店面销售的九大流程1

店面销售的九大流程我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而不只是艺术!!!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率!赵本山和范伟的小品《卖拐》案例分享：终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代!!主要内容第一步：卓越心态第二步：引客进店第三步：融洽关系第四步：探测需求第五步：产品解说第六步：异议处理第七步：客户追踪第八步：果断成交第九步：完美服务优秀销售人员应具备的心态：相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态“接力赛运动员”的心态坚韧不拔、永不放弃优秀营销人员的特质：全面掌握专业知识高度的责任感随时面带微笑不要总显得比客户聪明善待每一位客户每天阅读、不断更新知识结构不断创新以适应竞争环境每天进行自我激励第二步：引客进店我们有一个憧憬：为咖啡店创造迷人的气氛，吸引人们走进来，让大家在繁忙的生活中也能感受到片刻的浪漫和新奇。----星巴克总裁案例分享：“吸引顾客的舞蹈”正在对其他客户进行销售与销售有关的其他事情闲暇时常犯的错误行为和同事闲聊站在门口堵住店门靠着柱子或者墙壁胡思乱想阅读报纸或周刊初步接触顾客的时机当顾客与销售人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时初步接触顾客的方法商品接近法服务接近法第三步：沟通关系赢得客户好感的秘诀微笑！微笑！！得体的着装选择适当的位置做个良好的倾听者赞美对方赞美的艺术恭维式赞美羡慕式赞美赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议情景演练:赞美的艺术恭维式赞美羡慕式赞美打造亲和力的同步法则情绪同步：生理状态同步：语速语调同步：语言文字同步：情景演练:情绪同步语速语调同步按照指定的背景设计完成不同性格客户的应对策略人际关系为重型分析型务实型整合型犹豫不决型第四步：探测需求思考：客户选择新产品的根据是什么？•水果摊贩与老太婆案例：分析：什么是需要？什么是需求？如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论•有效判断顾客的隐藏性需求；•必须将隐藏性需求引导到明显性需求；•将明显性需求与产品的利益相关联；•有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望。客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求洞察客户的目标认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）了解客户以前存在的问题及现状客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来做出选择标准熟悉我们的产品在客户中的表现]第五步：产品解说三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍“三段式”产品说明“三段式”产品说明“三段式”产品说明注意：产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！产品说明的注意事项注意说明的针对性用丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料少用专业术语总结：•产品介绍不能只是我们说，客户听。•要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手强调你的不同之处举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子如何与竞争对手进行比较第六步：异议处理客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议客户异议的分类真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。……事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，……，因此，您的担心是大可不必的。“群体认同·自我认同·解决方式”模式虚假的异议：是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境隐藏的异议：客户异议产生的原因客户拒绝改变客户情绪处于临界期商品介绍无法满足客户的需要预算不足销售人员无法获得客户的好感装聋作哑法太极法欲擒故纵法客户异议解决办法第七步：客户跟踪客户跟踪的流程：进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式建立客户回访表根据客户状况对客户进行分级根据客户级别设定回访时间第一次客户回访的时间应该在48小时以内小组研讨:寻找回访客户的理由在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的上门追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？小组研讨：我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？我们每天（每周）需要填写哪些表格？表报管理•您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？•是否充分记录了店面的运行情况？•还欠缺些什么？表报管理的定义：通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。•科学化经营的表征•资料库的建立•总结与计划的工具•完全掌握店面经营状况表报管理表报管理的目的：推荐表格一：用途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。店员每日工作记录表请小组讨论并设计店员每日工作记录表表报管理推荐表格一：表报管理准客户追踪记录表用途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。请小组讨论并设计准客户追踪记录表第八步：果断成交他为什么没有卖出吸尘器？案例：小组研讨：典型的客户购买信号分析当客户准备购买你销售的产品的时候，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？如何识别购买信号反复提出已答复或已弄清的问题进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；要求做出某些保证提出新的购买问题使用与购买相关的假设句型，如：观察与盘算反复交替出现提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？”总结:客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交客户总是相信等待会有更好的选择了解销售进程中的客户压力曲线变化主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续.成交武器之一：直接请求成交法成交武器之二：选择成交法成交武器之三：推荐法成交武器之四：感性诉求法成交武器之五：价格分解法案例……成交武器之六：最后机会成交法第九步：完美服务成交后的跟踪服务介绍相关产品(续销)打消客户的后悔经常与客户联系调查走访销售后的状况提供最新的情报培养影响力中心了解客户背景检讨自己的得失保持联络未成交的跟踪服务思考：客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？服务质量服务效果顾客关系维护理念灌输持续的良性心里刺激及增值感受客户忠诚度获得途径客户的重复购买客户的相关购买客户的推荐购买转向竞争对手的抵抗力客户忠诚度的衡量指标美国某酒店客户关怀案例案例：主动提供顾客感兴趣的新信息做好顾客的再生客户资料的建立与完善•详细的客户档案的建立•客户经营•客户关怀以销售为导向的客户关系管理谢谢大家！