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目录前言…………………………………………1-41.目的……………………………………52.适用范围……………………………………53.名词解释……………………………………54.作业流程……………………………………65.作业内容……………………………………7-536.附件……………………………………54-58前言本手册主要介绍了业之峰公司顾客抱怨处理运作的时务。为使加盟商对顾客抱怨处理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客抱怨处理相关的管理表格，以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。第一章手册属性1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。2.手册的使用此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合同时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规定。3.手册的管理本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。只有以下人士有权使用本手册：特许经营权特许人--也就是业之峰公司。业之峰特许经营总部成员。其他经业之峰特许人认可的使用者。除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。3.1知识产权保护该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册必须在公司妥善保存。在任何情况下，本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向业之峰报告。上述所有的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。在特许经营的管理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。3.2补充及修改程序为了面对市场的剧烈竞争，“业之峰”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。此手册也将因此根据需要不断修订。为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，在必要时修订本手册。“业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。1．目的：本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、提高顾客满意度，改进自身不足。2．适用范围：业之峰总部及各分公司全体员工。3．名词解释：3.1抱怨：是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉说需要被重视.被沟通的渴望。3.2顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。4.作业流程：顾客抱怨处理装修后易出现维修的项目为家装号脉—装修工程5.作业内容：5.1顾客抱怨处理：5.1.1基本思考现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门艺术。身为食品业经营者，一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动付出，是我们所以成长的机会点。５１２抱怨的特征与性质：情绪抱怨1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。2）从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质3）抱怨性质特点：理性抱怨来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。5．1．3处理顾客不满的重要性只有4%的不满顾客提出投诉但顾客会将不满告诉另外的10-20人被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人5．1．4顾客不满时想到什么有人聆听，得到尊重受到认真的对待获得相应的补尝犯错误的人受以惩罚澄清问题使其不在发生有表示感激的态度感到我们有紧迫感5．1．5如何处理顾客不满持有积极的态度处理顾客不满需从两方面做出努力（1）平定顾客的情绪（2）解决问题处理顾客不满的最终结果是解决问题，但：（1）人在不满时首先解决的是情感上的问题。即先处理心情（2）并非所有问题我们都能解决5．1．6顾客抱怨处理要点：不要与顾客争论或逞口舌之快。顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求是我们的职责。每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。顾客有权力期待：每一位业之峰员工的外表都是整齐而清洁的。以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面「100%顾客满意」的思考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把「顾客抱怨」也当作一个机会点，只要好好的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的「100%顾客满意」。5．1．7处理顾客抱怨四大步骤业之峰为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四大步骤：·面对问题·反映并修正·检查并报告·追踪改造面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大，由简入繁；对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们再度光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和业之峰在未来都更成功，这就是「抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。以下的「顾客抱怨处理步骤」就是根据上述原则，再经过多年实地演练的经验总结，它能帮助你尽量控制场面，圆满周到处理；在亲自出面处理后，你还必须将所有的案例处理方法加以检讨及记录，并与其他管理组讨论，避免以后再发生同样的问题：诚恳友善立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。自信保持自信的态度，并控制现场。淡化淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客用餐。致歉对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事情的经过。马上补救如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，若发现员工疏忽了某些工作程序，记得私下提示他，以免他在其他员工和顾客面前受窘。报告主管如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快通知经理协助处理。记录追踪承诺记录事情处理经过,并进行追踪。说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。5．1．8处理顾客不满的常见错误行为争辩、争吵、打断对方。批评、讽刺对方。强调自己正确的方面，不承认错误。表示或暗示顾客不重要。认为投诉、抱怨是针对个人的。语言含糊、打太极拳。怀疑顾客的诚实。责备和批评自己的同事、表白自己的成绩。装假关注。在事实澄清以前便承担责任。拖延或隐瞒。5．1．9处理顾客不满的正确行为尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响。令顾客感到舒适、放松。和颜以待，让顾客发泄怨气。表示理解和关注，并作记录。如有错误，立即承认。明确表示承担替顾客解决问题的责任。同客户一起找出解决办法。必须时请上司出面。5．1．10通过电话平息客户的不满缓和客户的不满。表示你对他们的重视。设身处地、找出原因。解释你的观点。诚挚地道歉。讲明将要采取的措施。表示你要帮助他/她。重述对方提出的问题并确认理解的对错。感谢对方，愉快的结束通话。5.2装修后易出现维修的项目:第一年：(1)墙体与木制品结合部易出现裂纹。处理意见：结合部用中性密封胶（有此品名）(2)保温墙体易出现裂纹。处理意见：选用透气性较好的布料处理，如的确良。(3)结构施工中施工通道的接缝处易出现裂纹。处理意见：不易防止，只要破坏了墙体，裂缝就不可避免。第二年：(1)墙体表面的裂纹经维修后基本可以控制，但仍会局部出现。(2)经处理后的保温墙体仍会出现裂纹，但出现几率会大大减少。(3)厨房、卫生间的开关龙头等处会松动及渗水。下水处易出现堵塞，尤其是浴缸下水处长期使用后，头发等杂物会使其下水不通畅。处理意见：及时检查，及时清洁，及时维修。第三年：(4)墙砖由于新楼下沉易出现釉面侧断、脱落等。ａ、原基础处理有问题。如墙面未拉毛、套浆。ｂ、水泥标号达不到要求及施工时未加入相应粘合剂（界面剂）。ｃ、工人施工时未按要求对砖进行浸泡。d、木制品易出问题。如门、家具等在使用中会有五金连接件松动或客户在装修中购买较差的五金件而造成脱落等问题。5．3为家装号脉——装修工程通天花工程1）纸面石膏板吊顶：表面不平，有裂缝。2）矿棉吸音板吊顶：磕碰，不平，拼缝不顺直，不严，缝不匀，污染，图案不对称。3)金属吊顶板：色差，表面不平整，接缝翘曲，接缝不顺直，磕碰。4）塑料板：不平，接缝不直、不严，边框隔角不直、不严。5）石膏板：不平，接缝不严、不直，缝不匀，图案不清晰、不对称。6）吊顶龙骨：不平，不顺直，不严，不牢，拱度不匀。7）设备安装口：不严，不正，不对称，排列不齐整，间隔不匀。地面工程1）天然石材：色差，接缝不严不平，板面纹理不顺，反花，磕碰，镜面光洁度差，污染，分缝不匀。2）釉面砖：磕碰，色差，釉面砖裂缝，不平，接缝不严、不直、不匀，活动不实，污染。3）水泥面：裂缝，分格嵌条不顺直，嵌条显露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不匀，色彩污染，面层退色，表面光洁度差。4）人造大理石：不平，翘曲，龟裂，退色，退光，花纹不顺，接缝不直不匀。5、木地板：色差，接缝不平、不直、不严，裂缝，翘曲，行走时有响声，踢脚板与地面不垂直，表面不平，接搓有高低。5）塑料地板：地板与基层粘接点分离，鼓泡，