店长角色扮演与职掌1

店长角色之扮演与工作职掌讲师：陳弘元先生主题一、店长－您是谁二、店长的职务－有关营业部分三、店长的职务－有关人事部分四、店长的职务－有关事务部分五、店长每月之工作重点六、店长每周之工作重点七、店长每日之工作重点八、新进人员的教育训练九、附件十、店長專業KNOW-HOW一、店长－您是谁1、店长是：现代商店十项全能的顶尖高手进入明日商场的新锐代表现代商店的形象2、店长能：了解消费意向与心理掌握市场情报与信息塑造商品精神与内涵设计卖场气氛与个性一、店长－您是谁3、店长有：领导的胸襟与统帅的艺术专业知识与职业修养4、店长必须具备的特质：主动积极的态度细致有效率的执行能力乐观进取的精神亲切关怀的爱心公正严格的考核一、店长－您是谁5、店长必须具备的特质：强烈的责任感与荣誉心冷静思考的判断力敏锐的观察力杰出的应变力尽忠服从的态度善于沟通表达不断的学习与传授精神一、店长－您是谁6、店长扮演的角色：顾客的消费顾问市场的情报员商店的领导者店员的导师卖场的美容师企业形象的模特儿应牢记的经营理念店长自我反省事项1.对待店员是否公平、公正？2.是否定期考核店员工作成果？3.是否和店员互相讨论工作上的问题？4.是否有错误的教导？5.是否因太忙而忽略店员反映问题？6.是否有改善提案？7.店员能否正确的了解工作内容？8.是否不太信任员工而无法将权力下放？9.是否适时奖励员工？10.与员工交谈能否宽容、诚恳、虚心，而带幽默？11.责备店员时，是否在公共场所？12.是否容易将自己的喜怒哀乐影响店员？13.是否以诚待之？店长自我反省事项二、店长的职务－有关营业部分1、利益目标的达成营业目标之订定与達成费用的控制人效的订定贩卖效率的提高2、在库管理正确定期的盘点实施商品回转率的加大二、店长的职务－有关营业部分3、商品损失的防止卖场的整顿、整理、清洁不合季节性之商品及早处理验收规定、实施要领之检查避免廠商舞弊顧客偷竊的防範員工偷竊的防範二、店长的职务－有关营业部分4、行销活动的指导每日部门别营业额的确认有关商品、价格、竞争店等之情报收集促销计划之准备客动线调查、卖场配置、Layout研究主要商品之把握促销活动效果之测定三、店长的职务－有关人事部分1、人员配置因营业时段之需要，配置最适当之人员人员补充PartTime之采用决定确认业务担当者与范围工作分配注意事项1.产生工作动机让员工觉得自己是重要的让员工有参予感让员工发挥团队精2.工作分配原则分配公平性(WHO谁来作)时间适宜性(WHEN何时作)工作明确性(WHAT，WHY作哪些，为何作)工作技巧性(HOW如何做)3.执行查核方法三、店长的职务－有关人事部分2、人与人之间的关系部下不满、不平之处理部门间之相互关系店内行事之沟通与实施处理员工抱怨要领1.让员工说出他的观点，避免打断陈述2.纾解员工情绪3.在处理前，要得到完整的抱怨陈述4.提出你的立场和公司政策5.讨论处理方式及行动计划6.写下摘要，必要时另订日期讨论解决员工冲突的要领1.安排时间、地点，使冲突双方都能在场2.说明问题及为何必须解决的原因3.要求双方在会面前考虑可能解决方案4.立场保持中立5.语调冷静、公平、理性6.让双方描述情况，并确定都能了解对方观点7.谈话时间均等分配8.让员工决定解决方法9.