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1娄底康熊大药房门店运营管理手册目录壹、门店服务公约、员工守则………………一、服务公约…………………………………………二、员工守则………………………………………贰、门店经理作业管理规程…………………………第一节岗位描述、职责、权限…………………一、岗位描述………………………………二、岗位职责………………………………三、岗位权限………………………………第二节门店经理的作业流程………………………………一、门店经理每周工作流程……………………………二、门店经理每日工作流程……………………………三、门店时段检查表…………………………………四、新开店经理作业流程……………………………第三节、门店经理作业管理………………………………一、门店营运与管理的具体目标…………………………二、门店作业目标管理………………………………一三、门店经理作业管理重点……………………………叁、门店营运作业规范、流程………………第一节门店岗位设置、岗位职责…………………………一一、门店岗位设置……………………………………一二、门店岗位职责…………………………………～第二节新员工入职工作流程………………………………第三节门店服务规范……………………………2一、服务礼仪规范……………………………………二、服务用语规范……………………………………第四节门店面售服务流程……………………………一、顾客心理过程…………………………………二、分析顾客的购买行为………………………………三、面售服务流程……………………………………第五节营业员工作流程……………………………第六节营业场所环境卫……………第七节收银………………………一、收银流程………………………二、纪律规定……………………三、防抢防盗措施……………………四、特殊情况处理……………………五、营业结束后收银机的管理……………六、收银作业程序……………………第八节收银系统操作规程和使用注意事项……第九节分店数据传送…………………第十节交接班………………………第十一节门店优惠权限……………………第十二节发票填写……………………第十三节商品调拔……………………第十四节商品验收……………………第十五节商品整理、补货………………第十六节商品陈列……………………第十七节商品进、销、存管理………………第十八节商品回库退货作业…………………第十九节标价签………………………第二十节门店盘点制度…………………第二十一节商品报损管理办法………………第二十二节门店商品经营调整处理管理办法…3第二十三节贵重中药材及效期商品的管理……第二十四节门店赠品管理…………………第二十五节商品订购、邮购…………………第二十六节顾客购买商品退换货规定…………第二十七节投诉及抱怨的处理………………第二十八节突发事件的处理……………第二十九节文档管理……………………第三十节商品安全防范…………………第三十一节门店财产管理办法……………………-第三十二节门店失盗处理流程……………………第三十三节新店开业作业流程……………………一、新店开业流程……………………二、新开店物次领取清单……………………三、新店开业检索表………………………四、连锁分店档案整理表……………………肆、门店管理规章制度、办法……………第一节门店考勤工作管理实施办法(略)………第二节门店员工考核办法………………………一、试用期员工转正考核管理………………二、正式员工月度考核管理…………………第三节员工离职管理程序………………………一、员工辞职………………………………二、员工辞退………………………………三、离职程序………………………………第四节员工工卡管理…………………………第五节门店经理考核管理办法…………………第六节员工培训管理…………………………第七节门店营业现金安全管理…………………附表：4供应商促销员日常工作考核表……………供应商促销员违规处罚通知单……………供应商促销员申请表……………………药品零售连锁企业(门店)GSP认证检查评定标准新员工试用期转正考核评分标准………………店经理考核评分标准………………………5制度编号：KX-YX-MD-001起草部门：行政副总室签发人：熊铁审核人：李英起草人：孙圣玉效稿人：廖嵘监督机构：公司监察部执行日期：2013年7月30日修改记录：门店服务公约、员工守则一、服务公约l、用笑脸，待顾客；讲情义，重关怀。