店面人员管理四步曲---明星团队店长版基础篇

店面人员管理四步曲明星团队店长版基础篇戴尔零售学院2012年3月Page2课程目标理解店面人员管理重要性掌握店员管理四步曲，从而提升店员忠诚度、销售能力、团队凝聚力。成功一定有方法，学习一定是关键！Page3课程内容吸收&运用店员管理四步曲店员重要性认知Page4讨论：为什么在店面管理中，店员是最关键的？产品桌椅家具柜台…办公用品店员Page5讨论优秀的店员会给你带来什么？劣质的店员会给你带来哪些不良的影响？Page6不同店员给你带来的…销售业绩完不成客户投诉没有回头客团队是神马？竞争对手被褒奖阴云密布，都是负面情绪…好的销售业绩良好口碑客户忠诚优秀的团队上级给予褒奖充满向上的活力…优秀店员劣质店员Page7现实情况现在店面销售人员的特点：1.从业人员很年轻2.基础知识相对薄弱3.缺乏服务意识，容易放弃4.人员的流动性很强5.从业经验都不是很丰富把我们的业绩、收入和职位提升寄脱在……Page8Page9课程内容吸收&运用店员管理四步曲店员重要性认知Page10店长定位店长的定义–零售店面的最高管理者被称为店长或是店面经理。店长是一个零售店的灵魂人物，店长能力的高低、经营管理的好坏将直接影响店面的销售业绩和盈利水平。店长的职能–执行公司的各项政策与指标、创造优秀的销售业绩、为客户提供良好的服务。–管理店面和销售团队的日常工作，营造一个积极、愉快的工作环境。–传承企业文化，忠实的执行和传播公司的企业文化。店长是店面的灵魂，是“三军统帅”！用一句话陈述店长在店内的角色Page11店员管理四步曲第一步：职业规划店员职业规划根据SMART原则设定合理工作目标第二步：制定计划根据工作目标制定工作计划并与店员沟通确认第三步：日常管理培训、辅导、激励第四步：考核评估参考目标和计划进行考核评估Page12职业规划的重要性四只毛毛虫的故事第一步：职业规划Page13职业规划的重要性有了规划，可以让店员–目标明确、工作有动力–增强安全感与归属感–获得更高成就感–店面业绩的提升–…没有规划，店员会–茫然、没有方向–缺少归属感，上班缺少干劲–缺少上进心，容易疲惫–店面销量没有变化第一步：职业规划Page14如何与店员完成一个关于职业发展的沟通陈述公司愿景店员自我评定环境的评估职业目标设定制定行动方案经理承诺我们的店面/公司未来会怎么样？店面营业面积的变化，营业额的变化，店员的变化。公司的扩大，店面的增加，职位的扩招店员是谁？店员想做什么？店员会做什么？优势、劣势、兴趣、特长、性格、学识、技能等。环境支持或允许店员做什么？-公司环境-行业环境-社会环境-经济环境店员的职业与生活规划是什么？-纵向：晋升为主管、副店长、店长。-横向：也可以根据爱好与学识成为培训师、技术人员、客服等。你实现职业目标日常应该帮什么？设定工作目标参加培训定期学习认真工作乐于分享如我可以做什么帮助你实现职业目标？-培训-辅导-激励-关怀第一步：职业规划Page15练习一下：找你最近的一位同学练习一下沟通流程第一步：职业规划Page16职业发展目标设定的原则职业发展目标设定并不是一次沟通就可以了–将长期的职业目标与短期的工作目标链接在一起，让员工明确职业目标是通过一步一步实现工作目标而达成的。–保持一定频率的沟通，让员工坚定自己的职业发展目标，并保持努力工作的动力。–与员工建立信任的关系，他才会相信蓝图的美好。–兑现自己的承诺，有频率地辅导、关怀员工，并提供与之职业目标相符的培训。–学会聆听员工的心声，如有必要调整职业目标，但不建议频繁变化。第一步：职业规划Page17三只猩猩的故事第一步：职业规划Page18如何设立工作目标Specific：目标必须是具体的Measurable：目标必须是可以衡量的Attainable：目标必须是可以达到的Realistic：目标是实实在在的，可以证明和观察Time-based：目标必须具有明确的截止期限店长需要帮助店员用SMART法则制定目标第一步：职业规划Page19制定计划的重要性惟有计划，才有效率和成功没有计划，就是在计划失败第二步：制定计划Page20思考遇到以下情况，你会怎么办？