店面导购10大销售步骤-店面导购10大销售步骤

索纳克斯（中国）店面导购10大销售步骤上海妙声科技有限公司SONAX课堂纪律课程内容客户接待销售10大步骤车辆检查了解需求产品和服务项目推荐产品和服务项目介绍售后保障承诺竞争对手的分析成交做好售后服务专业合理的建议要求专介绍●你是谁，你在做什么--------------------------？？●巨大的汽车后市场------------------------■汽车美容■汽车维修■汽车改装■汽车百货■汽车电子■汽车影音■汽车通讯■轮胎轮毂■养护用品■户外用品■汽车拥有量超过100万■每百户拥有率20%■月均增长量超万台■私车拥有量逐年递增■拥有2辆车以上的家庭越来越多■市民对车的认识越发深入神秘感逐步消失■对4S店的以来越来越差，逐步回归理性■以养代修已深入人心近10000家●客户的变化-------------------■私家车主越来越多■车主对汽车后市场的了解程度较以前有很大程度的提高■车主品派意识增强，对服务水准要求提高■车主维权意识增强，更加注重自身权益■车主对安全性、经济性、适用性要求越来越高■车主服务渠道选择从4店的主渠道逐步转向多元渠道●整体后市场的现状-----------------------■需求攀升.■4S店业绩连年下滑.■市场细分、专业化发展.■竞争激烈且规模和服务水平参差不齐.■车主还未对快修快补店建立起信心●汽车服务店的利润来源------------------------利润营业收入成本●洗车利润------成本越来越高，人工越来越多，客户越来越挑剔。操作不规范，质量不稳定，客户投诉频繁。基本不挣钱。●美容利润------产品同质化，价格竞争激烈，营销技巧欠缺。员工技术不过硬，附加值高的高级美容项目没开发出来。●维修利润------客户忠诚度不够高，产值不高，毛利低。主要技师们传统经营思想尚未彻底扭转----以修车为主，靠运气吃饭，等客上门。●养护利润------认识不够，技师和营销人员不会、不懂、不敢促销，基本上是零。●汽车用品------产品不够丰富，进货成本高，高附加值用品少，尚未形成风格。●会员收入------工作刚刚展开，员工及销售人员不理解会员制的意义和目的，会员卡销售不理想。●问？！!我们该怎么办?我们的问题在哪里？我们到底需要在那些方面提高？●店面SWOT分析S(优势)W（劣势）O（机会）T（威胁）所以我们必须:培训我们的员工培养我们的客户培育我们的市场●培训的目的●通过培训，我们希望帮助大家总结经验教训，找出差距，增强员工的市场意识和营销能力。●营销六公理—销售人员基本功真诚是赢得客户信任的法宝充满激情是成功的最重要因素勤奋，每天达成1个人学会发现，注意可怕的习惯改变思维，相信我能向自己挑战，你是不是精英人物之一学会发现，克服可怕的习惯●公理一每一个人身上都拥有一种令人惊叹的力量。一旦你意识到了这种力量的存在并开始运用它，你将从此拥有信心和无穷无尽的威力，你就会改变自己的整个生活。它就是-------善于发现。欧洲广泛流传着这样一个故事：一个农夫从捡到一本破书里面发现了一张藏宝图。上面写着“点金石”的秘密。“点金石”是一块小小的石子，他能将任何普通金属变成纯金。藏宝图上说，点金石就在黑海的海滩上，和成千上万的与它看着一模一样的小石子混在一起。但是，真正的点金石摸上去很温暖，而普通的石子摸上去是冰凉的。然后，这个人变卖了他为数不多的财产，在海边扎起帐篷，开始检验那些石子。他知道，如果捡起一块普通的石头再把它扔在地上，他有可能几百次的捡起同一块石头。所以，当他摸着石子冰凉的时候，特将它扔进大海里。他这样干一整天，没有发现点金石。然后他又这样干了一个星期，一个月，一年，三年；但是他还是没有找到点金石。然而他继续这样干下去，捡起一块石头，是凉的，就把它扔进海里，又捡起另一棵，还是凉的，又把它扔进海里，一棵又一棵……但是，有一天上午他捡起了一块石头，而且这块石子是温暖的……他欣喜若狂，但，不幸的是，他还是随手把它扔进了海里。他已经形成了一种习惯，因为在这之前他把捡到的所有的石头都扔进海里。他已经如此习惯于做扔石头的动作。以至于当他真正想要的那块来到来时，他也还是把它扔进了海里……改变思维，相信我能●公理二每天我们都不断地听到人说，“我没做过，我不行”“我不敢”“不好意思”。