搜索
二、人员管理•（一）员工沟通•一切管理问题归根结底在于“沟通”，良好的“沟通”不但可以提高店员的工作热情，增强店铺的团队精神，更可大大提高店铺各个环节的工作效率。员工沟通的三个目的•A．提高销售，在销售清淡、士气低落之时依然要通过沟通来提高团队的生产率并加强团队间的合作。•B．团结店铺，员工背景、性格的多样化和工作时误会所造成的隔阂需要化解，需要通过沟通增进员工间的、店长与员工之间、公司与员工之间的理解•C．高效培养，店长需要的是一个可以不断培养销售能手独当一面的得力助手，而不是一个只会销售的机器。这就意味着需要花更多的时间去沟通提高其自身的素质与能力。员工沟通的三种方式1、命令式•a.命令的作用•命令式的沟通是最常用的。虽然有强制性，会让店员有被压抑感觉的缺点，但有时却是最行之有效的，可确保店员能按照公司制定的方向与计划执行。（例如加班，岗位调换等等）•b.正确传达命令意图•要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。员工沟通的三种方式•c.使店员积极接受命令•①态度和善，用词礼貌。•日常沟通时，有些店长在情急下可能会忘用一些礼貌用语，（如“XX，进来！”，“XX，站真不动干吗？招呼客人啊！”。）这样的用语会让店员有种被呼来唤去的感觉，容易挫伤他们的自尊。如果想改善与店员的关系，使工作效率更高，不妨用些礼貌用语，（如:“XX，请你进来一下”、“XX，帮我招呼一下这位客人，好吗？”要记住，如果想得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人！•②让部下明白这件工作的重要性•通过告诉店员命令的重要性，来激发店员的成就感。（如“XX,这笔团购能否成功，将决定本月店铺在公司的业绩排名是否A类第一。希望你能竭尽全力争取成功”）让他觉得“店长很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。”，•③给部下更大的自主权•决定让部下负责某项工作时，应尽可能的给其更大的自主权，让其更好的发挥个人的创造力。（如“XX，下周行动计划的两班新品FAB的培训交由你负责，好好准备下！”）还应为其取得必要的支持。（如:“两班我都已通知好了，他们都会全力配合你的。”）员工沟通的三种方式•④共同探讨状况、提出对策•当询问工作进展，尤其当店员遇到问题和困难时，寻求协助解决时，应和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。决不可冷嘲热讽。（“不是已经交给你去办了吗？”“这么点小事都做不好，真没用！”）要意识到，正因他的阅历、经验都不及自己，所以才是自己的下属。•⑤让部下提出疑问•多询问店员的问题及意见，可增强他们的参与感，自主感和归属感。（如，“XX，你对世界杯的主题陈列有什么好的建议嘛？”）若是不错的建议，应采纳，并大加赞赏。（如，“真的很棒！就照你的思路去做吧！”）员工沟通的三种方式员工沟通的三种方式•2、赞扬式•a.赞扬的作用•①有句彦语，“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求，荣誉和成就感是人的高层次需求。•②适时，对店员的工作加以认可、欣赏、发自内心的赞扬，将激励他们更有自信，想要做得更好。•b.赞扬的技巧•①赞扬的态度要真诚•心理学家说“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。若与店员沟通时不是真心诚意，那么建立良好的人际关系是不可能的。所以赞扬时，必须确认店员的确有此优点，并有充分的理由去赞扬！员工沟通的三种方式•②赞扬的内容要具体•单纯的赞扬用语让人感觉单薄不够真（如，“你很棒!”“你表现得很好!”“真不错!”），所以应赞美到具体事物的某个点。“这次顾客投诉你处理得非常棒，始终以婉转、诚恳的态度肯定顾客，并最终让顾客接受了你的建议，这正是我期望员工能做的标准典范。”•③注意赞扬的场合•对店员而言，在众人面前被赞扬，，当然是最大的鼓励。