2、用药品，护健康；高品质，保优良。3、着装整，重形象；直站立，言语馨。4、学护士，学医生；勤服务，重咨询。5、守店规，纪律明；讲协作，树诚信。监督和投诉电话：二、员工工作守则一、八个必须必须遵守公司制度必须服从工作调配必须到位作业规范必须掌握药品知识必须讲究仪容仪表必须处理顾客投诉必须重视防火防盗必须树立节约意识二、八个禁止禁止做与工作无关的事情禁止超时接打私人电话禁止争执、吵架、打架。禁止私自进货、代亲友寄售商品禁止挪用公款、私设小金库。禁止占有、偷窃、挪用公司财产。6禁止随意乱开发票禁止接受顾客及供货商馈赠。（三）服务口号：药品真纯，置黎民于心间，服务备周，纳万善于康熊！康熊庄严承诺：当太阳从地平线上升起。。。康熊已在此静静的守候。。。用医生的知识，用护士的胸怀，用上帝的良心，为百姓的健康恪尽职守，商品件件品质真，言语句句总关情为了百姓健康事业而奋斗终身！7制度编号：KX-YX-MD-002起草部门：行政副总室签发人：熊铁审核人：李英起草人：孙圣玉效稿人：廖嵘监督机构：公司监察部执行日期：2013年7月30日修改记录：门店经理作业规程第一节岗位描述、职责、权限一、岗位描述1、工作职位：门店经理2、工作定义：门店经理岗位：A、是公司在门店行使经营管理权的代理人，B、是门店工作责任的最高负责人，C、是公司实现销售和利润目标的直接经营者，D、是公司管理链条中承上启下的重要纽带，肩负着公司因门店需要所设置的行政、商品、营销、质检、财务等多种管理只能。3、工作责任：充分行使经营管理权限，根据公司的经营计划，有效地推动计划的实施，实现销售和利润的最大化。4、工作方式：深入卖场，指挥卖场的销售活动，确认经营计划的实施进度及效果，针对市场和经营状况等相关因素的变化及时调整经营策略。二、岗位职责l、负责公司下达的各项政策指令、经营方针的贯彻实施并及时上传下8达，保证政令畅通。发现工作中存在问题，及时处理并汇报总部，做好内外协调工作。2、负责经营计划的落实根据公司商品管理制度和营销管理制度，就公司下达的销售任务，对库存控制、商品管理、经费预算和员工个人营业目标等进行有效的数据分析，同时调研商圈环境，对挖掘、延伸门店经营项目的信息，及时作出分析，以指导经营工作以达成销售预算。3、围绕门店经营计划实行统筹管理1、销售活动：根据营销管理制度做好营业前的准备、清洁的实施，陈列方式的更新、陈列台的布置整理；店面、店内的巡视、顾客的接待；根据门店所在商圈环境变化，反应门店价格调整及必要的折扣方式建议报总部批准执行。2、商品管理：根据公司商品管理制度做好对商品的甄选调拨申请、保管养护、存货的盘点、滞销品的周转处理、在架商品的质量监控，做到随时调整经营商品结构，积极开展商品促销活动；及时反馈市场信息，包括商品求购、商品价格及顾客意见、建议等。3、推广行动：门店POP广告的制作、张贴、发布、新促销活动的实施；新商品的推广及社区形象推广活动。4、负责经营计划按进度落实将门店的目标传达给员工：通过交接班例会或其他会议的形式沟通，促使员工有达成的意愿和行动，掌握每周、每月及累计目标达成的状况。5、负责员工的教育和管理9门店工作的分派、排班的制定、考勤的管理、从业人员商品知识的培训、从业人员的思想稳定、提升专业素质的指导教育、考核的实施、促销员的配置、卖场行为的规范。6、负责商品情报的收集及商圈重点管理有关商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报及提出具体应变对策并报总部批准执行。7、负责门店的安全管理门店硬件设备和商品的安全及对一切可预见性事件的防范。