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零售管理课程-M1热身话题:身为一店之长,您扮演的是哪些角色?话题一:店铺的最高管理者称为店长。店长是店铺的灵魂—对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。店长的定义店长是店铺的灵魂集装箱—收集专业的知识并传递,储存员工的情绪并改变;加油站—随时与员工鼓励及训练.王中间一竖是沟通和联系上一横代表老板，负责领导、监控；中一横为店长，负责日常管理；下一横是店员，负责具体执行；“王”字少上一横变为“土”老板不作战略决策，沉迷于日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，叫做“土”管理。“王”字少中间一横则为“工”即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设“王”字少下面一横叫“干”干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺乏默契“三”个和尚没水喝！组织者——主人、管家为实现某种目标，对所能利用的资源进行充分应用并发挥资源的最大效率。组织的行为：-制定目标计划-安排相应的人手-分配工作任务-控制工作进展-总结和反馈工作结果关系协调者——朋友、长辈、心理医生当组织内产生各种冲突时，对这些冲突给予控制、解决的人。关系协调者的行为：-当员工之间发生冲突时进行协调；-当员工与公司发生冲突时进行协调；-当店铺与顾客发生冲突时进行协调；-当店铺与其它部门或机构发生冲突时进行协调辅导者——老师、榜样为了使下属能胜任本职工作，通过运用指导和帮助的手段对下属进行培养，以保证下属的工作能保持持续的绩效。辅导者的行为：-在工作中指出员工的不足；-在工作中教给员工有关的知识和技巧；-帮助员工解决心理问题；-鼓励员工积极地工作，并教给调节情绪的方法；信息传递者——外交家作为组织内部与外界信息交流的桥梁，既需将组织内的信息向外界传递，也需将外界的信息向组织内部传递。信息传递者的行为：-公司下达的信息；-员工的建议或意见；-外界对店铺或公司的信息.•教导标准的工作程序。•以身作则，以行动带动命令的执行。教练者教练者教导标准的工作程序。以身作则，以行动带动命令执行。•讨论：什么是教练？谁负责教练？教什么？怎么教？教练的定义教练技巧四步骤步骤一：准备工作（流程安排和资料准备）步骤二：示范说明（我做给你看）步骤三：指导练习（你做给我看）步骤四：追踪考核（评估、检查、不断纠正）管理者•管理者基本职责：解决问题•组织面与执行面的能力分析•管理的方法：人治和法治的有机结合•清晰和基层的不同工作职责管理者组织面与执行面的能力管理者必须具备的能力组织面的能力•目标设定的能力•计划能力•组织能力•执行面的能力•沟通能力•教练能力•创新能力热身话题:成为一名出色的店长，对自己有什么好处？话题二:•店长四大职责1、提供优质服务，达成销售指标2、负责店铺财产安全、人员安全3.以身作则，团队建设，教导店员成长4.维护品牌终端形象店长应具备的五种能力•良好的“经营”概念•绝对优秀的销售技能•专业的品牌知识•灵活的人际关系处理能力•强势的领导才能良好的“经营”概念•经营的基本概念：筹划并管理；计划和组织。•经营的商业概念：从事营利性的工作；运营营利性事业。•重点：赢利绝对优秀的销售技能•下属会关注你的工作，就跟你检查他们一样。•对自己要求要严格专业的品牌知识•深度：品牌起源、品牌优势与弱势、•宽度：和店铺周边竞品牌差异性，竞品动向人际关系处理能力•沟通式而不是命令式•控制自我情绪，恕而不忍•能承受压力领导才能•用人技巧：用人之专长•对员工能力的准确判断•员工的教练员：下属的成长是你的管理能力体现•专业的竞争and个性的竞争店长的四重性格•积极•开朗•耐心•包容积极•有清晰的目标和对成功的渴望•有挑战自我的勇气•有正面的心态开朗•用笑容迎接每一天•扑克脸不代表威严•笑容可以传染•笑容是沟通的开始耐心•对待人：客户、同事都如此•对待事：老客户的维护；教育员工，店内日常繁琐事务•对待未来：个人升迁，店铺脱颖而出等包容•纷争之下没有赢家•允许有犯错的空间，原谅和包容都是互动•想改变别人，先改变自己三大技能1.技巧货品、工作程序、服务销售2.概念行业知识、做事理念、工作观点3.人事沟通、激励、辅导、调解沟通的定义•沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。•无论计划、组织、领导、决策、监督、协调等管理职能，都须以有效的沟通作为前提。沟通技巧•语言表达：语音、语调、语速、表达方式等和肢体语言的互相配合沟通技巧-1.细心2.不可妄下判断3.不可打断话柄4.给予反应5.集中注意力聆听四大态度1、忠诚2、坚持原則3、公平、公正4、敬业、乐业店长的资质与具备条件――――能力方面•拥有优良的销售技巧及说服能力•对于销售的商品拥有很深的理解力•拥有得体处理人际关系的能力•拥有指导部下的领导力•在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理店长的资质与具备条件――――知识方面•具有能观察出消费者变化的能力•具有关于服装业的变化及今后演变的知识•具有关于服装经营技术及管理技术的知识•具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识•具有计算及理解店内所统计的数值知识店长的权利•人事方面：•有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选•有对员工给予奖励和处罚的权利•有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工•有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见•有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定•有权利对店内的突发事件进行裁决•货品方面：•有权利对公司的配货提出意见和建议•有权利拒收有质量问题的货品•对店内的货品调配有建议权店长的义务•本店业绩的设定掌握和目标的管理•商圈的动向•竞争店情况•顾客的情报收集•商品的情报•公司的方针，政策的有效传达•促销活动执行及销售情况跟踪职业规划•成功的人生需要正确地规划，你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要！