励员工的五准则：准则一：不要把报酬和权力绑在一起准则二：让员工更清楚地理解薪资制度准则三：大张旗鼓的宣传准则四：不能想给什么就给什么准则五：不要凡事都予以奖励•奖励员工最有效的方法1、升迁的机会2、有趣的工作3、公司的赏识4、开放的管理5、更大的权力6、正面的回馈7、必要的培训8、店堂奖励的最佳方法：A、公开的掌声B、“集点数”的奖励方式•批评与惩罚的艺术三、运用与培养EQ•EQ的定义：是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。如何运用EQ•推行店员的自我管理•愉快的工作首先取决于人际关系的好坏•集思广益•将心比心如何培养EQ•在工作中善于捕捉员工的闪光点•赞扬员工，培养他的信心•批评法则：表扬——批评——表扬避免员工丧失自尊情绪管理的妙方：•将问题转化为机会•改变不愉快的画面•常问自己两个问题：这件事带给我们什么样的经验及教训？我该如何做才能将这件事处理得更好？•与快乐者为伍如何激发员工的工作意愿•1、对员工工作的安排——员工做什么•2、工作执行——员工如何做•3、职业发展——员工将去什么地方•4、员工的个人生活•5、员工工作满足感•6、注意以下各点：•让员工明白团体合作的重要性•维持员工之间融洽的工作及相处气氛•定期召开例会，让员工清楚发展方针•分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与目标•在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理•注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作则•听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率。三、扩大销售的途径•增加进店人数1、改善销售和服务的水平2、派发DM或做广告宣传3、品种齐全、物美价廉、信誉好4、购物环境好5、良好的售后服务•增加顾客的购买单价在商品陈列上下工夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，提高购买的单价。•提高商品毛利通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩。四、顾客开发•顾客的价值顾客的价值口碑成交率购买平均单价进店人数=•每天进店30位客人成交50%的生意销售平均单价300元销售额4500元•每天进店40位客人成交60%的生意销售平均单价400元销售额9600元•后者增长一倍（口碑不算）•维持老顾客，让老顾客介绍新顾客•关联店的联合•顾客档案的管理与利用•大客户的开发找到大客户，确定他们是谁，他们在想什么，你就可以进入营销了。•如何提高顾客的满意度1、预先考虑顾客的需求2、质量的好坏由顾客说了算3、尽可能为顾客提供方便4、期望值理论5、满足顾客的尊荣感和自我价值感第三部分：店长的提升技巧•一、新员工辅导的有效方法•分配工作岗位新员工接触的第一个上司给他的影响最大•岗前培训教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。例如:新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色•做个好计划针对新员工首先要将工作的知识、技术、和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容易了解的被做出来。•员工的教育改变一些不良习惯•在工作中训练•偶尔的轻松如：工作中的闲谈离开工作岗位的休息建立社交关系•二、顾客类型与购买心理分析引导购买二.ppt•三、顾客沟通与语言艺术沟通的三个要点：1、探询2、反应3、告知•销售服务的五大要点：1、认真听取顾客对商品的意见2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿3、理解顾客的心情（我明白您的意思、很多人都是这么认为的、我知道您的具体要求）4、复述顾客提出的问题（让顾客明白你已经了解他的意思、给自己一点考虑的时间、把顾客表示异议的陈述句变成疑问句）5、回答顾客提出的问题应对顾客的语言表达.doc哈佛人才的要求：•领导宏观管理知识丰富，人际关系好，实际操作技能少•中层宏观管理知识中等，人际关系良好，实际操作技能中等•基层宏观管理知识少，人际关系良好，实际操作技能强