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展厅管理2012.11月课程内容展厅的功能及目的展厅规划与标准化管理展厅的功能和目的--展厅重要性交易过程12.0%环境因素16.0%销售人员22.4%书面文件11.1%交车时间12.8%交车过程25.6%J.DPower六大因子的比例展厅的功能具体呈现品牌的形象营造轻松欢乐的购车环境、减轻顾客压力包装及突显产品的特色激发顾客购买意愿、增加顾客购买信心向顾客提供服务和体验服务的场所提供信息的双向交流展厅的规划与标准工作目标确保区域内服务中心形象统一展厅的规划与标准（续）硬件管理包括：销售环境展厅布置展厅清洁维护要求软件管理包括：销售人员形象等。展厅的规划与标准（续）设定年度管理目标每年11月份区域经理通过电子邮件下发年度店面管理计划制定的要求，要求服务中心展厅经理制定出次年度《店面管理得分目标》，并将店面管理计划分解到人。区域经理和展厅经理每季度将一次或多次，检查店面管理内容。展厅的规划与标准（续）环境设施管理展厅经理亲临现场。发现问题，同时制定措施，改善问题，为客户提供最佳的MOT体验，才是环境设施管理的根本目的。步骤1、每次现场检查，区域经理首先出示上次检查结果及整改方案（《服务中心季度/月度经营整改项目书》）。展厅的规划与标准（续）步骤2、每次现场检查，应利用《展厅环境管理检查表》与展厅经理一起逐一检查。检查过程中发现不符合标准的项目，直接标注不合格，如服务中心部门相关负责人有需要解释的地方，则在检查表上做好备注说明。步骤3、根据检查得分，分别作如下处理：与相关的负责人商谈整改措施如本次检查（销售环境、展厅布置、展厅清洁维护）三大类总计失分项低于3项，且单一失分比例低于30%，则分别与失分项目所相关的负责人商谈整改措施，填写《服务中心季度/月度经营整改项目书》。展厅的规划与标准（续）与总经理及相关的负责人商谈整改措施如《服务中心季度/月度经营整改项目书》所列上期改进项目未得到改善；或本次检查（销售环境、展厅布置、展厅清洁维护）三大类总计失分项超过7项；或单一失分比例超过40%，则邀请服务中心总经理、上期改善计划执行人、本期检查失分项目所相关的负责人商谈整改措施，并在填写《服务中心季度/月度经营整改项目书》如《服务中心季度/月度经营整改项目书》连续2次执行率低于80%，或服务中心单次检查失分项超过10项，或单一失分比例超过60%。则实施区域内通报批评；并报上级主管，另行安排现场整改会议。展厅的规划与标准（续）销售环境标准要点1：空中无凌乱线路；无过期条幅；要点2：地面干净整齐，无烟头杂物；要点3：立柱、外墙干净无过期宣传画；要点4：停车区车辆停放整齐，车头朝向一致。展厅的规划与标准（续）展厅布置标准要点1：展厅上空无过期吊幅，吊幅密度合理；要点2：地面干净，无破损地贴（地垫/地毯）；功能区域划分清晰；要点3：品牌墙、企业文化墙、产品宣传墙划分清晰；无过期宣传帖画；要点4：展车布局合理，主推车型位置醒目；要点5：人员着装统一，精神饱满无懒散形态；礼貌用语不离口。展厅的规划与标准（续）销售展厅展厅的规划与标准（续）门头/立柱/招牌清洁照明设备顾客专用停车区规划试乘试驾车辆停放区规划展厅外部的清洁工作规范展厅外部环境展厅外部环境及清洁规范确认立柱与长安轿车的形象相称门头字体应清晰、明亮定期清洁门头、立柱、招牌；保持展厅外部地面整洁，无杂物；定期清洁落地玻璃，保持明亮整洁，雨后立即清洁污渍；定期清扫墙壁、外部装饰上的灰尘，雨后立即清洁污渍；保持顾客专用停车场划线清晰、干净整洁，及时清洁停车场标志牌，清除路面污垢。展厅的规划与标准展厅外部环境照明设备长安轿车立柱、招牌灯光保持通宵照明；展厅宜采用明亮、中性柔和的灯光；照明器具定期检视，灯具损坏应立即更换。展厅的规划与标准展厅外部环境展厅顾客专属停车位预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线设置停车场标志牌，方便顾客容易从道路上找到停车场入口停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志专人负责停车位置是否充足，划线是否清晰，指导顾客照章停车清除路面污垢，每日专人清扫展厅的规划与标准样例展厅外部环境试乘试驾车辆停放区规划预留试乘试驾车停放在展厅明显处，并标明“试乘试驾区”按照长安轿车提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标志展厅的规划与标准展厅入口处接待台/人员的规范礼仪展车的规范标准促销品区域设置精品区业务洽谈区域设置顾客休息区儿童娱乐区其它展厅内部环境展厅的规划与标准展厅内部环境展厅入口处展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样；展厅玻璃上不许张贴海报及其它影响视线的宣传物；入口处应铺有“欢迎光临”地毯；门口应放置雨伞架展厅的规划与标准接待处接待标示应一目了然；台上摆放鲜花或其他仿真花；展厅内部环境展厅的规划与标准展车应突显情景销售，精心设计，主题鲜明（如促销车）；展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐；定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车；展车的摆放注意观赏动线的顺畅，展车之间应保持足够的距离；所有展车的车门锁必须打开，前车窗半开，后门车窗紧闭；车辆前后放置标准车牌型号，并设置配备表；轮毂上的长安轿车标志需与地面垂直；展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明）。