开店培训手册

金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越1（内部资料严禁复印）金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越2目录一、金汉斯开店培训手册招聘流程图……………………………………………………………4二、金汉斯开店培训手册——招聘流程…………………………………………………………5三、金汉斯开店培训手册——培训流程图……………………………………………………6四、金汉斯开店培训手册——培训前的准备…………………………………………………7五、金汉斯开店培训手册——培训标准……………………………………………………7六、金汉斯开店培训手册——培训内容……………………………………………………8（1）开店培训课程表……………………………………………………………………8(2)员工职业素质培训……………………………………………………………………8①员工就餐制度……………………………………………………………………9②宿舍管理条例………………………………………………………………………10③员工手册……………………………………………………………………11④食品卫生知识……………………………………………………………………26⑤安全防火知识……………………………………………………………………30⑥礼节礼仪……………………………………………………………………32（3）营运基础知识培训…………………………………………………………………35①啤酒知识……………………………………………………………………35②烤肉知识………………………………………………………………………………37③企业文化手册（B）……………………………………………………………………40④企业文化解码（B）……………………………………………………………………46（4）服务技巧与技能培训…………………………………………………………………52①顾客类型与需求分析………………………………………………………52金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越3②异议处理……………………………………………………………………56③餐厅服务英语………………………………………………………………………59七、金汉斯开店培训手册——拟定培训计划……………………………………………65八、金汉斯开店培训手册——实施培训计划………………………………………………66九、金汉斯开店培训手册——追踪、分析、评估培训效果………………………………66十、金汉斯开店培训手册——新员工训练班表……………………………………………67金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越4招聘流程图参考现有店面的岗位编制根据新开店面的实际情况做好人员需求分析确定新开店面的人员招聘需求计划收集当地信息发布载体的资料、确定开业日期&费用预估核定薪资标准拟定各岗位人员的招聘要求实施招聘根据招聘的实际情况内外结合定编定岗各连锁店内部选拔推荐外部招聘员工金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越5招聘流程一、当地招聘信息发布载体的资料收集Ⅰ媒体招聘1、报纸媒体（前程无忧、智联招聘、当地报纸招聘专栏等）★发行量★求职者的关注程度★所针对求职者的特点★费用明细2、网络媒体（前程无忧、智联招聘、当地招聘网站）★覆盖率★求职者的关注程度★所针对求职者的特点★费用明细Ⅱ现场招聘会★求职者的关注程度★所针对求职者的特点★招聘会的主题★招聘会的时间安排★费用明细（展位费、手续费等）Ⅲ中介招聘★招聘信息发布渠道★招聘信息发布时间★中介费用明细二、确认开业日期三、拟定招聘计划&费用预估呈报总经理&股东审批五、核定薪资标准呈报总经理&股东审批六、拟定各岗位人员招聘要求与总经理、前厅经理、厨师长沟通七、实施招聘Ⅰ媒体招聘1、选定媒体2、与媒体协商&签定协议3、媒体版面&内容设计4、版面&内容审定稿5、招聘信息发布Ⅱ现场招聘会1、定招聘现场八、人员定编定岗九、详细招聘信息请参考开店手册中人力资源篇（P11—P13）金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越6培训前的准备拟定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划追踪、分析、评估培训效果追踪培训工作的有效性分析培训工作的优势、劣势培训流程图建立培训标准确定培训内容金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越7培训篇培训前的准备:一、培训课程的准备Ⅰ培训师准备课程培训资料及工具Ⅱ培训师备课Ⅲ通知人事训练经理和厨师长备课Ⅳ通知学员准备记录工具（笔、笔记本等）V通知学员做好学习的准备二、了解新店人员编制概况Ⅰ各岗位招聘概况1、各岗位已招聘人数及缺编人数2、了解招聘人员的工作经验及综合素质Ⅱ各岗位调入人员概况1、调入人员的工作经验2、调入人员在原餐厅的工作表现3、调入人员占在编人员的比率三、确认开业日期（与总经理及股东沟通）Ⅰ确定培训日期（时段）Ⅱ根据餐厅整体人员概况编排培训课程表（培训内容及课时安排）四、培训费用预估根据培训计划预估费用，并呈报总经理审批。五、培训地点的选择&联系确定（与总经理沟通）六、按课程表进行课堂培训（据开业准备情况适时调整）培训标准一、培训标准所遵循的原则：1、因材施教原则：针对不同的授课对象实施不同的教课方法，目标是使之最容易接受；2、循序渐进原则：针对其不同的接受能力，按部就班的进行培训，并能适时的调整；3、标准培训原则：运用教练训练四步骤，进行标准化训练；二、培训的标准1、加强岗位实操培训，兼顾理论培训；2、以“营运手册“及“岗位观察检查表”的掌握情况为衡量标准；3、以实际操练的技能掌握情况为考核标准；4、每位新员工都要严格按照“新员工训练班表”参加实操（特殊情况除外）；5、实行岗位轮训，运用教练四步骤，肩并肩与员工完成训练；6、每日对培训的人员进行追踪考核，并给与修正性回馈；金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越8开店培训课程表（样表）序号课程名称教练课时1欢迎加入金汉斯培训师1课时2职前简介（员工手册&人事制度）培训师&人事训练经理2课时3员工就餐制度&宿舍管理制度培训师&人事训练经理1课时4防火培训培训师&厨师长1课时5食品卫生知识培训师&厨师长1.5课时6礼节礼仪培训师&人事训练经理1课时7啤酒知识培训师1.5课时8烤肉知识培训师1.5课时9企业文化手册（B版）培训师9课时10企业文化解码（B版）培训师12课时11顾客类型培训师&前厅经理2课时12处理客诉培训师&前厅经理1课时13餐厅服务英语培训师3课时14岗位实操培训培训师&各部门主管10-15天注：1课时为45分钟金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越9员工就餐制度为确保餐厅工作人员健康就餐，提供优质后勤服务保障，创建节约型团队，特制定本办法。