总结协议事项和要采取的行动解决员工冲突的要领三、店长的职务－有关人事部分3、教育训练现场实地指导早晚会之运用教育重点之把握与对策身教重於言教三、店长的职务－有关人事部分4、人事异动考核、业务之指示与处理人事调查表之处理异动、升迁之申请有关部下赏罚之申请四、店长的职务－有关事务部分1、规定之遵守年度、月别方针之传达上级指示、命令事项之传达与实施盘点、验收、卖价变更、现金出纳规定等之处理要领、员工购买规定等之实施与指导2、对外关系客户抱怨处理有关公家机关、消费者团体等之应对与进邻沟通之强化四、店长的职务－有关事务部分3、事故的防止店内、外整理、清洁之指导招牌、陈列器具、柜台等之破损检查机器设备安全之维护、修理灭火器等之明示与指导使用阶梯、通路之确保安全防盗、防火、安全卫生之管理包装材料、消耗品及其它备品之管理与指导四、店长的职务－有关事务部分4、环境卫生厨房、食品卖场等环境之检查防虫、防鼠之实施与检查洗手间之消毒从业人员之健康把握5、会议及情报店长会议之出席店内干部会议之主持店与本部间报告文书之制作本部、支部会议之出席本部、地区分部指示、文书、情报径路之维持四、店长的职务－有关事务部分店长主持门市会议之技巧1.时间控制2.掌握重点3.维持秩序4.适当开头5.引导鼓励6.折衷方案7.与会签名五、店长每月之工作重点经营方针及次月计划之确认主要行事之确认卖场构成之检讨卖场效率及贩卖之检讨商品损失之对策陈列器具之检查人事异动之检讨、人事纪录之确认固定客户之对策商圈动向分析人事考核实施盘点作业各项会议之出席、讨论厂商之研究教育计划之研拟市场开拓计划之提出行动预定表之作成六、店长每周之工作重点主力商品、新商品之贩卖促进检讨商品之价格检讨营业不振之对策不良品、退货品之处理店内装饰、广告之检查与改进竞争店状况之确认周报之提出季节性商品之贩卖促进、研究与指示采购预算之修正商品购成的检讨七、店长每日之工作重点开店早会、业务交待卖场巡视各部门负责人员与卖场配置之Check库存检查、巡视收银员待客态度之观察指导日报之作成来客之应对往来文书处理店内、外整理、清扫八、教育训练项目（一）训练新进人员的原则1.采轻松对话方式2.训练循序渐进3.以身作则4.允许尝试错误5.示范、纠正及赞美6.追踪考核八、教育训练项目（一）服装、仪容、礼仪3S（SMILE、SPEED、SINCERITY）（微笑、速度、诚恳）1、接待客人.（1）微笑（2）速度（3）诚恳2、服务的心态.（1）符合对方所需（2）适时的提供（3）给予满足3、必须好好理解经营里念（1）认识地域的客人（2）帮助客人创造丰富的生活（3）诚心诚意达成自己的责任沟通（1）服务场所的信息（2）工作的进行方法（3）养成理解力A、习惯职场,对业务和员工都有了解B、养成一般社会常识整理整顿（1）定位管理（2）定量管理（3）先入先出八、教育训练项目（一）八、教育训练项目（二）目标工作（计划----实施----考核）1.自己管理2.积极性、目标性3.阶段式的进行（1）工作水准（质、量）（2）贩卖量（3）一天的工作流程（4）做笔记4.当目标的上司5.团体精神八、教育训练项目（二）提供好味道的商品（1）鲜度管理（2）品位期间（3）日期管理（4）工程上的改良品质（5）消费倾向和社会变化九、附件附件一、每日店巡检核表附件二、贩卖计划表附件三、指针分析附件四、部门效率表附件五、顾客抱怨记录表十、店长专业KNOW-HOW一、如何维护商店形象二、如何提升门市营业额三、如何对应竞争店四、必要的营业数字管理五、顾客满意与顾客抱怨处理维护商店形象的因素1.突出明显的招牌外观2.舒适干净的购物环境3.正确合理的商品标价4.清洁卫生的商品品质5.整齐丰富的商品陈列6.正常运转的机器设备7.吸引顾客的促销活动8.温暖和諧的購物氣氛9.亲切有礼的欢迎招呼10.热忱迅速的销售服务维护商店形象的因素