保持良好的展厅状况展厅内部环境展车的规范标准样例产品信息资料架应摆放在显眼处，并方便顾客取阅(使用回收纸质)；注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少于20份；展厅内产品信息提供注重品牌、产品、音像等内容和形式结合；及时更新广告和促销信息，如海报、X架、易拉宝等；产品信息资料由长安轿车公司统一设计并印制；展厅内部环境保持良好的展厅状况销售洽谈区域设置洽谈桌上放置糖果、烟灰缸；销售洽谈区要相对独立，满足顾客私密性（可用绿色植物区隔）；销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调协调，突显温馨的家庭气氛；销售洽谈区专供接待顾客使用，销售顾问不得将销售洽谈区作为日常办公室；注意保持房间通风，减少房间异味或烟味，可使用淡雅的空气清新剂。展厅内部环境保持良好的展厅状况精品区根据提供的精品目录有序布置精品墙/精品柜，并由专人管理每件精品的保有量不少于长安轿车汽车规定的数量；精品如有损坏或残旧，应立即更换；展厅内部环境保持良好的展厅状况顾客休息区提供顾客茶水饮料等；摆放长安轿车推荐的汽车、财经、时尚等杂志和报纸供顾客翻阅，应及时更换过期的刊物；播放与长安轿车品牌相关的影片供顾客观赏；保持顾客休息区的整齐，及时清理台面杂物；展厅内部环境保持良好的展厅状况儿童娱乐区因地制宜，合理设置儿童娱乐区，使之具备拼图、绘画等基本功能；注意安全，区内及周围不宜有任何危险物品；展厅内部环境保持良好的展厅状况软件管理包括：销售人员形象等保持良好的展厅状况仪态用语值班接待规范--黄金30秒微笑眼神交流接待标准用语动作•发自内心、眼神真诚自信,面带微笑•双眼与顾客眼神交流,视线游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区•“您好！欢迎光临”或先生/女士，您好（依各地区常用称呼方式）•“有甚么需要我为您服务的吗?”•面带微笑（笑容可掬，眼神接触，热情招呼），身体前倾15°——30°保持良好的展厅状况接待标准动作面带微笑（笑容可掬，眼神接触，热情招呼)身体前倾15°——30°保持良好的展厅状况着装和仪表规范：男销售顾问•着经销商统一制服，制服干净，领口袖口保持洁净，衬衫下摆须放入裤腰中，穿前熨烫衬衫平整裤线笔直•衬衫须扣紧领口，袖扣，着西装须系胸前纽扣•领带不得太松太短，长度应盖过皮带扣•黑色皮带松紧适度，不用怪异的皮带扣•佩戴统一名牌,佩戴位置在西装或衬衫口袋左上角处•衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品•不得配戴首饰和与工作无关的胸饰•黑色皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子,不允许穿着浅色袜子•短发、头发清洁整齐、不得染发•双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜•牙齿干净，口中不得有异味，无胡须、短指甲•避免令人不快的气味（服装常换洗,夏季使用除臭剂）保持良好的展厅状况着装和仪表规范女销售顾问•着经销商规定制服，制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，着西装须系胸前纽扣•着裙装是长度约在膝上3-5厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案•黑色包头皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚•除戒指外，上班时严禁佩戴其它饰品•佩戴统一名牌,佩戴位置在西装或衬衫口袋左上角处•衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品•发型文雅端庄、梳理整齐夹好，不得染怪异发色、长发要用发髻挽起包头•双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜•化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽的口红，指甲不宜过长，不涂有色指甲油不作彩绘指甲,并保持清洁•避免令人不快的气味（服装常换洗,夏季使用除臭剂）。保持良好的展厅状况保持良好的展厅状况展厅文明用语“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问⋯⋯”“让您久等了”“麻烦您，请您⋯⋯”“不好意思，打扰一下⋯⋯”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”保持良好的展厅状况展厅电话礼仪电话接听的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、告知对方自己的单位、姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。电话的拨打的三个原则1、告知对方自己的单位、姓名。2、询问对方是否在忙?有无打扰3、寒暄后切入主题并倾听回应保持良好的展厅状况展厅基本管理一切以5S为导向，包括以下要点：要点1：整理（去除无用之物，如过季宣传片）要点2：整顿（分类管理，如饮料车停放的位置）、要点3：清扫（清除“脏污”，保持现场干净、明亮，如烟灰缸及时清理，烟头数量不超过5个）要点4：清洁（将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，如洗手间内的清洁记录表）要点5：素养（人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯）