店面销售标准化流程thinkpad

|©2008LenovoLenovoConfidential|©2008LenovoLenovoConfidential店面销售标准化流程2008.5|©2008LenovoLenovoConfidential序言:门店管理的标准化、规范化的建设问题，是困扰核心商家的主要问题，由于缺乏相对明确的指导意见，很多门店都在重复着一些别人经常出现的错误，制约了经销商整体盈利能力的提升。|©2008LenovoLenovoConfidential店面销售标准化流程营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客|©2008LenovoLenovoConfidential营业前准备——————第一步营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。做好一切准备工作，才能有业绩！|©2008LenovoLenovoConfidential营业前准备标准1.保持地板、墙壁、天花板清洁.2.保持陈列架及产品的清洁.3.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.4.配备足够的宣传品.储物柜柜门关好.5.保证有足够的产品库存.6.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.11.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.12.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动13.男销售员头发不可触及衣领.14.不宜戴夸张的耳环、不宜染怪异的头发.15.不宜聊天/谈笑/吃食物.16.不宜留长指甲或涂指甲油.17.当班期间不宜从事与工作无关事物.18.着装ThinkLOGO的上装。在开门前5分钟完成.|©2008LenovoLenovoConfidential店面销售标准化流程营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客|©2008LenovoLenovoConfidential初步接触——————第二步初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。用与朋友倾谈的亲切语气|©2008LenovoLenovoConfidential站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。初步接触服务标准站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。|©2008LenovoLenovoConfidential一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！欢迎光临ThinkPad体验中心！您好！这是ThinkPad笔记本体验中心，请随便参观，我会随时帮助您.您好！请随便看看，有需要请叫我。有兴趣的话，可以演示给您看.接近顾客，就要把握机会。接近顾客的方法：如何说第一句话语言要规范|©2008LenovoLenovoConfidential当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。初步接触最佳接近顾客时刻|©2008LenovoLenovoConfidential二、介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.•这些是我们刚刚上市的R系列的新产品，分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较.初步接触|©2008LenovoLenovoConfidential三、直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情，硬性推销避免突然出现，惊扰顾客初步接触接近顾客，是成功的第一步|©2008LenovoLenovoConfidential营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客店面销售标准化流程|©2008LenovoLenovoConfidential揣摩顾客需要：挖掘深层需求目的：揣摩顾客需求过程：为何揣摩如何揣摩注意揣摩收益：准确销售，提供专业的顾问式服务|©2008LenovoLenovoConfidential揣摩顾客需要：挖掘深层需求小故事：老妇买李。几位卖李的商贩有什么不同呢？|©2008LenovoLenovoConfidential故事分析：老太太来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”如果小贩从自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等，陈述己见，就事论事，就会忽视顾客感受和真实需求。对于这种比较感性的问句，最容易回答也最容易让小贩发挥的话题。小贩可以先陈述产品品种，然后征询顾客需求，当顾客提出购买酸李子的个性化需求时，主动引导则成交的可能性就比较大。让顾客购买产品的时候，享受购买过程的情景体验。如小贩针对酸李子的一句叫人流口水式的情景体验，“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”世上没有不喜欢恭维的人。当老太太购买了酸李子之后，小贩可以继续挖掘顾客其他需求，了解老太太购买酸李子背后的需求，引导新需求。“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”这才是顾客需求背后的真正秘密。然后小贩立即跟进，利用情感沟通，善于运用奶奶盼孙子的通常心理，体贴动情适时有度的恭维以取悦顾客。顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太真正需求之后，继续引导消费。