“我没做过，我不行”这是实话，但是请你不要这么说。只要你继续说“我不行”……，“我不行”就会伴随着你度过一生。选择一种更积极的思想，比方说：“我行，我试试。”当你逐渐树立起“我行，我试试”的想法的时候，你就有了期待，你已建立起了希望。永远不要毁掉自己的希望。否则，你就为自己创造了一种充满困难和失意的生活。要相信你有着身上都有巨大的潜能，要释放自己的潜能，积极的投入到工作中去，敢于展业，敢于创新，敢于做别人做失败了的事情。在达到目的之前决不要放弃。只要你去尝试，你就会做出了不起的事来，征服了怀疑和恐惧的人就征服了失败。向自己挑战，你是不是精英人物之一●公理三给自己订计划并努力去完成，每天检查自己的计划。挑战自己的极限，要相信：懦夫从不开始，弱者死在路上，只有强者才能穿过！！一个可任你支配的身体，一个聪慧的大脑，一个在你所接触的每个地方都闪光的个性，一个真正的、纯粹的信仰（理想），这就是你的原始资本，你应该敢于使用这些资源而不要浪费他们。充沛的体力，敏捷的思维，亲和的言行，让人信服的专业知识和富有魅力的个性是你无往不胜的武器。充满激情是成功的最重要因素●公理四如果没有激情，无论做什么事情，你都会被一种莫名其妙的、复杂的恐惧感控制着。在投入激情之前，对这个事情你可能一无所知，不知道结果，不知道胜算如何。但是，如果一旦你投入了激情，事情就变得简单起来。激情会奇迹般地发生两种作用：1、几乎全部克服了你的恐惧心理和紧张情绪，表达的比以前任何时候都好。2、你的热情感染了其他队员，他们也变得富有热情了。团队的士气就这样产生了。真诚是赢得客户信任的法宝●公理五一个聪明的推销员总是直率地告诉客人实情。真诚地看着客户，这样会给人留下深刻的印象。即使是第一次能成交，给人留下的也是真诚。耍小聪明的招数愚弄不了第二次，即便你巧舌如簧你也终归会将客户彻底丢失，真诚的言语才能打动人心。真诚永远是最保险，也是最好的办法。勤奋每天达成1个人●公理六一个世纪以前，在今天阿拉伯地区的沙漠地带，有一个赶骆驼的男孩，名叫海菲。他最急切的愿望就是要改变人的地位低下的生活，因为，他爱上了一位美丽的姑娘，而姑娘的父亲富有而势力……他的恳求获得了老板的恩准。为了验证他的潜力，老板派他到一个小镇上去卖一件袍子。然而，他却失败了，因为出于一时的怜悯，他把袍子送给了客栈附近山洞里一个需要取暖的新生婴儿。海菲满脸羞愧地回到了老板那里，但他却得到了老板的赏识。海菲带着老板给他的一笔本金，离开了驼群，走向远方，正式开始了他独立谋生的推销生涯。若干年后，这个男孩成了一名富有的商人，并取回了自己心爱的姑娘。他的成就在继续扩大，不久，一座浩大的商业王国在阿拉伯半岛崛起了……熟悉这种故事的人都明白，他就是讲的世界上最伟大的推销员------伟大的阿拉伯商人奥格。他曾说过这样的话，“先生们，所有的推销工作归根到底是要面对人。如果一个能力一般的推销员，能够每天以诚挚的态度向五个人推销，我相信，他就能够把推销工作做得好上加好。几个月以后，你的销售业绩会直线上升，你会发现，诀窍就是与客户进行面对面的交流，找到他到底需求什么，然后采用最佳的办法帮助他们得到它。●达成交易的条件------------------------■能够确定客户的需求■能够通过你的产品和服务满足客户的需求●成功的秘诀-------------------■进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成功的秘诀是确定需求+满足需求●对销售人员的两个基本要求--------------------------------------1、销售人员的心理障碍------------------------------■客人会感到反感■客人不接受■产品好，自然好卖，不用多介绍■产品不好，推销也没有用■我第一眼就知那客人不买的■销售好对我有什么好处2、销售工作之完整流程------------------------------■显化潜在客户■寻找潜在客户■接近潜在客户■影响潜在客户■推销并顺利交易■跟踪服务●销售步骤一客户接待●客户接待----------------■流程？