店长手册(一)入门篇（DOC51页）

千年翠钻店长手册一·入门第1页共51页店长手册（一）入门篇千年翠钻运营部千年翠钻店长手册一·入门第2页共51页店长手册一·入门篇第一单元职前简介第二单元学习各工作岗位程序第三单元教授工作岗位程序见习店长助理培训系统培训内容实践资源与工具鉴定人追踪人一、入职简介及岗前培训入职简介专业知识情景教学考试约10天0.5天3.5天4.5天0.5天员工手册培训教材销售技巧手册培训讲师二、店内实习A之前简介专卖店简介职责简介训练课程简介排定训练计划B学习各工作岗位程序掌握饰品安全操作钻石柜台翡翠柜台有色宝石柜台素金柜台销售规范流程收银员岗位管货员岗位工艺技师岗位保安岗位销售技巧评估C教授工作岗位程序学习基本管理技巧学习训练四步骤培训学员新的岗位期中考试工作岗位抽查鉴定约80天约0.5天约44天0.5天6天6天7天5天4天3天3天2天1天8天约4天0.5天3天0.5天运营管理手册店长手册Ⅰ：简介第一单元手册Ⅰ：工作时间表钻石柜台观察检查表翡翠柜台观察检查表宝石柜台观察检查表素金柜台观察检查表销售规范流程检查表收银员岗位观察检查表管货员岗位观察检查表工艺技师岗位观察检查表保安岗位观察检查表销售技巧评估手册Ⅰ：第三单元手册Ⅰ：第三单元店长协助其中试卷（店长指南内）各岗位观察检查表店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助区域经理区域经理店长/训练店助店长/训练店助店长店长店长店长店长店长店长店长店长店长运营训练部千年翠钻店长手册一·入门第3页共51页店长手册简介店长手册一目标欢迎学习千年翠钻店长手册！首先恭喜你已获选进入一个精英小组，这一组人正在管理内地珠宝行业第一品牌的珠宝专卖店——千年翠钻专卖店。本书及专卖店管理系列的其他书籍，将帮助你由一名见习店长助理成为一名有效率的店长。千年实施的是以绩效评估系统为基础的目标管理，目标将千年的发展和员工的发展紧紧粘合起来，每一位员工都承担起发展公司的重任，公司通过激励、通过给员工更好的职业发展充分激励员工去完成自己的目标，一个个小目标的完成，将促使公司大的发展目标的实现。千年的战略目标是：做中国珠宝首饰第一品牌。而你作为一名见习店长助理，在你的见习期内的目标是：操作所有员工岗位的工作。（工艺技师除外）在所有的工作岗位上对员工进行训练。掌握专卖店内基本维护保养、安全、细部清洁及人事方面等程序。对专卖店各岗位整体运营进行管理。提供“以顾客感受为第一”的服务，在体现品位、诚信、专业、服务、价值方面，达到或超出顾客的期望。以相互尊重的方式管理员工。你的个人目标对我们来说非常重要。为了你个人以及我们的利益考虑，希望你和我们一起成长并实现你的目标，使你在企业的发展中不断增值实现企业与员工的双赢，而这些目标的实现必须依赖于有效的训练和积极的学习。你现在就要进入一个学习的过程，这一过程将贯穿于你在千年翠钻专卖店的所有工作中。无论你是刚刚加入我们，还是已经跟我们工作了一段时间，你都将学到很多有关千年翠钻专卖店的管理知识。知识不是奢侈品，是每个人通过努力学习都可以获取的，知识让我们有能力把握更多的人生机会，“知识可以改变命运”。不过在此我们想强调一点：知识不等于信息。知识与信息最本质的区别是它们能否转化为行动能力。因此我们希望大家在学习的过程之中能够有效的将这本书带给大家的信息运用于实践工作中，成功地将之转化为“知识”。千年翠钻店长手册一·入门第4页共51页有效的训练对个人和千年翠钻都有极大的好处：发掘新的资源，帮助系统进步。使系统更臻完善。为所有员工开拓前所未有的机会。加强对千年翠钻企业文化的归属感。提高思考和决策的能力。精益求精，不断进取。在千年翠钻，我们相信对个人的关注和认可是改善工作表现的有效方法。因此，训练是一个肩并肩、教练及确认实际工作能力的过程。千年翠钻致力于创建学习型组织，训练与每个人的工作密切相关。