–店员的计划定的很好，但总是不执行–店员制定了一周销售5台XPS13的目标，但只卖出3台–店员制定了一周销售5台XPS13的目标，4天就完成了–店员制定了一周销售5台XPS13的目标，但一台都没有售出–店员的计划制定的很好，但是每天都忘记了当天计划的内容–..第二步：制定计划Page21制定计划的PDCAR法则5、Record认真总结，详细记录3、Check反复检验，及时调整4、ActionAgain吸取教训，重头再来2、Do关键在于行动PDCAR1、Plan时间点和任务点等第二步：制定计划Page22周密计划需要包括的因素Why－目的What－内容Where－地点When－时间Who－谁来执行How－怎样执行第二步：制定计划Page23练习用SMART，5W1H原则制定出你今年的旅行计划！（时间5分种，请前1名学员分享）第二步：制定计划Page24日常管理三要素Skill技巧能力第三步：日常管理激励培训辅导Page25讨论如何让店员拥有积极的心态？---有哪些激励方法可以让店员长期保持积极的心态？第三步：日常管理Page26听听他们的声音人性中最本质的东西是被人欣赏心理学家威廉·詹姆斯如果说我取得成果有什么秘诀的话，那就是真诚地欣赏他人，唤起他人的渴望美国钢铁大王卡内基除了爱情和金钱外，人们需要的另外两种需求是获得认同和赞誉玫琳凯创始人第三步：日常管理Page27激励的意义和好处店员心情愉悦动力加倍持续获利高竞争力士气高涨积极氛围精神愉悦满意度提升团队店面有效的员工激励客户IDC数据表明合理有效的激励可以使一个人发挥的能力提升200%-300%第三步：日常管理Page28常用激励办法员工激励七武器–目标激励–庆祝激励–竞赛激励–荣誉激励–赞扬激励–环境激励–关怀激励物质激励非物质激励效果好时效短成本高适用广有意义成本低特性强可持久第三步：日常管理Page29连线题店员现状–刚被顾客无情地拒绝–刚刚买出一台XPS13–刚进行完店训–最近生病了–经常迟到–获得了Dell陈列大赛一等奖–完成月度目标–经常与顾客发生争执–太过于傲气，目中无人方法–目标激励–庆祝激励–竞赛激励–荣誉激励–赞扬激励–环境激励–关怀激励–其它方法第三步：日常管理Page30讨论店员需掌握哪些产品知识和相关技能、技巧？如何提升店员产品知识和相关技能、技巧？第三步：日常管理Page31相关技能、技巧技能、技巧销售技巧客户管理沟通技巧时间管理商务礼仪谈判技巧第三步：日常管理Page32产品知识Dell产品和品牌知识Dell售后服务IT行业销售人员工作相关知识电脑硬件游戏与应用软件Intel专业知识市场动态其他各品牌知识IT行业发展趋势第三步：日常管理Page33提升店员知识和技能的方法线上和线下的培训线上和线下的活动店面贴柜辅导轮岗制…第三步：日常管理Page34第三步：日常管理（1）确定各类具体课程内容；（2）确定实施日程及实施场地（教室或在岗培训）；（3）确定客观的考核标准及考核日程。一般培训流程入职培训集中式课堂培训老带新辅导自我学习店员培训的流程Page35店内培训的流程准备课件培训环境培训前期准备培训流程内容讲解学员互动培训中期实施贴柜辅导二次培训培训后期跟进测试考核培训道具店员自学第三步：日常管理Page36店面的培训方式传统授课集体讨论案例分析小组座谈培训方式角色演练第三步：日常管理Page37连线题：以下培训用什么样的方式更合适培训种类–入职培训–产品培训–销售技巧培训–周五例会培训培训方式–传统授课–集体讨论–案例分享–角色扮演–头脑风暴第三步：日常管理Page38演练--模拟培训机会只留给有准备的人–主题：精英销售六要素•积极向上的心态•顾客至上的态度•专业的礼仪素养•勇于创新的精神•优秀的团队意识•“狼”一般的适应能力–培训形式：不限–时间：5分钟第三步：日常管理Page39我们在店长手册为大家准备了培训工具序号1234讲师笔记：城市：店面编号：店长姓名：培训信息培训时间：培训内容：参加培训人数：培训时长：小时1、2、3、4、学员反馈的问题，需要厂商回答及后续培训补充的有哪些？