店面管理体系

一、店面管理系统•宗旨:•上下同欲者胜•-----我们的管理体制始终以人为主体,把员工的价值发挥到极限,并且肯定他们的价值,这就是核心.•目标:•通过OEC效益、质量的管理，让各分店进入良性化的运作，酒店的菜品质量、服务质量更上一个层次；完成全年的营运任务。•方式：•前厅指标核算方法；根据前一年的年营运任务及利润制定每一家分店今年的年营运任务及利润，分店参照前一年的年营运任务及利润制定月指标和日指标，并且把月指标和日指标分化到每个区域，制定区域的月指标和日指标，给予每天考核，进行红黄旗奖励制，完成日指标的给红旗，未完成的给黄旗。•区域月指标公式=区域餐位数×周转率×45元/人（人均消费）×30（月天数）•厨房：•把后厨分成六大区：切配区、羊肉区、凉菜区、面点区、兑锅打汤区、勤杂区。•分别列六个区域的出品质量要求，给予每天考核，进行红黄旗奖励制，无质量问题部门给红旗，有质量问题的给黄旗。公司制作出各分店的日清管理系统对分店进行考核汇总。•优点：•1、可调动每位员工主动性，充分发挥区域组长的领头作用。•2、每个区域明确自己工作的指标数及质量要求，并且落实于行动。•3、提高翻台率及对客的主动热情，增加人均消费。•4、体现了能者上，平者让，庸者下的主导思想，产生末位淘汰制。•机会点：•1、防止可能出现和片面追求消费额而出现的不合理的推销手段。•2、对于达不到营运指标的区域；对黄旗的原因进行剖析防止可能因此产生的负面影响。•辅助条件:•1、公司制定对各家分店进行达标奖励的效益奖。•2、制定年度优秀员工的考核方案。•分店监察控制程序•范围•适用范围：本程序文件适用于各分店、直营店的餐饮服务项目过程的监督、检查、控制及与餐饮服务管理过程相关的所有人员。•2规范性引用文件•2.1《分店AA制考核》•3术语和定义•3.1整改通知书：以AA制考核表为标准，每月由监察员对各分店前厅后厨进行检查及考核，对于不足之处做出书面归纳，并要求在限期内进行整改，并对相应问题进行复查。•4职责•4.1营运部职责•公司营运部负责各分店、直营店日常运营的监督、检查、考核、为顾客提供满意的服务。•5程序•5.1AA制考核表检查•5.1.1根据《AA制考核表》，由营运部分店监察员在每月一次对各分店进行全方位检查，并由分店各部门负责人确认检查结果。•5.1.2统计员根据检查结果，汇总并整理出整改通知书，下发各分店，限期整改。•5.2实施整改措施•5.2.1由统计员整理出各店共性问题交予培训部，由培训部作系统性培训。•5.3跟踪、完善•5.3.1在限期内由监察员进行复查整改情况•5.4记录•5.4.1由统计员将复查结果整理并存档。•5.4.2《分店AA制考核》模板示例----店内日清系统评分板一、前厅１、迎宾（10分）迎宾员仪容仪表、礼仪礼貌（6分细节见后页）接听电话礼貌规范（1分）流失率控制在５％以内（1分）为等位顾客提供茶水、刊物，提高满意度（1分）准确记录预定餐位资料（1分）结论：达到标准考核结果为红旗，反之为黄旗，指标超额完成的，给予一定奖励（奖状），累计到年底作为评选优秀班组的依据。连续６次（不合格），扣除组长当月职务工资。连续３月扣除职务工资的，对该组长进行调岗。一、前厅•迎宾考核项目明细•一.迎宾员•1.仪容仪表、礼貌礼节•(1).工服干净、整齐,无破损。工号牌佩带端正,位置统一佩带于左胸。•(2).头发整齐、清洁,不可染发夸张,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领。长发刘海不过眉,过肩要扎起(用发网或发夹卡住,夹于脑后)。不使用夸张耀眼的发夹。•(3).个人卫生符合“四勤”(身体和口腔无异味、勤洗澡、不留长指甲、不染有色指甲)。•(4).不得佩带首饰（除手表以外）,只允许佩带一件首饰(订婚或结婚戒指)。•(5).客人入店时必须问候:“欢迎光临,早(晚)上好！”，说话时要求面带微笑,身体稍往前倾,并配以手势,给客人非常明确的提示。•(6).客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临!”，面带微笑,目送客人离店。•2.卫生及迎客服务•(1).