它是一个持续的过程，它并不固定于某一特定的时间和地点，也不拘泥于特定的形式，而是贯穿于整个系统的每一个阶层、每一时刻、每处细节。它是我们保持生机并不断成长的关键。有效的训练依赖于个人和整个系统的努力。个人在训练中担负的责任是：在实现时尚、品位、诚信、专业、服务、价值、营业额、利润方面取得最佳成绩。无论是接受训练，还是训练别人时，都应积极把握训练机会，取得最佳的训练效果。不断训练和你一起工作的人，包括可能接替你的人。系统在训练中担负的责任是：不论生意顺逆都应始终提供高质量的训练。使学员能胜任千年翠钻专卖店各岗位工作的训练。（工艺技师技能除外）提供与个人的成长及目标相一致的训练。各单元内容以下将介绍本训练课程的安排以及学员的学习方式。《店长手册一》共分为三个单元第一单元：职前简介会使你对千年翠钻以及本训练课程有所了解。第二单元：学习各工作岗位程序将学习专卖店各岗位基本运营流程以及相关专业知识。第三单元：教授工作岗位程序将教授如何在各岗位实际训练员工，并学习成为成功店长所具备的基本人际关系技巧。每个单元都是以上一单元为基础的，只有掌握了第二单元的技能，你才能进一步学习第三单元。因此每学完一个单元，你都将在更复杂的一个层面上工作，直至第三单元时，才算完成了初步的培训和学习，千年翠钻店长手册一·入门第5页共51页再把所有学到的全部知识综合地加以运用。每个单元都有特定的目标、工作表现要求和鉴定程序。有些技能你必须掌握，你才可能进行下一单元的学习。你所在专卖店的店长及区域经理，会在指定阶段鉴定你是否已掌握这些技能。关于你以往的经验假如你是刚刚加入千年翠钻专卖店的见习店长助理，那么你可能连评价钻石的4C标准都不知道。因此你必须从头学起，并按部就班地完成各个单元内的每项活动。假如过去你曾在千年翠钻专卖店工作过，那你可能懂得怎样在部分岗位上开展工作，也可能懂得怎样训练员工，甚至可能还有一些管理经验。如果你确信已了解某一单元的内容并掌握了该单元所教授的技能，那么可以请你的店长为你进行该单元的鉴定工作。具体步骤如下：1、找出你相信自己已掌握的技能和知识。2、阅读该单元简介中的鉴定程序。3、在你的店长协助下完成鉴定程序。如果你完成鉴定的程序的准确程度达到百分之百，便不必再学习那一部分的内容，如果你完成鉴定内容的准确程度低于百分之百，则必须学习那一部分的内容。最后我们想对大家说的是：你手中的这本《店长手册（一）》并不是教材，也不是鉴定工具，它是一本工具书，提供了必要的技能和知识的训练，帮助你成为专卖店管理队伍中的一员。现在如果你已经准备好，请开始第一单元。千年翠钻店长手册一·入门第6页共51页第一单元：职前简介欢迎学习《店长手册》第一册。本课程旨在培训见习店长助理，使他们在专卖店的运营管理中有杰出的表现。《店长手册》第一册的目的，是让学员学习基本的技巧、知识及态度，以便为将来进行有效的店面管理、维持良好的人际关系，奠定牢固的基础。你将学到什么如果没有你的协助，这一切是不可能实现的。作为专卖店店长，对于本指南及专卖店所使用的其他训练计划能否成功，你将扮演十分重要的角色。本指南将使你了解掌握全部课程应有的预备知识。你将学到：如何应用完善的训练方法训练见习店长助理。如何编排《店长手册》第一册各项行动的时间表。如何判断有经验的学员何时能跳过其中一项或多项行动。你和下列人员的角色和职责：－你的区域经理－员工培训员－带班店助和行政/训练店助如何令学员始终有兴趣地接受训练。计划目标《店长手册一》共有三个单元，每单元均以上一个单元为基础。每个单元内容如下：第一单元：职前简介本单元使学员对全部课程有一个基本的认识。第二单元：学习各工作岗位程序在这个单元中，学员将学习专卖店员工所有工作岗位操作程序及相关专业知识（工艺技师操作技能除外）。完成这个单元所需的时间将因人而异，视学员的经验而定。如果他们对全部工作岗位均有经验，或许可以在一个星期的时间内就全部完成本单元的内容。