列举学员反馈的问题将课堂上回答不了的问题，或需要另找时间单做培训的问题写下。讲师可以写下自己的培训心得，以下次可提高的地方第三步：日常管理Page40第三步：日常管理什么时候店员需要辅导？•新入职时•业绩时好时坏•业绩持续下降时•业绩长期维持同一水平，未有提高趋势•马上晋升时……Page41辅导的基本流程第三步：日常管理发现机会/设定场景建立良好的关系评估现在的状态认同所需的结果决定行动计划跟进/随时Coaching聆听询问有效问题提供反馈意见Page42练习一下：第三步：日常管理店员王小美来店里已经7个月了，但是业绩总是时好时坏，平均在几位店员中排名中等水平，所以她自己也不认为自己做得不好。今天你想找她谈一下看业绩不稳定的原因是什么，可以通过什么样的行动方案有些提升。你该怎么谈呢？请2位店长上台进行角色扮演。Page43我们在店长手册为大家准备了辅导工具店面编号：店长姓名：店员姓名：辅导时间：月日评分标准5优秀-最高等级，不需要更多改进4好-随着实践，可以作得更好3平均水平-需要加强培训2低于平均-需要大量的培训和实践1差-根本没有技巧请仔细观察店员的销售行为，并根据以下评分标准进行打分，整理出该店员不少于3个需要提高的方面。销售流程54321准备工作主动迎客辨别客户探测需求推荐产品介绍产品产品体验异议解决成交定单礼貌送客向上销售顾客离开时，做到礼貌道别并要求下一步跟进，如：“有需要再过来,这是资料您拿好,慢走,您可以再转转,”回头再过来看看.不因为顾客没有购买而冷嘲热讽,冷落顾客；店员接待顾客能够做到礼貌主动，微笑并有目光交流，空间距离适中。通过有效询问识别客户类型：比如是个人/公司/自用/帮别人买，电脑使用经历和对戴尔品牌的了解度等结合用户的特点与需求，推荐产品。（高端店要求首推超极本，并能简洁与清晰地介绍超极本产品的特性卖点和好处）在介绍过程中，利用柜台样机、物料有效展示产品，并鼓励与引导用户进行样机体验。客户有顾虑时，能积极引导并表现出一定的耐心。能遵循“表达同理心--有效提问--确认真实顾虑--提供解决方案--询问是否接受”的步骤。促成销售时机准确，表达方式自然，易于接受。当客户表示犹豫时，检查是否有其它顾虑，并再次尝试争取定单。在整个销售过程中，店员有尝试推荐外设及服务卡。并向客户介绍外设及服务卡为用户带来的好处。当客户表示犹豫时，检查是否有其它顾虑，并再次尝试争取定单。强项及需要改进的地方执行重点辅导重点（请列出本次辅导中发现的该店员不多于3个需要提高的方面）行动方案（适用于未来两周）店员衣冠整齐、样机擦试干净、陈列物料按规定摆放、样机点亮并播放规定壁纸与视频。销售人员结合顾客需求介绍硬件、软件、功能，配置等各方面卖点，并解释产品卖点带来的益处，同时强调戴尔区别于其它品牌的优势。主动询问使用需求、预算、竞品等。如“您买电脑主要做什么用途”，“你心理价位大概多少，这样我可以帮您推荐一款接近的机型？”等。在贴柜辅导时，观察店员与客户的整个沟通过程，对店员的销售流程进行打分通过观察到的行为与打出的分数，最后判断出该店员需要提高的3个方面根据以上3个方面制定出行动方案比如一周看一本书每天跟着老销售学习话述等第三步：日常管理Page44考核评估是否执行并完成制定的计划是否完成销售目标是否遵守店内规章制度考核评估内容及标准小贴士：考核评估必须坚持客观，公平的原则第四步：考核评估TrainingTeam例：店面销售考核机制ABC正向激励负向考核全面评估举例如下：临界任务加速