但应慎重，避免其他店员因不认同而有不满的情绪。•④适当运用间接赞扬的技巧•杠杆赞扬可以通过他人、他物做杠杆来进行，在与店员有紧密联系的人面前赞扬或借用第三者的口吻来赞扬对方，都往往可能收到意想不到的效果。员工沟通的三种方式•3、批评式•a.有些店长从不当面批评店员，以至其劣行，最终造成了很坏的影响；有些指责后，不但没有改善，反而产生更多的间隙和不满。所以批评店员，讲究技巧。•b.批评的技巧•①以真诚的赞美做开头•心理学研究表明，被批评人的最大障碍就是担心会伤害自己的面子，损害自己的利益。所以批评前要帮对方打消这个顾虑，甚至让其觉得自己是“功大于过”，那就会主动放弃心理上的抵抗，对于批评也就更易接受了。（如，“XX，我看过你最近的销售业绩，有很大进步，我非常满意。若一些细节上再加强下，如卖场纪律等。你就是我们这里最出色的导购了。”）员工沟通的三种方式•②要尊重客观事实•批评一定要客观具体，就事论事。要记住，我们批评他人，是批评其的错误行为，而非其本人。（如，“连地都扫不干净，你对工作一点都不负责任！”显然这个帽子扣得太大了。“地面有点赃。”就可以了）•③指责时不要伤害部下的自尊与自信•批评要不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是想让店员更好，但若伤其自尊与自信，势难变得更好。应尽量用些语言技巧。（如，“我以前也犯过同样的错……”，“你以往的表现都优于一般人，希望不要再犯这样的错误...”）员工沟通的三种方式•④友好的结束批评•“今后不许再犯”，如此的批评结束语势必会给店员增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，还会给以后的沟通带来障碍。而若报以微笑，并说“我相信你”，定会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。•⑤选择适当的场所•不要当众批评尤其领导、对方下属、顾客在场的情况下，批评最好选择单独沟通。二、人员管理•（二）店员工作的安排•A.分析预测•根据分析销售环境，节假日，促销活动情况，同期销售额等预测每个时段（月，周，日，单日四个时间段）可能的销售额，出货量和客流量。•B.制定目标•根据预测结果，制定每个时间段的工作目标（销售目标－月、周、日和个人时段指标等，服务目标－月、周、日和班组服务推进计划，运作目标－订货、理货、陈列、盘点和人员培训计划等）•C.人员分配•a.根据出勤表的需求，工作性质和人员特点，在保证正常营业的前提下，将各项工作目标合理分配给员工（此时应具体为：何种工作，多少工作量，什么时间内，安排给谁完成）（二）店员工作的安排•b.如何合理分配人员•①遵守公平公正的原则，分组作业时应考虑各组的工作能力是否均衡。（如新老员工的比例，销售能手的占比等）•②分班时应考虑人员组合的稳定性，基本会按照性格、性别互补。（如都是性格外向无心做生意，都是性格内向没有销售气氛，都是男生或女生也是不利稳定的，此外同期入职或是亲戚同学的员工也是分置两班的）•③具体工作（收银，货品，培训）分配时还应考虑员工的个人意向（是否愿意主动承担，比如一些服务目标的推进，培训计划的实施），考虑员工自身的客观因素（如居住位置－深夜加班后是否有交通，家庭环境－是否需要承担过重的家庭负担，自身素质－品质，性格，学习能力，教育程度）（二）店员工作的安排•E.明确工作规程与指标•a.如何分派任务.分配任务，与相关员工一一会面•①明确概述期望、工作目标及确定工作安排表。•②确定具体负责人，协助人（替补）并公示，•③单独与负责人沟通，并让其明白你让他承担这一任务的原因。•④确立时间期限，为负责人解答所有问题。•⑤鼓舞该员工，让其确信自己有能力胜任这项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。•⑥督促员工每完成工作安排表某项工作后即记录。•⑦定期跟踪检查所取得的进展。（三）员工关系管理•☆解决员工冲突•A.及时控制争吵局面，并向顾客解释并致歉，维护品牌形象卖场秩序，同时安抚其他导购安心工作•B.