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1前言领导是一门艺术，好像有一定的规则，又好像没有。其实领导的窍门无它，唯“榜样”已。你想让同仁有什么表现，你必须要以身作则，做一个好“榜样”！你的一言一行，甚至一个思维、一个念头都会影响着你的整个团队表现。我们把过去许多人的领导经验，汇整成了“店长手册”，尽量以明确、可以有效学习的方式，自我检测，自我学习！这是更上一层楼的涵养与任务，“影响着一群人达成共同的目标”是身为领导人要念兹再念兹的信念，让我们一起来学习吧！世上没有卑贱的职业，只有卑贱的人。别人问你成功的秘诀何在？去做你的事业吧！占据一个你所不能胜任的职责，是最不道德的行为。世上无难事，只怕有心人！第一章店长角色定位......................................................................................................2第二章应具备的管理能力..............................................................................................2第三章不要成为这样的店长..........................................................................................7第四章店长岗位职责....................................................................................................10第五章店长的权限.........................................................................................................112第六章店长日工作流程................................................................................................19第七章店长月、周工作细则........................................................................................22第八章管理者行为准则................................................................................................25第九章管理者工作中要求............................................................................................26第一章店长角色定位——一滴水只有放入大海里才永远不会干涸一、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，是营业店的最高负责人，你必须站在公司和经理人的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。二、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，比如候位管理、翻台管理销售技巧、新客户开发，与员工一起战斗，带动管理组，提升团队热气，所以，营业额目标的实现，50%是你的个人的优异表现。三、营业店指挥者营业必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。四、门店安全管理的第一责任人。第二章应具备的管理能力——缺乏对事业的热爱，才华也是无用的一、指导能力3所谓能力，就是令部属的眼界开阔起来，帮助他们提高工作效率、工作成绩和最大限度地发挥部属才能的能力。二、教育部属的能力按照原则要求，教育部属执行职务的方法、程序和技术，并指导他们能在实践中应用，及时发现部属不足之处，帮助他们迅速提高能力。三、计数管理能力根据所发生的商业现象，通过统计数字的整理的分析得出的结果，要充分对此结果进行原则性掌握。四、完成销售额、利润目标的能力要达到目标，就必须具备组织、指挥部属的能力。五、判断能力对发生的现象，能进行客观的理解和做出正确判断的能力。对于新问题和例外事项，需要具有实践性的判断能力。并且能迅速处理和解决问题。六、具备职务上必要的知识和能力要尽职尽责，就必须具有获得必要知识和技能的能力。这些必须以公司规章、国家政策法令、工作程序和惯例等知识为前提条件。基本知识包括1、入职教育、知识、行为、语言、技能2、安全生产、食品卫生3、客诉处理等。七、作为商人的能力既必须具有获得关于商店方面的技能的能力，又必须具备一切为顾客服务的真诚。八、规划能力计划能力，决定执行业务方法的能力和时间管理的能力。九、改善业务的能力以部门目标为前提，随着企业的发展，能同步教育自己，不断提升自己的能力。自我教育是指导能力的前提条件。十、处理顾客抱怨的能力12、投诉的管理41）一般顾客投诉的项目A、产品变质、变味、损坏、有异物B、收银员缺乏训练，结账时间过久C、产品缺货D、产品陈列、价格不合理、标价不明确E、店员态度不友善F、产品标名与实物不符G、对顾客的询问，拒而不答H、对产品的性质一无所知I、店员抛下顾客，做个人社交活动2）处理顾客投诉的方法A、绝对不和顾客争执，如果你赢了一场争执，你便会输掉一位顾客B、学会倾听，了解事件的过程C、如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来的麻烦要将心比心D、即使错在对方，也要委婉地告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。