8、负责建立良好的顾客及关系，做好会员服务。通过公司的政策培训、门店的交接班例会及其他形式的会议，让员工积极参与并成为我们经营的合作伙伴，开展有效的内部沟通，真正树立起以顾客为中心的经营理念，为顾客建立健康档案，派出专人跟进，提供一些额外服务。三、岗位权限1、对门店的日常营运工作有直接指挥权2、对门店员工违规有指导整改及经济处罚权3、对门店员工违规屡教不改者有辞退建议权4、对商品调拨品种及数量有充分的决定权5、对半年内效期商品有合理处置建议权6、对配送中心物流系统的服务有责令权7、对总部管理部门有服务不周投诉权及监督改进权8、对门店商品价格政策有变动建议权及部分商品的价格调整权和优惠10权9、对门店装修布局有整改建议权10、对举办门店有效促销、推广活动方案有建议和否决权11第二节作业流程一、每月工作流程序号日期工作内容11每月1日下午电脑跳班后做月初初始台化，上传上个月数据。2每周一开晨会(可根据本店情况也可以在周一下午的交接班时间召开)：上周工作总结、经验分享、总部指令传达、员工思想交流，带领员工喊口号。3每周1—2次的商品调拔计划及上传调拔数据。4每周1—2次的配送来货验收、上架(电脑数据及商品上架)。5每周一至周五检查数据传送是否成功，查看总部发文，并及时落实处理总部发文内容。6每周l一2次的员工岗位培训，有培训考核记录，并填写培训档案。7每周到财务部对帐一次：上交营业额同单，店经理每天跟进营业款的存行情况。8按公司发文的商品及时问要求，做好商品清场工作。9每月28日前清查整理本月总部发文，并分类归档。1025每月25日下午盘点，跳班时查询、记录、打印月报分析数据11盘点后上交报表前做商品盈亏报损：一般商品一个月做一次，中药饮片一个季度做一次。122627每月26日到总部上交盘点表、分析报表、报损清单交给商品管理部；到人力资源部填报奖金分配单和上交考勤表；月营业收入汇总电脑单交给财务部。13每月盘点后清查商品效期，处理3个月内到期的代销商品和一个月内到期的现金采购商品，制定下个月效期商品催销表。14布置本月高毛利商品的主推工作，布置本月商品导购评优活动的促销工作。15独立分店，15日前协助财务部到国税、地税所办理报税工作。1216店经理每周六、日必须有一天上二班，不能连休两天。二、每日工作流程时段工作项目工作重点8—9AM1、人员状况确认出勤、排班、着装、仪容仪表及精神状况2、查看记事本检查落实记事本中交代的工作3、卖场状况确认清洁卫生、商品陈列、补货、促销计划、收银人员及物品准备4、昨日营业状况确认营业额、客单量、客单价、毛利率9．10AM5、营业情况追踪昨日求购品种、缺货情况、顾客意见、商品销售状况及时段分析，重点商品的确认，商品质量管理情况lO．12AM6、营业走势重点商品库存数量、促销活动的开展状况、事件的处理12．1：PM7、午餐指定员工负责卖场工作1．3PM8、交接班监督检查交接班情况9、交接班会日小结及主要事项布置10、营业阶段总结距离日营业目标的差距3—5PM11、查询总部发文落实处理总部发文内容12、培训及文书作业新员工训练、岗位技能训练、信息归类、顾客意见汇总、工作计划的进度13、营业走势掌握日营业目标完成程度、卖场环境的变化、商品数量、人员的交接(不影响顾客服务)三、门店时段检查表门店营业前事项检查表13时段类别项目检查是否营业前人员l、员工是否正常出勤2、员工是否依照规范作营业前准备3、员工仪容、工作服和工牌是否符合规定商品4、商品陈列是否整齐、饱满、美观5、前柜陈列、正面朝外是否己做好6、是否有调价商品，价签是否相符营业前清洁7、入口处是否清洁无障8、地面、玻璃、收银台、货架清洁是否已做好9、生活区是否清洁其它10、收银员零找金是否已准备11、购物袋是否准备好门店：日期：检核人：门店营业中事项检查表时段类别项目检查是否营业商品1、检查是否有空缺商品，并及时补货(重点检查畅销商品)2、卖场是否有商品陈列残缺3、商品上是否积灰4、商品陈列是否整齐、饱满14中5、商品陈