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-1-店长指导手册-2-一、店长的角色定位店长是一家店的灵魂，他必须是店员和业务沟通的桥梁，是某健康连锁店提高业绩和管理水平的关键；同时他还必须是业主实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。店长这个概念随着时代的更替发生了巨大变化，他已经成为某健康连锁店经营领域高级职业经理人的代名词。从一个普通的某健康连锁店负责人成长为一名具有专业经营管理技能的顶尖店长，其最大的变化不仅仅是职业定位的变化，还是自身素质、工作职责、业务能力以及工作内容等方面的变化。可以说，顶尖店长既是优秀的管理人员，也是杰出的领导者。一、正确定位店长角色店长是某健康连锁店的直接负责人和管理者，其工作重点除管理之外，还包括经营。特别是对中小型的某健康连锁店来说，店长也就是店主，店长既是管理者也是经营者。店长经营、管理的质量好坏，将直接影响到整个某健康连锁店的应运效率。要成为一名顶尖店长，首先必须正确定位自己的角色。具体来说，店长应该从以下几个方面定位自己的角色：1、某健康连锁店的主要管理者店面是依靠众多关系的支撑而存在的，作为一个某健康连锁专卖店的经营管理者，必须从各方面协调好这些支撑者的关系，以使得店面能够正常运营。一方面，店长要代表某健康连锁店与地域管理者、商业管理者、顾客和社会有关部门进行接触，与他们建立良好的关系；另一方面，店长要负责店员的任务配置，业绩、人事考核，兼职人员的补充和配置等，要与店员建立良好的合作关系。2、某健康连锁店的目标制定者和执行者某店长作为连锁店的直接管理者，必须对店面的资源、人事了如指掌，这样才能充分利用店铺资源制定店铺的发展目标，又能兼顾有关政策、经营标准、管理规范、经营目标。同时，店长还应该通过对日常经营情况的了解，适时调整目标，适应顾客和社会的需要。任何一个某健康连锁店的经营目标最终都是为了取得经营利润，但某健康连锁店同时也是为顾客服务的实体，某健康连锁店与顾客在某种意义上来说，是存在互惠关系的。所以，店长在制定和执行某健康连锁店经营目标时，必须把满足顾客需要和创造一定的经营利润相结合。3、问题的协调者店长在经营上做出显著成绩的同时，还应灵活妥善地处理经营中出现的各种问题，只有这样才能称为好的店长。而要想灵活妥善地处理问题，就必须运用技巧和方法。比如与顾客沟通时态度不能恶劣，要注意顾客的文化背景、民族习惯，要尊重顾客，语气亲切；与店员沟通时要有忍耐力、包容力等，不能用颐指气使的态度，否则会严重影响店长的威信，这些都是店长不容忽视的问题。4、店员士气的鼓舞者店员工作情绪的高低，直接决定了其工作质量的好坏。店长应该善于适时调节不同的气-3-氛，激励店员的工作热情，使他们保持高昂的士气，激发他们的进取欣、责任感和使命感，给店内增添活力。5、卖场的监管者规模较大的某健康连锁店，其区域分为卖场和服务场两个部分。卖场是直接对顾客服务的，也是每天顾客流通最频繁的地方，店长对这一区域要负起充分的督促责任，其中包括对各部门、各班次店员的工作进行合理地安排，及时对后勤给予补给，对各部门的工作情况和运营计划的执行情况进行监督管理等。只有这样才能实现某健康连锁店的既定目标，提升销售业绩，提升利润额。6、经营与业务的控制者在一般情况下，店长只是某健康连锁店的管理者，但如果店长又是店主时，店长就同时也是某健康连锁店的经营者。作为某健康连锁店的经营者与管理者，店长必须精通某健康连锁店的经营业务，充分掌握关于某健康连锁店经营的知识，某经营理念，产品构成等。7、店员的培训者和配置者进入某健康连锁店后，某健康连锁店文化的熏陶以及店长对其的培养也可以进一步提高店员的业务水平。所以说店长是店员的培训者。同时，店长还是店员工作的配置者，对于那些工作能力比较强的店员，可考虑适当地授权，提升其职位，以减轻自己的工作压力。适当的授权，可以培养下属的独立工作能力和工作技能，提高工作效率，使某健康连锁店的运营与管理更加顺利。