将两人隔开，问询第三者其中的情况。找双方各自单独谈话了解情况，让他们陈述冲突的原因与表现，然后并作出解释。（分析其中原因）•C.引导双方往日常工作快乐的情景回想，不要主观认为对方对自己心有芥蒂。缓和情绪，询问工作或生活状况。（分析是否有其他因素）要求双方，参照平日工作给对方一个公正的评价。•D.情绪稳定后，让他们自己分析，冲突给店铺带来了什么样的影响？让他们回答公司对他们的期望是什么？工作职责是什么？要求双方明确自己应该做什么？应该怎么做？并要求双方都做出承诺。•E.让两人同时面对面沟通，并列出各自承诺和给对方的公正评价，鼓励他们把存在于冲突中的误会解释清楚。•F.最终解开心结、握手言和。（三）员工关系管理•“问题”员工的管理•A.重要意义：•对于“问题”员工的管理，最忌“不分青红皂白”而“一棍子打死”，从而激化矛盾，有时甚至影响整个销售团队“内讧”四起犹如一盘散沙。而作为优秀的店长，应能及时化解店铺内部矛盾，围绕“问题”寻找方法，不仅能够坚持原则，更能突现灵活。（三）员工关系管理（三）员工关系管理•B.六种类型的“问题”员工•心存嫉妒型•对于此类员工，一定要先放下架子，与之做“哥们”，从而让员工找到平衡的感觉。绝不能在其面前以领导自居。只有与其“先交朋友，后做上级”，经常在公开场合对其给予表扬或“提及”。相信一段时间后这类员工就会心服口服，更让其他员工感到可亲与可敬。•习惯使然型•对于有恶习，但业务也有一套的员工，作为店长就应对其进行沟通与辅导，使其远离陋习。但最有效的方法是制度与规范约束，当然首先店长要“身正”，己正才能正人。对于没有潜力，又“恶贯满盈”的员工，就要坚持照章办事。只有这样，才能起到警示他人、净化团队之目的。（三）员工关系管理•倚老卖老型•遇到此类员工，要慎重而为之，因为有时甚至会“牵一发而动全身”，因此，需要采取一定技巧。首先，要懂得先扬后抑，经常给予对方赞扬，同时暗示双方的工作关系；其次，给其更大的挑战空间，给予更多的提升机会，给其提供更大的“展示”平台，满足其表现欲。当然，对于那些敢挑战制度与规定的“店铺老油子”，绝不能放任自流、听之任之，而应勇敢的拿起制度的“鞭子”，狠狠地给予惩戒。•家庭变故型•对于此类员工，作为好的店长，一定要能体恤下属，并及时发现员工的这类细微变化，尽其所能地帮助他们。对于帮不了的，应及时向上级汇报，从而帮助他们度过难关。（三）员工关系管理•压力过大型•对员工期望越高，员工的压力往往也就越大。好的店长，不仅会“加压”，更要会适时给员工“解压”。通常有两种方式。一是授业，传授员工完成目标的方法、技巧，提供必要的支持，让其更好地达成目标，借此来解压。其二是解惑，解除对方心理的困惑，让其得到精神上的支持，借此来激励员工树立信心，缓解内在的紧迫感与压力。•以牙还牙型•由于对自己的误解而造成的“问题“员工。作为店长，一定要能以宽广的胸怀，给予对方宽容与包容。倾听他们的心声，给予他们更多的理解与支持。绝不能“以牙还牙”的进行“报复”与“疯狂镇压”。只有与员工进行“心与心”的沟通，误会才会化解，“问题”才能解决。（四）员工激励•激励的意义•A.激励就是促使他人为共同目标一起努力。激励也是体现关心店员的一个重要方面。•B.激励能让表现差的店员发挥出他们的潜力，提高他们的生产力；能让表现杰出的员工继续保持旺盛的精力且不会另谋它职。•如何激励•A.创造一个高动力的店铺团队。积极的工作氛围，能使置身于其中的员工愿意更有效地工作，在工作中做出最佳表现，发挥最大潜力。（四）员工激励•B.让员工清楚了解店铺运作状况，参与目标计划的制定，增强他们的自主感、自豪感、成就感与满足感。相信实现由自己制定的目标计划，员工将会更有冲劲。•C.公布店铺销售业绩时可直接与奖励相联（如，“我们还差XX销售额，就可110％就都有XXX元额外奖金啦”），让店员明白努力奋斗都为自己。•D.给店铺正确的设立一个竞争对手，时刻让店员了解竞争店铺的销售情况，激发团队精神努力拼搏。•E.认真有效的执行公司的各项激励方案，从而来大大鼓舞士气，激发员工对工作的兴趣。（如，公司的可乐奖励制，销售小状元等等，应让所有店员清楚了解这些激励方案的内容与细节，来激发