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1前言我们热情，因为我们年轻而美丽；我们热爱我们的行业----灯饰，因为我们崇尚一切美好的事物。凭着对这个行业的热爱，我们尽心尽力地在销售前线为众多追逐时尚和向往美丽的人们服务着。可是，身处竞争激励的商业圈中，困扰我们的问题也越来越多：打折的商家比比皆是；促销的手段也是花样繁多；我们付出更大的耐心为顾客介绍产品，顾客却自有他们的选择；我们对顾客的服务越来越毕恭毕敬，可顾客的挑剔却越来越多------这些都是为什么？现代消费者的购物选择，不但考验着产品，也考验着每一个行销者，怎样才能经受起这场考验？办法只有一个：那就是学习！提高自身的职业素养，提高自己的工作技能，提高个人的专业操作水平。《店长指导手册》就是我们提高自我的一起点。在此手册当中，我们把店长应具备的最基本的知识传授给大家，使大家在面对各种问题时，能有一个基本的应对方法或启示，为提高职业素质打下一个坚实的基础。2目录第一章………………学习篇第二章………………店长工作职责第三章………………店长的日常工作重点第四章………………专卖店人员管理第五章………………专卖店的经营管理第六章………………专卖店货品管理第七章………………店长职务代理第八章………………初任店长基本守则第九章………………店长接任注意事宜第十章………………优秀店长应具备的素质第十一章………………新店开张前店长跟踪事项3第一章学习篇企业文化如果说，你选择的工作是你人生的一个职业舞台，那么企业文化就是你要演绎的故事的历史背景。作为一个专卖店的店长，全面了解企业文化所涵盖的内容，有助于店长理解和贯彻公司政策。领会企业推广品牌的有效性。了解我们的企业的文化，对一个企业和对一个店长同样重要。这是一个店长有效工作的开始。第一条文化的概念与作用每个企业都会在不断的发展过程中形成自己特有的经营理念和人文环境，而这种环境和理念会潜移默化地感染和带动每一个进入这一个环境的人。而企业中的每一个人都有义务以自己的言行来带动和感染他人。店长也不例外。因此，店长首先要透彻地理解自己所在的企业文化。一、企业文化的概念企业文化是企业借助经过企业历史发展而形成的一种文化观念、行为规范及生活观念等意识形态因素，是一种企业精神的统率下，增强企业员工的凝聚力和向心力，将各种力量统一4到企业和个人共同发展的方向上，是企业增强竞争能力和生存能力的一种管理思想和方法。二、企业文化的功能企业文化一经被企业内部的全体员工认同，便能够在企业内部形成良好的工作氛围和团队合作气氛，能够发挥诸多功能。店长不但自己要了解企业文化，还要了解企业文化所具有的这些功能，并借助这些功能使全体店员发挥最大潜能。凝聚功能：企业文化能够产生很强的向心力，它使企业员工团结一致，共同为企业的利益和荣誉努力，增强了员工对企业的归属感。激励功能：企业文化在企业中营造了一个良好的工作环境，使企业员工的心理需求（信任、尊重、素质的提高）得到了满足。从而激发了员工充分发挥其工作的积极性和创造性，为实现企业发展的目标而努力。教育功能：企业文化通过企业的管理方式和员工的相互配合，开放性的辐射到企业运作的每一个环节，对企业内部有着强烈的感染力和宣传力。它使企业各个层次的员工都能在这种感染下掌握有效的工作方法。融合功能：企业文化能够对加入企业的新生力量起到潜移默化的感染5作用。通过耳濡目染，新员工会逐渐接受企业内的工作规范和价值观念在不知不觉中很快溶入企业的大环境中。第二条企业文化的体现每一个企业都会在不断发展和完善的过程中，形成一套自己特有的经营理念和工作作风。也就是企业精神。店长可以利用辅导新员工、培训店员、安排日常销售工作的机会，将企业文化潜移默化的传播给店中的每一位员工。使每一个导购员在招呼顾客时；在售卖商品时；在整理店面时；在工作的各环节中，都能以自己的一言一行向消费者展现品牌的形象和企业的文化，进一步提升产品的附加值。例如企业发展历程介绍、企业或产品曾获奖励等。第二章店长工作职责正确认识店长所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上所选择的角色的重要部分。就像一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至去体验生活一样。店长工作职责是每一个专卖店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司赋予店长的权利，承担店长应尽的责6任。并在店铺每日运作的各个环节把握重点，创造佳绩。第一条店长角色的定位有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列------方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。我们更多的则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长应承担的工作职责1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3．负责管理日常工作，监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购员进行培训。74．负责盘点、账本制作、商品交接的准确无误。5．负责店铺内货品补充，商品陈列。6．协助主管处理与改善本店运作的问题。7．协助主管与所在商场的沟通与协调。8．定时按要求提供品牌产品在商场的公关推广活动信息。9．了解品牌产品销售情况，登记并提供每天店内的各种流量资料。10．激发部属的工作热情，调节卖场购物气氛。店长的权力一、人事方面1．权利参与营业人员的招聘、录用的初选。2．有对员工给予奖励和处罚的权利。3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5．有权利对店内的突发事件进行裁决。6．人员考勤的控制与安排。7．新员工的职前培训及辅导。二、货品方面81．有权利对公司的配货提出意见和建议。2．有权利拒收有质量问题的货品。3．对店内的货品调配有决定权。三、资金方面1．在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但需向公司报备2．月奖金的初步核算及确定的工作3．必须建立保密制度，营销及人员薪资等情况不予外传第三章店长的日常工作重点作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要细心。店铺营运通常分为三个时段。一、如表格1时间段工作重点营业前1．配合导购员进行店中的清洁工作，货品整理工作，补货工作，时间（大约是15分钟）。2．进行仪容检查。3．早会工作重点：A、日销售目标的传达→日营业分析的探讨→基本接待的礼貌用语、服务宣言的训练；B、对人员进行仪容检查，销售训练及相关事项的报告，以激励当日每位导购人员的服务态度与工作士气。1．检查各人员仪容仪表、整理工服、佩带工牌。2．备齐包装袋、备用金准备随时使用。3．需督导收银员作业，掌握销售情况。9营业中4．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。5．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。6．收集市场信息，做好销售分析。7．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后1．核对帐物，填写好当日营业报表。2．营业额核对并妥善保存。留好备用金。3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4．专卖店的检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。二、营业规范作业流程图：到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪容仪表打扫卫生、整理货架、货品准备营业营业开始停止营业注意交接班的工作顺序10到岗、离岗登记整理货架货品、打扫卫生、统计报表账目更换工服离岗登记第四章专卖店的人员管理人员管理是店长日常工作的一项重要内容。因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。而店长，则需要把这些人物有效的组合在一起，以保证演出的质量。做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。掌握店铺人员管理的方法，对店长的日常管理工作会有很大的帮助。11第一条人员管理的内容及重点一个店铺的管理，首先离不开的是人员的管理。店铺正常的营运活动不单只是靠店长一个人就可以完成的，而是要靠店长和全体店员共同来完成。因此，人员的管理和调动在整个店铺营运中显得尤为重要。一、店铺人员管理的内容店铺的人员管理主要包括以下方面的内容：考勤的控制与安排（一）排班、休假、交接班要安排合理。1．根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（可按周排班，也可按月排班）附周排班表参考：店周排班表工号周一周二周三周四周五周六周日备注：制编：店长签字：日期注：①营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可以分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分12别表示。②月排班可参照考勤表制作。③店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。④结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。2．在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。4．交接班执行重点：①可以设专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。②交接班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。③交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。④交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。（二）有效的代班人员：8．销售旺季、节日或促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。9．对临时增加代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。（三）适当体谅有特殊困难的员工。对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，13可在排班、加班方面予以适当的照顾。1．解决内部纠纷，改善人际关系；*及时发现问题，排解不良情绪；*善于创造沟通的时机，化解矛盾；*了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。2．团队精神非常重要店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。二、店铺人员管理的要点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握以下几个方面：①尊重下属的独立人格。②帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。③了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。④公平对待每个人和每件事。⑤让下属的工作热情和创意反映在工作上。第二条新员工的培训与辅导灯饰零售店与其它零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果。面对店铺经常的人员14更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。新员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。一、使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境，每一个人都存有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法发展自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此，店长在新店员到店后，先让她熟悉店内及周围的环境，包括：①店面的位置和店内的设备的使用方法；②考勤、签到及更衣地点及相关规定；③饮水及休息场所；④库房和卫生间的位置。二、了解工作程序和操作方法新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法，通常到店的新员工分两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统地了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细地让其了解清楚新环境的各项要求。对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：15①日常工作步骤。②报表的填写和报传程序。包括报