第三单元：教授工作岗位程序在第三单元，学员将成为合格的员工培训员，并学习基本的人际关系技巧。能否成功地学习《店长手册》第一册，其中的一个关键因素就是对所学过的技巧及知识进行鉴定。在整个学习过程中，学员必须经过鉴定后，才可以接受训练。由于计划的结构层层递进，上述一点尤其重要。学员只能根据他们已彻底了解和掌握的内容进行学习。在每个单元的简介部分，都详细的说明了鉴定程序，请学员认真阅读并了解他们。千年翠钻店长手册一·入门第7页共51页鉴定的目的是要保证受训人员掌握主要的技巧，同时确定谁能免修训练某些部分。不要仅仅按照学习进度时间指南，让学员开始下一个单元的学习。是否完成每个单元简介所列的工作目标，是衡量学员能否继续学习下一单元的标准。如果你将某名员工升入管理组，那么他可能已经熟悉一些员工工作岗位，他还可能已经培训过学员了。对他来说，有些训练内容可以免修，不需再接受训练。在本指南后面，详细地说明了每次鉴定的方法及免修程序。角色与职责你在管理训练方面将扮演很重要的角色，同时，管理组的其他成员对于协助学员完成训练发展计划，也是十分重要的。以下是有关人员的职责：专卖店店长你的角色对于训练是否成功十分重要。你将：协调所有的训练活动，并编排时间表，作出计划。负责某些训练活动。经常和学员见面，以便进行计划、编排工作时间表，并提供反馈。负责各单元中大部分的鉴定工作。激励学员，并提供积极的角色示范。区域经理正整个学习期间，你的区域经理至少会与学员见面三次。在第一单元中，他们将与你及学员见面，以了解你的学员的整个训练计划。在第三单元中，他们将鉴定学员工作岗位的学习情况。员工培训员你必须在第二单元中，编排员工培训员的工作时间表，让他们教授每个员工工作岗位的工作程序。管理组其他成员你的整个管理组均需知道训练计划及学员的目标。他们应在自己值班前去计划、协调学员的时间表，以确保学员能够完成每日的目标。现在，你已浏览过《店长手册》第一册基本内容，了解了一些对学习很有帮助的要点，以及在训练时应避免的错误。时间表的重要性我们曾说过，作为专卖店店长，你对于学员能否成功学习《店长手册》第一册十分重要。你应对学员千年翠钻店长手册一·入门第8页共51页树立榜样；你要负责大多数的鉴定工作；你要提供肩并肩的训练，并对学员的工作表现给予有价值的回馈。不过，你最重要的工作之一，是计划和编排训练活动时间表。你必须确保学员按时完成每个单元，安排管理组部分成员和学员一起工作，以保证鉴定工作顺利进行并正确予以记录。为什么这一点如此重要？因为训练是否有效，以及学员们将来工作能力的强弱，均取决于能否尽可能地完成时间表中的工作安排。现在，让我们总结一下编排时间表的要点！1、让有关人员都知道时间表由于你将编排员工培训员、区域经理的特定时间表，因此你应确保他们提前知道自己的时间安排。2、让时间表与学员的需要相符，而不是相反学员能否按时完成《店长手册》第一册，对于他们自身的发展、工作能力的提高以及最终对于专卖店营业额的提高都是十分重要的。如果他们延迟了计划的完成，那么对于你及你的目标都会产生影响。3、重视《店长手册》第一册的时间安排表有些事情可能会迫使你改变原有的计划。无法预料的事情以及紧急状况是不可避免的。但是，改变原有的训练活动只能作为最后的选择方案。4、如果被迫取消某些训练活动，则应立刻重新安排这些活动的时间如果因某些事情影响了训练计划的实施，则应尽可能地接近原定时间，重新安排执行该项计划。时间表的内容在编排《店长手册》第一册的时间表时，你必须计划并安排几个关键的活动。这些活动将涉及学员及另外一个人。选另外一个人可能是：你！专卖店店长员工培训员区域经理管理组的其他成员训练以后，你将知道上述人员会在何时参与训练活动，现在我们介绍他们将和学员共同完成的活动。在计划的某些指定部分，你和团队中的其他成员（包括员工培训员）将针对某些特定的技巧对学员进行训练。这些训练内容必须妥善安排，并由你和其他人员有效地执行。此外，还有许多其他机会可以为学员提供