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店铺人员管理凡人做凡事理念到动作课程的内容管理与风格督导技巧••做一个受欢迎的店长•观念教育：管理的概念建立---管理是什么•有一名店长，管了一个不太大也不太小的店铺，不算太好，也不算差，公司里有不少人在讲，这位店长不够敬业，原因是该店长工作挺悠闲，工作似乎都不太紧张，整天谈笑风生，从不主动加班。但他的下属看起来都很忙、很紧张（至少看起来比这位店长忙），而且整店铺的业绩不算太好，也不算差。你会怎么样评价/对待这位店长？•学员答案一览表增加任务量给他升职管理更大的区域给他身边派个副店长（施加压力）诱供（一起制订市场规划）找事（给他挑毛病）挖坑（把他调到别的更差的区域）把他手下的人员裁掉（让他忙不过来）干掉他•平调•虚激励•小故事一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能像你一样，整天坐在那里什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了，狐狸跳向兔子并把它吃了关于管理管理：=管人+理事人际关系工作绩效善驾舟者非能水也，善借于物也。•重经营、轻管理•缺乏必要的激励•刀子嘴豆腐心•相信员工的自觉性脑子里的思维还是兔子的思维，想的更多的是如何把业务做上去，而根本不想着去怎么样管人！因为他觉得想这些是不务正业！实际上，他与一个成熟的管理者之间最大的差别就在于：成熟的管理者会去考虑怎样调动人、怎样管理人当你把手下的员工视为兄弟的时候，你会不由自主地说：“我手下这帮兄弟看起来不像坏人呀，他们还会偷懒？”其实，这句话是最要不得的。因为事实往往证明—你拿员工当兄弟，员工却拿你当傻瓜从一线做起来的店长，往往会忽略激励员工。因为他会觉得“我与同事们相处不需要那么虚伪，做得不对我就骂”。所以平时他不去考虑怎么样去激励人，而且直言不讳。表面上这个人对下属很严厉，做得不对就批评，但是，一旦上级发现某个员工业绩做得很差要将其辞退的时候，这位店长却下不了手。彪悍型兔子做乌鸦存在问题【自检】请您利用下面的表格进行自我检测，看自己是否存在下列认识误区：认识误区执行情况预防及改进计划1重经营、轻管理有□无□2相信员工的自觉性有□无□4缺乏必要的激励有□无□5刀子嘴豆腐心有□无□领导风格——情景领导情景领导：指事先没有固定的领导方式，采用的领导方式因当时的情况而定。工作技巧工作经验独立行事办事积极承担责任告之式启发式参与式授权式高低成熟度领导风格——情景领导工作技巧工作经验独立行事办事积极承担责任授权式高高高高高参与式较高较高较高较高较高启发式一般一般一般一般一般告之式低低低低低情景领导：因势利导知识和方法时间、标准重要性鼓励第二单元—员工督导技巧♠激励♠沟通♠指导♠检查与跟进♠执行纪律督导技巧——激励激励——激发员工表现最佳工作水平的管理行为。练习：请判断下列问题的正确或错误。1、给下属增加工作量，下属会认为工作有挑战性。2、目标可以使下属受到激励。3、个别下属无法激励。4、金钱能激励下属工作。5、大多数下属都想把自己的工作做好。6、让下属参与决策能激励下属。7、经常公布下属的业绩可以激励下属。激励模式物质精神情感-制度-公正-目标激励-工作激励-参与激励-荣誉激励-管理者行为-情感沟通激励的五个步骤及时表扬具体事实阐述益处个人感受再接再厉各组表演安娜，我看了你昨天完成的报告，非常不错。特别是对比的那一组数据，非常详细。这对我们调整实施下一步计划非常有帮助。我非常高兴，最近的八个月你的进步非常快，希望你能继续努力。案例讨论反思自己以往的管理行为，在激励员工上有哪些方面做得较好，哪些做得不足，今后准备如何改进？督导技巧——沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感，在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。当一个人理解另一个是怎样看待世界的时候，理想的沟通就开始了。人际沟通三技巧人际沟通图解表达倾听反馈沟通技巧——倾听自然给予了人们一根舌头，但是给了人们两只耳朵，因此我们从他人处听来的话可以是我们所讲的话的两倍。——埃皮克提图你的听得有多好？当你参加某个访谈、讨论或者集体会议时，你是否：1、做好身体上的准备，即面对说话人，并确信你能听见他所说的话？2、听他说话的同时盯着他本人？3、从发言者的表情和传达方式来确定他将要说的内容是否有价值？4、主要听取他的想法和言下的感情？5、确定你的个人偏见并且任由它主导你的思想？6、把你的思想集中于发言者的发言上？7、在你听到一句你觉得错误的言论时立刻打断发言者？8、在回答之前要确信你已经明白对方的主要观点或问题？9、尽力听到最后。10、有意识地评估你听到的内容的逻辑性和可信度？请用：通常、有时、很少来描述倾听测试对问题1、2、4、5、6、8、10，选择通常10分，选择有时5分，选择很少0分；对问题3，7，9，选择通常0分，选择有时5分，选择很少10分。•90是一个很好的倾听者•=75-89表现不差，但可进一步提高•74需要改进倾听的技能测试结果1、在活动过程中，你的感受是什么？2、根据你在本活动中的体验，不应该做的有哪些？3、试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？分享时间表现出兴趣理解对方的意思表达自己的热情培养保持沉默的耐力人们往往愿意听理解自己的人的发言倾听过程中应该做的打断对方过快或过早地做出判断没有眼神接触过多小动作让自己的情绪受对方情绪的影响倾听过程中不应该做的倾听的误区我们自认为理解了对方的困难，其实我们只知道症状而不是根源，我们才看到部分或了解到部分时，我们就认为我们已了解了全部。我们常常妄想我们知道所有问题的答案，有明白一切的导向。表达的结构语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%沟通技巧——表达有效表达（说）的要点1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明事实3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛沟通技巧——如何给予反馈了解（对方）不了解公开隐蔽盲点未知了解（我）不了解反馈反馈如何给予反馈反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。