地面平整无垃圾、杂物、污迹、积水等。•(2).门窗、招牌、灯箱、花草、饰物保持完好清洁。•(3).过期的广告、告示、标牌及时清除或更换。•(4).迎宾台以及相关物品组织摆放合理,保持清洁整齐、字迹工整。•(5).帮助客人入座,合理安排等位的客人.顾客进入大厅后6秒内必须有人招呼。•(6).迎宾员迎客时的站姿保持标准，领位过程中语言礼貌，距离合适。等位区的配套设施保持清洁并使用正常。•(7).及时递送菜单、点菜夹。菜单干净整洁,油笔完好，使用正常。一、前厅二、服务员（40分）服务员考核细则（29分）笑容及主动问候（请使用二十条标准用语）（1分）无顾客投诉（5分）完成营业指标（5分）操作要求：将营业指标划分至各区域，责任归属（服务员组长领班前厅经理）结论：达到标准考核结果为红旗，反之为黄旗，指标超额完成的，给予一定奖励（奖状），累计到年底作为评选优秀班组的依据。对于当月指标未完成的，扣除组长当月职务工资。连续３月扣除职务工资的，对该组长进行调岗。一、前厅服务员考核细则•1.仪容仪表、礼貌礼节•(1).工服干净、整齐,无破损。工号牌佩带端正,位置统一佩带左胸,长衣袖,裤管不能卷起。•(2).穿黑色防滑鞋,男士穿深色袜子,女士穿肉色长筒丝袜。•(3).不染发,烫发,留怪异发型。个人卫生符合“四勤”(身体,口腔无异味,勤洗澡,不留长指甲,不染有色指甲油)。•(4).头发不松散,盘发整齐,包于头巾内。头巾绑扎美观,使用深色发网,面部着淡妆(女),不得留胡须,头发前不及眉,侧不过耳,后不及衣领。•(5).不得佩带首饰,除手表外只允许佩带一件首饰。(订婚或结婚戒指)。•(6).见到客人入店要使用礼貌用语(如:欢迎光临,早(晚)上好!)。客人离店也使用礼貌用语(欢迎下次光临！)。说话时面带微笑,语言清楚准确,音量适中。•(7).待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重他人。•(8).遇到领导、上司等,必须主动热情打招呼。•2.卫生•(1).地面平整保持干净,不打滑。•(2).墙壁、墙角、墙柱、楼梯、隔断干净,无污迹,无破损,墙壁饰物保持清洁。•(3).照明灯罩、灭蝇灯、应急灯、指示标牌保持清洁并使用正常。•(4).餐桌、餐椅、备餐柜保持干净完好。椅套整洁,无破损,定期清洗。•(5).花草、花盆、植物保持清洁完好,无死叶、黄叶、杂物。•(6).餐厅内无飞虫、蚊、蝇等,所有设备、设施定期消毒,并有消毒记录。•(7).台卡保持清洁完整，及时更换。清洁用具定位摆放,保持清洁无异味。•(8).柜面、柜内物品摆放统一合理,无私物、杂物。备用餐具、器皿充足,清洁无破损。服务员考核细则•3.服务•(1).客人入座后及时问茶、上茶，及时续茶。•(2).确定客人数量后及时增添餐具等。•(3).经客人同意后及时套上衣套。•(4).及时介绍小肥羊火锅特色。点菜时做合理的建议和推销。•(5).留意并提醒客人所点菜的分量,向客人重复菜单并确认。•(6).及时准确提供赠送的饮料、酒水。（•(7).有凉菜员及时的推销凉菜并及时的补充。•(8).按规定顺序上菜,上菜要报菜名,菜品全部上完后要仔细核单并向客人确认：您的菜已经全部上齐了。•(9).按要求及时撤换骨碟、烟缸,收空碟。•(10).按要求及时开火、关火、调节火力、加汤,以及及时的为客人添加饮品。•(11).查看台号与菜品是否正确。•(12).收款时仔细查点,做到畅收畅付,结帐时使用收银夹。•(13).结帐语言和动作符合标准,如客人对收银有疑问应该正确解答、处理。一、前厅一、前厅三、收银（17分）基本职责（13分）能熟练的识别真假币（1分）能正确的开发票，加小单时必须加盖公章（1分）作好日盘点，作到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报（1分）出错率控制在２次以下每天，月累计不超过６０次（1分）所负责日报的准确性（1分）结论：达到标准考核结果为红旗，反之为黄旗，指标超额完成的，给予一定奖励（奖状），累计到年底作为评选优秀员工的依据。对于当月指标未完成的，扣除组长当月职务工资。连续３月扣除职务工资的，对该组长进行调岗。收银考核项目明细•三.收银•1.