●客户接待流程----------------迅速发现客户并热情招手示意左手工单，快步向前迅速站立在客户车旁是老客户：是新客户：问候客户并初步索取需求交换钥匙和服务牌并开始跟踪客户深度需求等候点检单以便详细了解客户车辆状况重点挖掘潜力消费项目●客户接待----------------■一个热情、规范的问候体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又明确区分了本店与其他店面的不同。■尤其重要的是，成功的客户接待是建立信任的开始。●客户接待----------------■利用问问题来摸清客户的需求先生您好，有什么需要帮忙？小姐您好，有什么需要帮忙？●客户接待过程中的---------------------------1、是否有专人负责接待客户？2、是否能够叫出老客户的姓名和职务？3、是否问候新客户，并记录下客户信息？4、是否熟悉和掌握的索纳克斯产品和服务？5、是否善于使用专业的营销工具6、是否有客户的档案记录？关键点●客户接待----------------■如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。■如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出客户的需求。■客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。注意点●客户接待-------------■开放式问题■连续发问■过早进入价格谈判■先问容易的问题●如何详细了解客户的需求-----------------------------------■熟悉客户车辆及车辆原车配置。■了解客户的车辆是新车还是旧车。■确定客户是首次来店还是重复来店。■按作业流程对进店车辆进行检查。●销售步骤二--------------车辆检查●检查车辆的目的--------------------■让顾客亲身体验店面的服务给他带来的好处■发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。■提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。■明确客户的，寻找美容、养护机会。车辆配置，寻找用品销售机会。■了解客户车内外状况■关心顾客的车辆和人身安全。●如何进行车辆检查--------------------------■按照进店车辆点检单进行。■将查车落实到每一个作业环节中。●需求储量----------------100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求30%有问题需要帮助进店新车进店新车需求达成率能超过60%一般车辆进店●总法则切望闻问销售部蓝色，维修部橙色●总法则-------------外部内部底部维修部销售部查车顺序外部里部●新车易达成项目达成条件太阳膜倒车雷达漆面护理导航其它改装、加装项目底盘防锈……..■容易达成项目●常规项目检查---------------------1、漆面氧化、划痕、颗粒、磕碰2、室内异味、真皮、香水、地毯及其他用品营销是目的，快速是关键●常规项目检查---------------------3、轮胎营销是目的，快速是关键磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等。4、雨刮是否需更换●常规项目检查---------------------5、发动机营销是目的，快速是关键有无渗油和渗水情况、外观脏污情况和腐蚀情况发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水导致水垢太多6、水箱水●常规项目检查---------------------7、皮带营销是目的，快速是关键过松、异响、是否龟裂、超过使用年限或里程（讲明更换周期利害关系）是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜间行车视线8、大灯、尾灯●常规项目检查--------------