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质量是酒店发展的生命线产品质量------产品质量管理服务质量------服务质量管理A.标准房、大床房、商务大床房、卫生间、淋浴设施B.餐厅、菜点、酒水饮料、酒吧、咖啡厅C.商务中心、康乐中心、游泳池、棋牌室……D.酒店环境和氛围E.服务员的形象F.服务的效率和热情什么是酒店的产品呢？产品设计定位？--干净、简洁、现代、经济、温馨--快捷、商务、时尚、精品客房面积：约22—24平方根据市场和客源，设置相当比例的商务大床房墙面色彩、环保材料、客房灯光、宽带上网卫生间痛快的淋浴、简洁卫生大堂面积：约100平方，一定的客人休息区近25%--30%客房数的餐位设计，早餐服务质量定位--快捷方便，注重效率--温馨服务，客人是朋友，是亲人--服务标准统一酒店要求的服务时间姓氏称呼客人、微笑服务“10.5FL”服务规范服务流程、标准用语美国希尔顿饭店集团调查：顾客选择饭店的十大因素1、卫生间的干净2、安全的感觉3、客房的干净4、良好的淋浴5、客房可预定性6、安静的客房7、客房的香味8、服务的及时性9、入住登记时的礼貌接待10、结帐时无差错顾客选择酒店的重要序位选择酒店第一次选择酒店1位置2清洁3价格第二次选择酒店1清洁2服务3设施4价格1环境噪音空气水质设施2服务效率态度差错3客房毛巾客用品投诉酒店质量管理产品质量+服务质量总查+标准暗访+投诉率+宾客评价关注竞争对手您关注了吗？经济型酒店品牌了解（1）原为：出门住店不用愁，锦江之星洁廉优更新为：成就专业典范，融入旅途生活锦江之星提供便捷的酒店快速预订、会员特价预订、地图查询预订等特色服务。经济型酒店品牌了解（2）无论您到哪里,您都有速8.路上见！来自美国，全球连锁速8酒店始终秉承全球统一的“干净、友好”的服务理念经济型酒店品牌了解（3）我的书房，我的家。针对其商务特点，并借用家概念。以我为主语，站在消费者的角度表述品牌概念。但整体概念无法感知其行业属性，对目标消费者真正需求也反映不足。汉庭酒店集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。汉庭致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。经济型酒店品牌了解（4）快乐自主，我的生活。“天天睡好觉”的服务理念7天将主要精力和资源都集中于满足会员的核心需求，持续在“洗好澡、睡好觉、上好网”等能够直接提升会员体验的方面加大投入。星级优眠床垫、10秒速热淋浴、免费上网、洁净毛巾封包品牌战略定位——“优质睡眠空间创导者”经济型酒店品牌了解（5）格林豪泰，等你回来。专心服务才是酒店发展长远之计•贵宾卡售价30元，即可享受会员92折折的优惠价，并赠送498点积分。•金卡售价198元，即可享受会员88折折的优惠价，并赠送998点积分。•铂金卡售价398元，即可享受会员85折的优惠价，并赠送1498点积分。•所有实卡会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣•目前针对网站数字卡会员进行促销活动，折扣再降3%，持卡人尊享酒店门市价92折优惠。我们要行动起来！店长日常关注DMA人财物人物财店长管店管什么？店长日常工作关键点目标管理过程控制结果导向店长日常工作关注什么?店长日常工作关键点----诠释目标管理：以目标为导向、以人为中心而设定的标准。过程控制:为达到规定的目标而对影响过程的状况所进行的操纵。结果导向：强调经营、管理和工作的结果。确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就会有好的结果。报表计划模块：计划分析能力现场督导模块：现场教练能力会议管理模块：组织领导能力培训管理模块：学习规划能力团队建设模块：沟通协调能力店长日常工作模块报表计划模块主要包括：经营、质量、人力资源管理、综合四大类报表类别报表名称经营指标分解表酒店经营业绩报表(营收)酒店经营业绩报表(销售)管理平台报表质量质量管理表专项检查表人力员工花名册月度考核表酒店月度工资表综合店长KPI月报月度工作计划表根据公司年度任务指标及酒店实际经营情况，制定酒店当年经营内控指标（年度/月度）报表计划模块—酒店当年指标分解表内控指标制定依据:报表计划模块—酒店当年指标分解表关注每日酒店经营情况，分析各项收入来源及销售数据，日统计，月汇总，寻找经营规律。报表计划模块—酒店经营业绩报表酒店经营业绩表可以分为营收销售酒店经营业绩报表每月最后一天打印，用于关注各项经营收入数据全年的环比。此工作计划包括酒店的月度销售计划和工作计划，每月月底店长下发酒店整体下月工作安排，岗位经理于月初上报本部门工作计划。