店长手册8218611219

版权所有：水中花内衣有限公司店长手册页码：P01-01适读人群：店长、销售主管版本：2009年A版你是专卖店店长恭喜你！你被聘为水中花专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并培训带动你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才！在此工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样水中花能有你的加入无疑也是幸运的。让你的幸运加上水中花的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！第一章店长的角色一、负责人的角色这是店长所担任的最基本、最简单的角色。店长由于其权威性，是一个公司直属部门的象征，必须履行公司相关规章制度，这些职责中有些是例行公事有些带有鼓舞人心的性质。二、领导者的角色店长作为一个专卖店的正式负责人，要负责对下面店员进行激励和引导，包括对店员的聘用、训练、评价、提升、表扬、干涉直至解雇。门店的节奏通常是由店长来决定的，专卖店工作是否卓越有成效是由店长的能力来决定的，店长的无能或疏忽往往使工作处于停滞不前的状态。作为领导者的角色最重要的是把部门成员的需求同部门目标结合起来，以便促进有效的工作。三、联络者的角色联络者角色涉及的是店长同其它部门、个人及团体维持关系的重要网络。店长通过各种正式的和非正式的渠道来建立和维持本店同外界的联系。这些渠道有：参加公司内、外的各种会议，参加各种团体活动和公共事务，与其他部门的经理互相访问或互通信息，同与销售有关的其他部门的人员进行各种正式和非正式的交往等。联络者的角色是店长职务中一个关键部分的开始。经店长联络者的角色同外界联系，然后，通过信息传播和变判者这些角色再进一步发展这种联系，并获得这种联系所提供的好处和信息。四、信息视频的角色*店长得到的信息。例如：内部业务的信息，通过标准的业务报告、下属的特别报告、对部门工作的检查等获得。*外部事件的信息。例如：顾客、人事联系、竞争者、同行、市场变化、政治变动等。可以通过店员、报刊、书籍、同行业朋友等获得较为丰富、准确、真实的信息。*各种意见和倾向。店长通过许多途径来更好地获得各种新思想。平时注意阅读顾客的来信、平时留言簿及口头意见和建议，或者经常到公司总部浏览同行业组织的报告。*压力。各种压力也是信息的来源，如店员的工作配合度、工作报表的填写是否认真等，可以反映店员近期的工作态度。版权所有：水中花内衣有限公司店长手册页码：P01-01适读人群：店长、销售主管版本：2009年A版*信息的传播者。这是指店长把外部信息传播给本部门，把内部信息从一位下属传播给下面的店员。有价值的信息必须指导店员正确的引导消费者。例如：店内的新品上市、促销、喜讯等必须通过正式的会议学习传达指引等。五、发言人的角色店长是信息传播者的角色，所面向的是专卖店内部，其发言人角色侧面向外部，把本店内的信息向周围的环境传播。第一、传播给直接的店员；第二、传播给店外的所有顾客；第三、传播给公司的直接负责人。六、谈判者的角色对于店长来说，谈判者的角色显然是最重要的角色之一。这些谈判主要是正式的商务上谈判。谈判就是当场的资源交易。例如：外来团购、接待外来参观等。七、决策方面的角色店长在其职权范围内充当本店许多活动的发起者和设计者。例如：安排工作，月、周、日的销售任务合理分配，以及为争取完成任务付诸的行动、方案；对店内日常工作的安排及人员调配。其如店员转正审批及建议，店员调班或请假的审批，领取办公用品、报表等。第二章如何成为优秀店长一、优秀店长必备素质1、管理能力：科学化的管理方法及管理水平、实施计划能力。2、沟通能力：与上司、店员、顾客的多项沟通及外界沟通的桥梁。3、组织能力：强有力的组织能力对一个店长来说是十分重要的。店长的工作组织能力是带动团队提高终端销售较为重要的环节。4、指导能力：对于店长，已不单要求有管理才能，还要有革新才能，即领导店员开创新领域。5、分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案6、时间管理能力：正确估算时间需求和安排日常行动是非常重要的。优秀的店长通常用40%的时间在顾客身上，60%的时间花在培养店员身上。7、赚钱的能力：这是店长必须具备的能力，实则对于公司而言，能赚钱才是店长的成功之处，即使所有计划都按部就班地进行，所有员工兢兢业业地工作，但专卖店却没有赢利，那么，这间专卖店的店长仍是失败的。因为公司关注的最终是营业额和利润，达到公司所定的营业目标才算成功。二、心理素质1、有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺2、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度3、有独立性，团队精神，良好表达能力4、有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变版权所有：水中花内衣有限公司店长手册页码：P01-01适读人群：店长、销售主管版本：2009年A版三、店长个人魅力1、自我表现*充满自信、坦诚率真、幽默*坚持原则、富有责任感*作风稳健、观感敏锐*富有管理经验、分配工作内行2、对待他人*尊重人、公平待人*提升自我能力*善于倾听、理解店员苦衷*懂得批评艺术*帮助员工成功、使员工发挥所长第三章店长日常工作细则1、遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。2、执行上级指示，完成公司下达的各项指标。3、负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。4、安排每日店员的工作项目及工作程序。5、负责完成盘点、账簿制作、商品交换。6、负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。7、协助主管处理与改善店铺运作中的问题。8、协助主管与所在商场的沟通和协调。9、定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。10、安排实施POP广告布置，检验广告促销效果，联系相关部门并配合实施。11、协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。12、登记提供每天店内客流量的资料。13、每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。14、协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。15、督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。16、指导店员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。17、督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。18、督促店员做好售后服务及顾客投诉处理。19、督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。