8、经营业绩的分析者在一般情况下，某健康连锁店区域运营会对某健康连锁店的经营状况进行系统的财务分析，但是店长必须具备一定的业绩分析知识，包括具有计算与理解某健康连锁店所统计的数值的能力，以便及时掌握某健康连锁店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持理性，要善于观察和收集与某健康连锁店运营管理有关的情报，并进行有效分析，预测可能发生的情况。二、明确店长工作职责确定店长的职责对于某健康连锁店运营的正常进行具有十分重要的作用。店长职责范围的大小与店长指导能力和驾驭能力有密切的关系，也影响着某健康连锁店管理的效果。要想成为一名好的店长，必须十分明确自己的工作职责。1、主要职责店长作为某健康连锁店的管理者，首先必须要明确以下三大主要职责：（1）对这个某健康连锁店负责店长在整个某健康连锁店卖场内，对卖场管理、店内人员管理和商品管理负有全部责任，是最高领导者。（2）对全体店员负责店长必须制定某健康连锁店管理的各项规章制度，并有效地执行，同时做到赏罚分明。对工作热情负责的店员予以鼓励和嘉奖，甚至可以适当的提升，授予一定的权力；而对于工-4-作懈怠的店员应给予适当的提点及教育，同时要注意教育的方法与态度，以求某健康连锁店经营效率及营业额的提高。（3）对营业目标负责某健康连锁店经营的最终目标是盈利，店长的最高职责是营业目标的实现，及如何盈利。店长对于与赢利有密切关系的销售、采购及广告宣传等方面必须多加注意，例如努力降低成本，减少费用等。2、具体职责店长的具体职责包括以下几个方面：（1）制定和执行相关规章制度店长的具体职责之一就是制定和执行相关规章制度，并负责对店员解释各项规定，运营管理手册的条文，监督其执行情况。（2）制定某健康连锁店单店经营目标店长在制定所负责某健康连锁店的经营目标、赢利指数时，应充分考虑某健康连锁店的实际情况，还要根据本年度计划的完成情况合理的制定经营目标。（3）管理与监督商品损耗几乎每家某健康连锁店都会有个别损耗商品，店长要根据本店的情况对主要损耗商品进行重点管理和监督，制定有效的防损计划，将损耗讲到最低。（4）管理与激励店员随着经济时代的到来，人力资源显得格外突出，特别是在连锁经营中，人才越来越显出重要作用，店长必须从人文关怀出发，对店员进行管理与安排，通过关心人、爱护人、激励人，以情感调动店员的积极性、主动性和创造性。（5）某健康连锁店的销售管理与提升掌握某健康连锁店的销售情况对于店长及时调整某健康连锁店的短期目标有极其重要的作用。店长还同时应该了解不同产品的销售情况，对热销的产品要及时上报补充货源，而对积压的商品要想办法减少库存。（6）某健康连锁店的财务管理与检查店长要组织好对现金、货物等及时盘点，管理好各种报表，定期对帐簿进行检查，加强监督和审核某健康连锁店的会计、收银等重要的工作部门。（7）店面设备管理顾客购物需要一个清洁卫生、安全的环境。商品无论是放在货架上还是存储在仓库里，都必须保证其清洁卫生，所以必须保持店内设备完好，定期清理卖场，如货架，收银机等。在营业结束后，要对店面进行全面检查。（8）及时了解顾客需求信息某健康连锁店必须处理好与顾客的交流与沟通。顾客的需求是根据环境、社会发展的文明程度和季节的变化而随时改变的，店长有必要及时了解消费信息，随时改变销售策略。特别提醒：做好与顾客的交流，必须重视顾客的需求，正确对待、恰当的处理顾客各种各样-5-的投诉和意见。（9）危机事件管理店长是一个某健康连锁店的灵魂，面对火灾、停电、盗窃、抢劫等各种突发问题时应沉着冷静，组织还店员积极应对，迅速处理。三、提升店长的各种能力店长作为强化某健康连锁店经营管理的代表，必须负责连锁店的正常运行，人力资源的合理配置，并且达到一定时期内营业利润的稳定增长。具体地说，一个店长应掌握以下三种能力：1、专业能力（1）良好的销售能力]店长必须对销售的商品很熟悉，能够深刻理解该商品的销售前景，这对经营业绩将起着至关重要的作用。只有对某健康连锁店销售的商品有比较正确的客观理解和判断能力，店长才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。