1、就餐时间：周一至周日早餐：9：00~9：30午餐：14：00~14：30晚餐：21：00~21：302、员工需持就餐卡就餐，就餐时应自觉排队，不许插队，不许替他人打饭，主动划卡，保持良好的就餐秩序，切忌大声喧哗。3、员工就餐应注意节约必须按自己吃饭的能量盛饭打汤，严禁浪费。创建节约型团队，从你我做起。4、餐后主动将托盘送到洗碗间的水槽处。5、员工食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。6．员工食堂原则上不接受外来人员就餐，如确属工作需要，由相关部门提出申请。因各店的具体情况不同，员工就餐制度以单店的实际为准金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越10宿舍管理条例一、目的：为加强员工宿舍管理，为员工创造清洁舒适、安全有序的住宿环境，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于金汉斯各地连锁店。三、内容：1、员工如需住宿，须提前提出住宿申请，经后勤部门批准后方可安排住宿。2、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，不得随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。3、保持室内物品摆放的整洁和美观，不得乱摆乱放。4、每个宿舍每日必须安排一名员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。5、爱护公物，损坏者须按价赔偿，并按情节给予行政处罚。6、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电、做到人走熄灯，断电源，发现火灾隐患须及时向保安或后勤部门报告。7、不得在宿舍内会客，不得留宿外来人员，外来人员进宿舍须在保安处登记，否则保安有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，外来人员经允许进入宿舍后须在晚上11点之前离开。8、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。9、宿舍内严禁吸烟。在房间内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。10、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即送交公安机关处理。11、服从宿舍管理员及宿舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。12、住宿人员须保持宿舍的安静，不得大声喧哗或制造噪声影响其他同事的休息。13、同事之间应团结友爱，不得以任何借口争吵和打闹。14、员工遇到问题和困难，可向直接上级领导或总经理投诉，接投诉部门应尽量给予帮助。15、如有违反宿舍管理规定者，将按公司《奖惩制度》规定处理。金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越11员工手册（草稿）金汉斯餐饮连锁管理公司2006年4月金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越12目录欢迎加入金汉斯大家庭董事长致辞员工手册导读我们的金汉斯金汉斯的历史组织架构金汉斯的企业文化金汉斯人的要求/素质以顾客为中心金汉斯的顾客观员工是伙伴为什么是伙伴人事管理金汉斯的培训员工管理员工沟通员工福利追求卓越员工开发金汉斯的未来欢迎加入金汉斯大家庭金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司◇培训部开店培训手册以顾客为中心以员工为伙伴追求卓越13董事长致辞导读欢迎您加入金汉斯大家庭，成为我们之中的一员，成为为金汉斯事业共同奋斗的伙伴；同时也恭喜您的职业生涯迈上一个新起点，愿您在金汉斯得到长足的发展。您的事业在金汉斯的起点始于这本《金汉斯员工手册》。《员工手册》是适用于金汉斯全体员工的基本规范与行为守则，同时蕴含着金汉斯的独有企业文化，也就是金汉斯人的特质——以顾客为中心，员工是伙伴。追求卓越，是金汉斯发展的动力，在这部手册中，指出了企业追求卓越的方向，给与了一名普通员工发展自己的途径与方法，两者的结合是金汉斯发展的高境界。《员工手册》是所有伙伴职前培训的基本内容，必须对《手册》充分学习后才能正式上岗。与本手册相配的是《金汉斯管理制度集》，对手册的相关制度内容作了更为详尽的解释，新入职的伙伴，需一并学习，并在日后工作中遵守。除此而外要学习所在岗位操作知识、流程、标准，即《金汉斯营运手册》。作为管理层同时学习相应的管理知识和《金汉斯管理手册》。《手册》会随着企业的发展而进行修订，在改版前的局部改变将以企业内部政策的方式发给各店，请各店人是训练经理及时传达给全体伙伴。《手册》的修订、补充和解释权归金汉斯餐饮管理有限公司所有。《金汉斯员工手册》是企业内部文件，未经授权任何人不得向公司以外的人、机构泄露，不得抄录、摘用。员工需妥善保管本手册，离职时需交还公司。金汉斯餐饮连锁管理有限公司人力资源部2006年6月我们的金汉斯公司简介金汉斯餐饮连锁管理公司成立于2001年，总部坐落于北京，是经营南美烤肉、自酿啤酒、中西自助餐的餐饮连锁公司。至2006年6月，公司已在中国的21个城市，开设了30家分店，单店营业面积在2000平方米左右，员工4500余人。金汉斯是秉承酿造技术优