20、定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。21、负责新进店员的培训，详细汇报该店员在试用期间的表现，作为能否转正的依据。22、激励店员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。（以上任何一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为店员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。）版权所有：水中花内衣有限公司店长手册页码：P01-01适读人群：店长、销售主管版本：2009年A版第四章店长岗位职责一、营业前*督导店员上下班秩序及出勤情况；*督导各工作岗位领取工作用具；*督导店员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；*巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；*主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；*督导店员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；*检查各店员到岗位置和站立姿势；*核实到货、出货陈列情况；*督导收银台业前工作准备情况，收银台零用钱是否准备；*查阅交接班记录。*前一日销售报表是否已发出；二、营业中*检查当日商品的陈列和销售情况；*检查商品是否需要补充，并及时联系配送中心送货，迅速点收并陈列；*督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；*巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；*检查商品定价牌、吊牌、POP牌、外包装是否有掉落及破损；*巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；*督导店员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；*处理顾客投诉，做好售后服务工作；*接待大众客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；*督导销售交款程序和过程；*随时合理调整营业员岗位；*营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事是；三、待机所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。1、正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2、正确的待机位置：正确的待机位置是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作；4、时时以顾客为重，一旦顾客有所求，就应立即放下手中工作来迎接顾客；版权所有：水中花内衣有限公司店长手册页码：P01-01适读人群：店长、销售主管版本：2009年A版5、不正确的待机行为有：*吃零食；*躲在隐蔽位置看杂志、化妆；*聚在一起聊天、喧哗嘲笑；*专注的整理商品，无暇注意顾客；*胳膊搭在货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状；*靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠（动作散慢、无神）；三、营业结束1、第一铃声响*督导店员接待最后一批客户，到店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；*督导店员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；*注意提醒并疏导顾客。2、第二铃声响*督导店员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；*验收店员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；*检查营业员所负责区域内的商品是否整洁；*督导职员重要物品收拾及上锁。3、第三铃声响*督促店员最后消防安全巡视；*督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；*集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；*督促保洁员清洁卖场、值班保安人员到岗并暂时店门上锁。下班后*督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；*当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜；*填写店长工作日记，总结一天的工作；*制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；*督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；*注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内音乐、射灯、招牌灯、空调日光灯及店外照明的关闭情况；*离店前在保安单上与保安人员共同签字；*与值班保安人员互道晚安，离店。版权所有：水中花内衣有限公司店长手册页码：P01-01适读人群：店长、销售主管版本：2009年A版第五章卖场商品陈列、形象管理一、５Ｓ＋２管理：（卖场形象要求）1.整理：除了有必要留下的，其它全部立刻进行处理。腾出空间，活用空间，塑造整齐有序的工作场所。2.整顿：规范化摆放留下的必要品，并摆放整齐，加上标示，目的使工作一目了然，排除寻找商品的时间，使卖场货品摆放有序，清除过多的积压。3.清扫：为了保持清爽，惬意的环境，导购员对整个卖场应该进行清扫。早、晚各一次全清扫。4.清洁：是整理、整顿、清扫的结果，才会有一个如家的温馨购物环境。5.素养：导购员时刻注意自身形象、言语，并不断学习，提升个人品味与修养素质；6.维护：时刻维护卖场良好的购物环境，及时发现问题，马上解决。7.安全：为了减少公司与自身的损失，我们每天要做到防火、防盗二、商品陈列：良好的陈列效果体现产品风格、档次、形象；也有助提高店铺的形象，让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配，直接刺激销售，提升业绩，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。（保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！）1、陈列要求：整齐有序，色彩协调，主推品突出，现场销售气氛生动。2、陈列原则：先新品后旧品，先主推后次推，先小码后大码。3、陈列方式：1）分季陈列：春夏，由浅到深；秋冬，由暖到冷。2）分款式陈列：由上到下，从