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记住，你与众不同广州百事高企业发展有限公司全国培训部•你从事导购多长时间？（包括在其他公司从事导购的时间）•你从事店长工作多长时间？（包括在其他公司从事导购的时间）•你做导购时主要做哪几方面的工作？•你现在作为店长主要做哪几方面的工作？•作为店长，你在对待工作与店员的心态与过去有些什么不同？如何看待你的工作？如何看待与管理你的店员？管人的程序：•店员新入职期•店员逐渐熟悉环境与工作期•店员已熟悉工作环境•店员已有较强的责任心及独立工作的能力管人的忌讳：*把下属当工具使用*培植和偏袒亲信*不屑与下属沟通*教店员一些不良的想法与做法*打击与自己有冲突的店员*说一套做一套*刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安心工作讨论题:作为店长，你在对待工作与店员的心态与做店员时有些什么不同？员工抱怨的处理技巧关于抱怨：•人类天生就会制造垃圾但不是天生就会处理垃圾的！•为什么店员要向你抱怨而不是别人？抱怨的分类1）、不明显的抱怨由于某方面不能满足员工的需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。2）、明显的抱怨产生直接与店长或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。抱怨的发觉•工作情绪低落；•工作效率降低；•行为情绪激动；•员工流动率过高；服务质量低劣。抱怨的处理接受员工的抱怨：–倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们表达出来。–尽量表现出帮助之心。–重复叙述员工所说的事实，以求所得信息正确。–当面处理原则：当没有绝对把握时，不得轻易加以允诺。抱怨的处理事实的调查：•检讨各项政策、措施•检查员工资料•实地调查•反省自己的工作方式抱怨的处理抱怨的解决：•立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）。•给予或表示帮助之心•讨论可行的解决方法。•承认个人的人格尊严和价值•给予有效的辅导•给予确切的指示•解决员工本身及相关问题。讨论题：1.平时你最常听到的抱怨有那些：2.面对这些抱怨，你是怎么处理的？3.处理结果如何？