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亚太管理训练网小时服务热线：010-68983523；68983595联系人：周迅（0）13911550149公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）1《门市销售服务技巧》培训讲义（节选）【出版单位】北京大学出版社【课程名称】门市销售服务技巧【课程编号】G15【所属体系】营销类【主讲专家】刘涛【内含产品】课程12讲VCD光盘6张CD-ROM1张文字教材1套【全套定价】600元【课程目录】第一讲门市销售服务技巧的观念和态度1.确认门市的重要性2.销售人员还同时是解说员3.客户至上的真实体现4.与企业站在同一阵线5.一视同仁的态度6.用经验取代伤痕第二讲创造亲切热情的开始1.用微笑建立桥梁2.有自信的肢体接触3.运用赞美的力量第三讲商谈的六项原则1.用肯定型语言来取代否定型语言2.用请求型语言来取代命令型语言3.用问句表示对客户的尊重4.拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用5.不下断语，让客户自己做决定6.清楚自己的职权第四讲开场的技巧1.新的产品2.专案或计划3.惟一性4.重要的诱因5.简单明了6.制造热销的气氛第五讲激发购买欲望的技巧1.基本认知与观念亚太管理训练网小时服务热线：010-68983523；68983595联系人：周迅（0）13911550149公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）22.用“如同”来取代“少买”3.运用第三者的影响力4.运用比较表或比较演示5.运用人性的弱点第六讲询问技巧的六个原则1.问题表的设计与运用2.不连续发问3.从客户回答中整理客户需求4.先询问容易的问题5.促进购买的询问方式6.询问客户关心的事情第七讲促成的技巧1.基本认知与心态2.替客户做决定3.有限数量或者期限4.推销今天买5.假设式结束法6.邀请式结束法7.法兰克结束法8.门把法第八讲处理反对问题的技巧1.基本认知与心态2.接受、认同和赞美3.化反对问题为卖点4.要有信心，不要敷衍5.以退为进6.回飞棒技巧第九讲处理客户不满的六步骤1.聆听不满2.做笔记3.分析原因4.敲定与转达决策5.追踪电话6.自我反省第十讲如何处理价格问题1.主事者的态度2.价格异议处理及注意事项3.具体的价格异议第十一讲最佳的道歉方式1.道歉的基本认知2.“对不起”3.“我向你道歉”亚太管理训练网小时服务热线：010-68983523；68983595联系人：周迅（0）13911550149公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）34.“真的很抱歉”5.心里想：“谁管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“谢谢你”第十二讲如何与客户保持良好互动1.口碑的力量2.基本应对用语3.好的客户来自用心4.多做贴心的小事5.运用科技【内容摘要】第1讲销售服务的基本观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”亚太管理训练网小时服务热线：010-68983523；68983595联系人：周迅（0）13911550149公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）4店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；第二，门市的库存不足未被及时发现；第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。【自检】请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案1－1）销售服务员与解说员的定位1.重视自己产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有这样的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果门市销售服务人员希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。2.销售服务能为产品增值商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】罐装咖啡在饮料机销售为3到4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10～20元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同样的咖啡豆、源自同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为经过销售服务，咖啡增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费4元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为10～20元。而在4、5星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到40～50元。而在更高级的西餐厅亚太管理训练网小时服务热线：010-68983523；68983595联系人：周迅（0）13911550149公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）5中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到100～200元。表1－1销售服务人员的服务使咖啡增值地点价格服务路边饮料机3～4元自己开启，自己丢垃圾路边小店10～20元有人帮助煮咖啡4、5星级酒店40～50元灯光、气氛、音乐、微笑西餐厅100～200元更高层次的氛围和服务顾客至上的真实体现现在所有门市都强调顾客至上，但许多门市从说到做之间还存在很大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。【案例】刘先生在日本珠宝店的一次经历刘先生到日本出差，忙完后隔天准备回程，他的同事想逛逛，以不虚此次日本之行。刘先生不喜欢没事逛街，但因为不想扫同事的兴，所以与之同行，刘先生由于穿新鞋的缘故，脚后跟的皮被弄破了，使得刘先生除了脚不舒服之外心里也更加不愉快。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以小歇一下……刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？”店长：“先生您怎么了？受伤了吗？”刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！”店长：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的缘故，店里刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍坐一下休息一会儿！”同事：“不然我们找个地方休息好了，小刘脚也不方便继续逛了！”于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大约100米左右，后方传来一阵阵呼唤的声音，原来是那位女店长气喘吁吁地跑来。刘先生：“店长，这么急跑来，请问有什么事吗？”店长：“是这样的，这里有两片创可贴，是我到隔壁借的，因为我怕您的脚受伤走路不方便，所以特地为您送过来。”刘先生：“谢谢！”店长：“来，我们先找个地方坐下，我帮您把伤口贴上！”刘先生：“这怎么好意思，我自己来就可以了，谢谢您！”店长：“没事，这是我应该做的，加上各位都是第一次来日本玩，我更应该尽尽地主之谊呀！”刘先生：“那就谢谢您了，真不好意思！”于是店长亲自蹲下来帮刘先生把伤口用创可贴处理好，最后还多拿出两片创可巾给刘先生使用，并鞠躬目送刘先生一行人离开。在整个过程中，珠宝店的店长做了两件事：第一，真正地关怀顾客；第二，店长没有把营业额摆在顾客之前，可以先照顾顾客而不计代价，也不计报酬，甚至先做国民外交，再考虑后面是否有生意，真正做到顾客至上。因此，“顾客至上”不能只是门市店面上的招牌广告，而是顾客来到门市时所体验的真实感受。因此，亚太管理训练网小时服务热线：010-68983523；68983595联系人：周迅（0）13911550149公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）6公司需要把“顾客至上”的口号真正转化为门市工作中的体现。与企业站在同一阵线门市销售服务人员常常会问企业能够为自己做什么，而很少有人主动地问自己能够帮企业做什么。实际上，公司需要和员工紧密团结，共同奋斗，才能够提升销售额。【案例】近