（2）娴熟的管理技能身为店长，要管理全体店员，这样才能让全体店员听从指挥和管理，这就需要店长有实实在在的管理技能。样样都会干，样样都干得好，这样才能让下属心服口服地接受管理。2、领导驾驭能力店长自身能力的发挥影响整个某健康连锁店的绩效，但任何一位店长都不可能仅凭一己之力就可以出色地完成工作目标与任务。店长必须充分发挥领导驾驭的能力，有效的分配任务给每一位店员，使其同心协力，共同完成营业目标。同时，只有不断提高自身经营领导能力，店长才能提升某健康连锁店经营的绩效。店长在发挥领导驾驭能力时，必须具备下列三项要素：（1）配置工作的能力店长在进行工作分配时应遵循以下原则：确认部门总体工作及完成期限。预估完成单项工作的工时。以完成期限的优先次序挑选最紧急的工作，再依所需工时数来分配人力。例行工作汇报及例外报告规定。（2）指导店员的能力店长应具有指导店员的能力。这是因为大多数店员是没有经验的非专业人员。作为店长要主动承担教导店员的责任，发现店员的不足之处并帮其改正，鼓励其努力向上，达到要求的标准，从而促使店员技能的提高，发挥店员的潜力。（3）提升效率的能力店长应掌握每位店员的专长，使他们在工作上发挥最大效率，从而增强他们的工作意愿，提升他们的精神状态。3、协调能力-6-由于某健康连锁店营销战略和管理制度的实施，都必须在店长的经营领导下加以展开，所以店长必须具备良好的协调能力。好的店长的协调能力主要体现在以下几个方面：（1）能调动店内每个店员分散的力量，通过沟通与教育统一其工作意向。（2）能依据店员专长与特性分别赋予其工作任务，进一步通过有效的组织机能将其有系统地组织起来，使其具备完成工作的能力。（3）善于交代各项任务，同时具体指定目标与实施办法，使每个人都能按照预定的目标向前推进。并通过使店员人尽其才，让每个人的能力得以有效的发挥，进而达到预期目标。（4）能充分运用个人的权限与责任之间的联系、上级机构与下属机构的相互关系，使组织、人力与任务形成有效组合，实现预期的经营目标。（5）通过组织系统、人力资源以及各项任务的分工与协调，发挥店员的团队精神。（6）能处理好与店员之间的关系，经常进行沟通与协调。与店员之间建立良好的情感关系，对某健康连锁店营运与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。特别提醒：如果不能有效掌握某健康连锁店组织、人力、任务彼此之间的关联性，并将之结合起来，那么将不利于某健康连锁店店务的执行与目标的实现。4、组织能力某健康连锁店经营成功的先决条件，从某种意义上说，就是店长依靠自身所具备的优越条件与能力，来带动整个某健康连锁店的活力。同时，全店人员在店长的领导下，充分发挥个人的能力。事实上，好的店长都具备卓越的组织能力。店长的组织能力具体表现在以下三个方面：（1）合理配备人员在人力配置上，能够考虑在准备时间与销售时间内最少的人员安排；考虑在销售时段内工作日与节假日各需安排多少人。（2）合理运用时间善于将某健康连锁店准备时间与销售时间进行调整与搭配。包括如何弹性地运用兼职人员；后勤部门的支援体制要如何加以确立；正式销售人员的准备时段如何有效利用；强化正式销售人员的工作指导如何进行等。（3）有效组织活动为了提升销售业绩，某健康连锁店通常还会组织一些促销活动，因此店长必须具备有效组织活动的能力。如各项工作由谁来做；工作必须何时完成；可能会发生什么后果；必须要有多少预算；以这样的先后顺序去做；要以什么来作为参考等。总之，店长为了强化组织效率的工作，除了应具备各项专业能力外，还应具备领导能力、协调能力和组织能力，只有这样才能在不影响服务品质的情况下，以最精锐的人力发挥取得最高的业绩，履行好自身职责。四、增强店长自身素质店长是一店之长，工作量相当大，在某健康连锁店的经营管理过程中会遇到各种各样的-7-情况。对顶尖店长来说，由于他具备多方面的素质，并且善于在实践中不断提高自身能力，因而在处理问题时要游刃有余得多。1、店长应具备的素质一个顶尖店长应具备管理全店的业务素质。这些素质中，除了具备良好的品格，性格外，有些还要经过专门系统培训，比如知识。具体来说，