“您知道孕妇最需要什么营养吗？”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。“您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”小贩抓住顾客感兴趣的话题推波助澜，让顾客购买了更多的产品。销售希望远比销售产品更重要。当顾客结束购买后，还要继续为顾客的需求埋下种子，随时等待发芽，一笔生意达成，不要忘记兜售期望。“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，吃好了下次再来，如果不方面我给你送去。”流口水的场景体验征询客户需求主动引导成交继续挖掘客户需求忽略客户真实感受赞美客户维生素抓住关键点最高境界：做成回头客乃至终身客户组合销售继续引导消费引导新需求|©2008LenovoLenovoConfidential为什么要揣摩顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务揣摩顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成销售目标|©2008LenovoLenovoConfidentialUnderstandBeforeUnderstood|©2008LenovoLenovoConfidentialThink产品，如何揣摩顾客需要呢？|©2008LenovoLenovoConfidential揣摩顾客需要：如何揣摩客户需求一问：谁来用，定位主用户二问：会干啥，掌握熟练度三问：想干啥，抓住主应用四问：价取向，够用或超前五要：善总结，用户来确认需求五问：5W+1H|©2008LenovoLenovoConfidential【一问谁来用，定位主用户】话术：方案一：是您自己用吗？还是为别人购买『对于二三十岁的年轻人』－－Who方案二：主要是哪位用？『对于二人以上的客户』－－Who要诀：要诀：注意聆听和观察|©2008LenovoLenovoConfidential【二问会干啥，掌握熟练度】话术：方案一：您以前用过ThinkPad吗？『对于一些看起来知识层面较高的客户』－－When方案二：是需要独立显卡的玩游戏，还是商务办公使用的？要诀：要诀：注意聆听和观察方案三：您主要想用电脑做些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说安全耐用、电池使用时间、数据安全加密、玩3D游戏、看电影等等？－－What|©2008LenovoLenovoConfidential【三问想干啥，抓住主应用】话术：方案一：您喜欢什么类型的笔记本电脑呢？比如说功能强大的、轻薄便携的还是多媒体娱乐的等等？－－Why方案二：您会经常出差吗？出差需要带笔记本电脑吗？－－Where要诀：要诀：注意聆听和观察|©2008LenovoLenovoConfidential【四问价取向，够用或超前】话术：方案一：您希望电脑功能够用就好、还是超前一些的呢？－－Howmuch方案二：大概预算是多少钱的，是五六千还是万元左右的要诀：要诀：注意聆听和观察|©2008LenovoLenovoConfidential【五要善总结，用户来确认】话术：您除了……『刚才了解到的用户需求点』几点外，还有什么别的需求吗？要诀：要诀：注意聆听和观察|©2008LenovoLenovoConfidential揣摩顾客需求的步骤观察聆听询问核查综合要诀：顾客需求|©2008LenovoLenovoConfidential提问的技巧与功能F开放式无指向提问——收集多而广泛的信息F开放式有指向提问——收集多而指定的信息F封闭式提问——确认理解，取得接纳要诀：开放式Vs.关闭式问问答答|©2008LenovoLenovoConfidential提问的步骤要诀：5尽可能做笔记11.激励合作2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料3。用开放有指向问题能发掘更深4。关闭型问题去达到精简要求6。总结7。保险问题还有吗？漏斗布局|©2008LenovoLenovoConfidential综合与核查顾客的需求指的是—在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员（核查）：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好是外形庄重的手机是吗？|©2008LenovoLenovoConfidential有效聆听的要点有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问|©2008LenovoLenovoConfidential揣摩顾客需要的技巧察言观色，看客户是否对产品有兴趣；需求五问，用开放式的问题引导顾客回答；专心倾听顾客意见，随时记录闪光点；积极回应顾客的谈话，但不要随便打断；确认需求，以便核查顾客对产品的要求；揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。|©2008LenovoLenovoConfidential揣摩顾客需要：注意事项勿用机械式的简单疑问句向顾客提问切忌态度冷漠切忌以衣帽取人不要只顾介绍，而不认真倾客谈话不要打断顾客的谈话必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！|©2008LenovoLenovoConfidential营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客店面销售标准化流程|©2008LenovoLenovoConfidential产品介绍过程——————第四步FAB模式B(Benefit)好处/利益A(Advantage)优点F（Feature）特点|©2008LenovoLenovoConfidential顾客为什么购买？买ThinkPad和买其他品牌有什么不同?单调