仪容仪表、礼貌礼节•(1).工服干净整齐,无破损,工号牌佩带位置统一佩带于左胸,长衣袖和裤管不能卷起。•(2).个人卫生符合“四勤”(身体和口腔无异味、勤洗澡、不留长指甲、不染有色指甲)。•(3).头发整齐清洁,不可染发夸张,不得披头散发,短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领。长发刘海不过眉,过肩要扎起(用发网或发夹卡住,夹于脑后)。不使用夸张耀眼的发夹。•(4).不得佩带首饰,除手表以外,只允许佩带一件首饰(订婚或结婚戒指)。•(5).穿黑色防滑鞋,男士穿深色袜子,女士穿肉色长筒丝袜。•(6).经过吧台的所有客人,全部要打招呼:“欢迎光临,早(晚)上好!”。•(7).遇到领导、上司等,必须主动热情打招呼。•2.卫生及操作•(1).了解收银系统,熟悉刷卡消费的程序与操作,并能正确使用。•(2).熟练识别真假货币,正确开发票。一、前厅收银考核项目明细•三.收银•(3).日盘点一日2次有记录,帐目相等。遵守财务制度,无错帐。日报表的制作错误不得超过2次。•(4).收银机、电脑等相关设备保持清洁,使用正常。•(5).吧台内、柜内、抽屉内不得存放私物。•(6).地面、墙面、墙角、台面保持清洁。一、前厅一、前厅4、酒水（19分）基本职责（14分）展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外（1分）保证供应酒水充足，如不够事先申购（1分）适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员交接（1分）熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问（1分）所负责日报的准确性（1分）结论：达到标准，考核结果为红旗，反之为黄旗，指标超额完成的，给予一定奖励（奖状），累计到年底作为评选优秀员工的依据。对于当月指标未完成的，扣除组长当月职务工资。连续３月扣除职务工资的，对该组长进行调岗。•酒水项目考核明细•四.酒水•1.仪容仪表,礼貌礼节•(1).工服干净整齐、无破损,工号牌佩带位置统一，佩带于左胸,长衣袖和裤管不能卷起。•(2).个人卫生符合“四勤”(身体和口腔无异味、勤洗澡、不留长指甲、不染有色指甲)。•(3).头发整齐清洁,不可染发夸张,不得披头散发,短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领。长发刘海不过眉,过肩要扎起(用发网或发夹卡住,夹于脑后)。不使用夸张耀眼的发夹。•(4).不得佩带首饰,除手表以外,只允许佩带一件首饰(订婚或结婚戒指)。•(5).穿黑色防滑鞋,男士穿深色袜子,女士穿肉色长筒丝袜。•(6).经过吧台的所有客人全部要打招呼:“欢迎光临,早(晚)上好!”。•(7).遇到领导、上司等,必须主动、热情打招呼。•2.卫生及操作•1).地面、墙面、墙角、台面、酒架保持清洁。•(2).照明、冰箱等相关设备保持清洁,使用正常。•(3).合理申购物品,做好备货,一日一次,并合理的摆放,摆放时整齐干净。•(4).酒、饮料温度合适,并按要求及季节供应冰镇的足够饮料。•(5).空调运行正常,温度适宜。•(6).灯光布置及亮度舒适,并按规定开关,背景音乐及音量符合要求。•(7).吧台内、柜内、抽屉内不得存放私物。一、前厅一、前厅5、凉菜推销（5分）及时向顾客介绍品种、口感、价格（1分）及时补备餐车上凉菜，确保品种齐全（1分）兼顾酒水推销（1分）及时将顾客所点需后厨加工的凉菜送至后厨（1分）完成推销任务（1分）结论：达到标准考核结果为红旗，反之为黄旗，指标超额完成的，给予一定奖励（奖状），累计到年底作为评选优秀员工的依据。对于当月指标未完成的，扣除组长当月职务工资。连续３月扣除职务工资的，对该组长进行调岗。一、前厅6、传菜员（13分）基本职责（9分）划单员分单及时准确（1分）将菜品送至餐厅相应的餐台前交给服务员上桌（1分）熟记餐桌号,传递菜品迅速准确\按次序\按要求上菜（1分）监督检查所传菜品无质量问题餐具无破损（1分）结论：达到标准考核结果为红旗，反之为黄旗，指标超额完成的，给