关注销售计划的制定和实施：做好信息收集，做到先知先觉报表计划模块—酒店月度工作计划误区一：一份销售计划可以适用所有月份误区二：所有点面面俱到，没有重点，或重点不突出误区三：纸上谈兵，没有结合酒店实际情况报表计划模块—酒店月度工作计划销售计划制定避免误区：报表计划模块—酒店月度工作计划岗位经理制定工作计划的目的培养工作的计划性，指导进行月度部门管理工作学会思考，思路清晰让店长了解部门工作安排，及时纠正偏差报表计划模块—管理平台报表管理平台报表体现的是酒店的营收、各项费用、店长GOP率和GOP值的完成情况。通过该表了解各部门费用营收情况，了解各部门费用支出情况要求做到：保证入帐科目准确店长经营业绩考核依据，转年预算制定参考报表计划模块—质量管理表/专项检查表质量管理表包括公司的总查和暗访、酒店每月的总查、包括整改报告，以及店长查房表，通过该类管理表单的使用，可以清楚地了解酒店质量方面存在的问题，以便进行有针对性的整改和工作安排。专项检查表包括食品、安全、夜查等各项检查的情况和整体计划报表计划模块—月度人力资源管理表/店长KPI周报月度人力资源管理表包括：员工花名册（E-HR），了解当月员工入职和离职情况，年终考核依据。员工考核汇总表：体现酒店员工每月的考核分数，以及全年的考核情况，用于每月奖金和年终奖发放的参考。员工工资表：审核每周一发送给城总，每周的KPI报表只需要电子版存档即可。现场督导模块用脚管理:走动式管理，关注现场用眼管理:细心观察，发现工作中的不足用笑管理:微笑服务、微笑工作用手管理:亲身一线工作，进行员工带教用口管理:有效沟通，指出不足并整改巡岗内容及标准：1、员工到岗情况及仪容仪表；2、前台区域环境卫生及物品摆放；3、基础管理项目抽查；4、前台服务员交接班本查阅并签字；5、酒店经营关键时刻，现场调配人员，同时进行必要的现场代教和示范。现场督导模块—在现场前台巡查内容及标准：1、进行客房卫生质量的抽查，通过查房了解服务人员工作状况，抽查部分领班或经理检查后的房间，以便了解经理和领班查房能力及精细程度；2、检查维保房，了解工程质量和进度，同时进行“黑夹子”的抽查；3、在巡查客房区域的过程中，需特别关注服务员对于清扫流程和标准的掌握；4、检查客房后场区域，如工作间、消毒间、库房等。现场督导模块—在现场客房巡岗内容：1、餐厅服务员仪容仪表及到岗情况；2、店长必须在餐饮高峰时间巡查餐厅并适时调配人员给予餐厅支持；3、早餐质量（温度、品种、搭配）；4、高峰期间，餐桌无未撤走餐具，时刻保持台面待客状态；5、关注厨房卫生质量、食品卫生安全、成本控制现场督导模块—在现场餐厅后场区域就酒店外区域巡查，每天1-2次巡岗内容：全面检查酒店后场区域员工餐厅：设施设备状况、卫生清洁；员工宿舍：有无安全隐患、节能情况、宿舍卫生、管理检查记录是否完善；设备房：设备运转情况、卫生清洁是否达标；停车场及酒店管理的主要公共区域：停车有序、环境整洁、无明显垃圾现场督导模块—在现场后场区域现场督导模块—现场督导技巧早现场要求晚现场总结工作现场职业带教后场现场轻松交流酒店周/月度管理会议酒店专题会议月度员工大会会议管理模块酒店日常之会议制度酒店周/月度管理会议谁来主持？店长由谁参加？店长、经理、客房主管、前台、财务人员会议内容？上周工作小结、本周工作计划、运营中存在问题、需沟通协调事项会议管理模块会议管理模块酒店专题会议包括内容？销售专题会、质量专题会。。。由谁主持？店长、经理由谁参加？店长、经理、相关部门员工、全体员工会议管理模块月度员工大会谁来主持？店长/经理由谁参加？酒店全体员工会议内容？公司新的制度和信息、酒店经营汇报、员工生日会、以及员工满意度调查、先进表彰等部分内容1234组织全员培训或岗位经理培训关注酒店培训计划的制定适时参与部门培训，关注培训效果做好酒店人员培养和储备培训管理培训管理模块培训管理模块Tips:1、酒店的培训包括基层员工的培训和中层员工的培训，每次培训均包含培训需求表、培训计划和实施情况表以及培训记录表；2、店长的培训主要包括案例、运营发文以及部分专题内容的培训；3、酒店培训是做好人员培养的基础，人员培养将列入店长考核，占比15%员工沟通制度（含新员工沟通）123员工团队活动员工信息栏员工生活条件（住宿和餐饮）团队建设模块团队建设模块员工定期沟通1、和新员工沟通中的要求：主要涉及内容：企业文化、个人职业生涯、团队合作等2、和普通在职员工沟通中的要求主要涉及内容：表扬；谈看法；谈合作；讲要求；听反馈；了解个人生活；3、酒店管理人员的定期沟通涉及内容：管理人员工作表现，管理上优缺点、努力方向和下部工等作计划4、离职员工的沟通中的要求主要涉及内容：离职的原因。团队建设模块团队活动员工每月生日会（建议可在每月员工大会时召开）团队建设模块团队活动技能比赛团队建设模块团队活动每年的员工外出旅游（每次活动可留下活动照片资料）团队建设模块员工信息栏活动照片团队建设模块员工信息栏酒店经营状况、板报制作、团队建设模块员工信息栏员工生日信息、员工晋升等团队建设模块员工生活条件为员工创造一个温馨的家，亲自关注员工餐的品质谢谢！