E、记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日F、汇报上级，并附上自己的意见处理投诉的步骤：1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况*根据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真地听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不住的点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或者抱怨，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任5你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。当你完全理解和明白客人什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或者不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌的征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等5、快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激地客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。（一）抱怨的定义有关商品的抱怨，除了点错餐要求退换外，顾客的一切不满都看作抱怨。（二）有权处理抱怨的人有权处理顾客抱怨的人是店长及店长不在时的代理人（店务经理或部长）。当店长不在或正在接待顾客时，发生了其他顾客提出抱怨的情况，就应该把正在接待的顾客委交给代理人，而去接待提出抱怨意见的顾客，这是十分重要的，因为对顾客的抱怨处理得越快越好。（三）在处理顾客抱怨当中的态度和方法决不能感情用事；让顾客等的时间越长，就越难消除顾客的厌恶感受；一旦发生了顾客提出抱怨的情况，店长或店务经理以外的服务员要对顾客说：“万一我说错了，会更对不起您，现在我就去找负责人到这里来，请稍等一下。”便立即去找管理人员来。（四）认真负责的态度6为了消除顾客的抱怨，取出笔记本和笔，把顾客提出的不满意见记录下来，也不失为一个好办法。这既会加深对顾客提意见的理解，同时顾客也必然会采取慎重态度。抱怨的原因大多是由于人为的疏忽、无知，组织上的低效率、个人的能力不足（技能不娴熟、产品不了解、态度不热情）等所造成的。由于此项工作是经营上尤为重要的，因此，有必要对处理顾客抱怨问题中的注意事项做出明确的指示。阶段应注意事项1、倾听顾客的申诉1、把所有抱怨听完2、认真诚恳地倾听3、不抱任何成见4、一定要把要点记录下来2、分析抱怨原因1、抓住顾客抱怨的核心问题2、按重要程度进行排列3、与前例对比看是否有共同特点4、弄清楚公司的方针5、要斟酌能否立即答复对职权范围内的问题是否应立即进行处理6、向总公司报告3、找出解决办法1、再次研究是否合乎公司方针2、如属权限之外，应把问题上交，但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起主持处理抱怨问题的责任4、把解决办法告知顾客1、热情地使对方能接受处理之办法2、属于权限之外的处理，需说明处理的程序5、考察处理结果1、由自己处理时，要追踪和检验处理结果2、如属权限之外的问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反映（五）使顾客的感情缓和下来对顾客申诉处理由委婉地表示赞同认真开始，使他的情绪缓和下来。这样做往7往问题很快就会得到解决。（六）让对方把话讲完，决不插嘴辩解无论对方提出了何种不满意见，决不要去辩解，只有默默地一直听下去。当对方提出的理由快讲完时，最好催他再讲下去，要让顾客把所有不满之处都有讲出来。当顾客把憋在心里的气话都讲出来，都倾诉完之后，会从一种满足的感觉中得到安慰。有的人讲完后便会撤回自己的意见。即使是最坏的场合，顾客也会接受店方解释。（七）不要忘记以好意对待顾客顾客只要觉得你是坦诚地对待他，很少会喋喋不休地抱怨下去。如果客人心里有气或产生了反感，便会更加吹毛求疵。所以必须坦诚对待每一位客人。（八）不可指责客人的错误对于那些提出了不合理抱怨的顾客，切不可采取要驳倒对方的强硬态度，即使他有明显的不合理之处，也决不能说是他错了之类的话。（九）要从顾客的抱怨中汲取教训应该把提出抱怨的顾客，看做是对自己的餐厅、产品、服务抱着关心的人，要存感激的心情，并从中汲取教训。顾客的不满或抱怨大部分是可以事先预防的，因此，当顾客提出抱怨和不满后要追寻原因，并向各部门通报、检讨和总结经验教训。十一、突发事件的处理能力13、突发事件的管理1）突发事件，店长应尤其冷静2）以安全第一的原则，阻止事件的发展3）第一时间通知上级领导和有关部门4）尽店长职责，维护店面形象和公司的利益5）在力所能及的范围里，第一时间独立处理6）预防突发事件，特别是火灾第三章不要成为这样的店长8——要成就一件大事业，必须从小事做起一、批评企业经营者的店长有一些爱批评企业经营者的店长，在许多场合下是为了推卸自己的责任。不要去批评企业界经营者的理由在于：即使提出批评，对改善自己的职务内容、提高效益，加强统率和指挥部属的能力是丝毫无补的。真正有必须要讲的意见，就通过正当的组织系统提出来。二、不去关心“什么是正确的”而特别关心“谁是正确的”的店长其本身就是逢迎权势，不顾真理的表现。这在具体事务上将表现为：公司内有权势者的发言，竟比工作需要更为需要。这标志着组织的堕落，并也将使部属跟着堕落下去。以“谁是正确的”为衡量是非的标准，说穿了就是最投机的“明哲保身”之术。在这种人和思想支配下的管理公司，决没有发展前途。三、自己不做决定的店长自己权限之内的事情，就应该自己做出决定。自己不做决定的店长，是逃避责任的店长，不迅速做出决定，会使部属无所适从，将会养成部属们事事企图逃避责任的恶果。四、对本身工作不设定高标准要求的店长既然