在语言部分重复要点让对方知道在肢体语言方面眼睛要注视频频点头微笑肯定沟通练习•场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。•场景二：假设B已将本商品买了回去，但商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。相关讨论1、对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎么样对待这些顾客？2、对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？总结•对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的!•在交流的过程中，语言选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极词汇，尽量避免使用一些否定、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于店长来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。督导技巧——指导指导——在技术层面上帮助和训练员工。讨论题•为什么教练在最初开始培训时会遇到很多困难？•示范的益处是什么？•得到反馈有什么益处督导技巧——指导四步骤4.回馈更正3.让他做做看2.做给他看1.说给他听督导技巧——指导要点•事先了解下属对这项工作的经验•让部属知道此项工作的重要性•一次不要指导太多•鼓励发问及反应•以简易的步骤提出示范•用部属理解的语词•让部属尝试做一做•检查下属做得怎样•给予回馈、鼓励督导技巧——检查与跟进双方约定认可定立时间定立标准前提条件督导技巧——检查与跟进不定时抽检随时检查定时全检检查的方法督导技巧——跟进方法123询问原因比较表现矫正行动TEXTTEXTTEXTTEXT督导技巧——执行纪律影响纪律出现问题的因素员工对纪律不了解管理及组织因素个别员工因素管理人员有心无力提出批评的步骤案例演示--对于某员工经常迟到的处理方法直接了当地提出问题-店长在批评员工时，应铁面无私、直接了当地提出问题，这样员工才能客观、清醒地认识到自己存在的问题，有明确的改正方向。•【举例】•店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。•小陆：我知道，我有时是不大准时。•店长：你知道你的所谓“有时不大准时”，频率有多高吗？你几乎每天都迟到，甚至没有一次你能准时参加卫生打扫。•小陆：昨天我没有迟到。而今天的卫生打扫我也准时参加了。•店长：你……提出事实--事实是最有说服力的。店长提出有依据的事实，可以避免下属因不服气而导致的争论。•店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。•小陆：我知道，我有时是不大准时。•店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。•小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。•店长：这倒是事实。不过，你一定要认识到，迟到本身就是很严重的问题。让下属认识到问题的存在-批评的重要目的之一就是让下属认识到问题的存在。如果通过批评，下属仍然没有认识到问题的存在，那么批评是毫无意义的，因为下属没有认识到问题存在，也就无法改正。•店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。•小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。•店长：没有影响工作吗？那你说，如果店铺的其他人也都每月有6次迟到，会不会影响到你的工作呢？•小陆：这个，会影响到我的工作。如果他们迟到了我就要做他们的那份了。•店长：如果其它同事都到了，你偏偏不在，他们会如何评价我和咱们的店铺呢？•小陆：他们也许会说您管理不善，说我们店铺有问题。看来迟到真是个大问题，我真的需要非常注意了。•店长：好，非常高兴你能进一步认识到这个问题。明天不要再迟到了。提出后果--店长在批评员工时，应指出员工的行为所带来的后果，以便让员工认识到问题的重要性。•店长：既然你能意识到迟到是个大问题，那如果再迟到会怎么样呢？•小陆：总不会开除我吧？•店长：当然有这种可能。《员工守则》里有明确的规定，迟到现象严重的将会被开除。你很能干，我不希望因为迟到这种事而严重地影响了你的事业发展。•小陆：真的会有那么严重！•店长：（有一点得意）：当然。找到解决的办法--与下属一同找到解决的办法，是批评的最后一步。其实，很多时候问题并不难解决，之所以长期地拖着不能解决，可能是因员工从来就没有意识到问题的严重性和严重后果。一旦店长明确的指出来，一般而言，员工就会自己主动地想办法解决。找到解决办法，是店长或营运人员和下属共同的责任只有一起找到合适的解决办法，才能真正的去改正。•【举例】•小陆：真的会有那么严重吗？•店长：（严肃的）：当然。有什么办法可以让你不迟到呢？•小陆：其实我现在每天早上都去我家附近的早点店吃早点，有时候会排队。以后我会在家准备一些早点，或把闹钟拨早10分钟。•店长：如果这样能解决你的迟到问题，那就太好了。督导技巧——提出批评五步法1、直截了当地提出问题2、提出事实3、让下属认识到问题的存在4、提出后果5、找到解决的办法督导技巧——执行纪律的原则说明所犯纪律探讨原因征询补救建议协商解决方法作出处分督导技巧——预防重于治疗预防性执行记录订立标准鼓励回馈督导技巧——随时自查管理行为随时检查自己有无下列行为未能给予下属足够的注意没有认识到下属的个人偏好轻视下属的成就或进步在其他人面前批评下属对时间计划安排没有敏感性在做决定时摇摆不定未能完成属于自己的那份工作表现出偏向推迟讨论下属关心的问题使员工成长