持续盈利的门店管理

管理工程专家版权所有不得翻印赢在应变——持续赢利的门店管理实务管理工程专家版权所有不得翻印管理工程专家版权所有不得翻印一、流通渠道现状1、微利时代到来：2、管理水平滞后于竞争水平管理工程专家版权所有不得翻印3、价格“双刃剑”频繁出鞘4、短命现象严重在美国62%的企业寿命不超过5年2%的企业寿命达到50年世界500强企业寿命平均40年在中国集团公司平均寿命8年中小企业平均寿命3年管理工程专家版权所有不得翻印二、行业渠道发展趋势1：公司化2：品牌化3：连锁化管理工程专家版权所有不得翻印三、加盟商的常见困惑1：面临突破困惑2：店铺管理向公司化管理转变的困惑3：职业团队的打造困惑管理工程专家版权所有不得翻印四、原因分析1：成功障碍2：习惯了暴利时代3：曾被不良厂家伤害4：缺乏系统化管理管理工程专家版权所有不得翻印五、加盟商的出路—赢在应变（一）、经营观念的转变1：“单赢”向“多赢”转变2：“搬运”向“经营”转变管理工程专家版权所有不得翻印（二）、运营管理的转变1：“破碎”向“系统”转变2：“救火”向“仪表”转变管理工程专家版权所有不得翻印1：“业余”向“专业”的转变2：“销售精英”向“品牌使者”的转变（三）、职业队伍的打造管理工程专家版权所有不得翻印管理工程专家版权所有不得翻印一、营业员工队伍的常见问题1：归属感差，投入打折2：忠诚度低，人才流失3：重复工作，自然倦怠4：利益最大，缺乏使命管理工程专家版权所有不得翻印二、根本原因“工作中快乐不足”管理工程专家版权所有不得翻印快乐工作坊规划快乐(Happy)三、令员工快乐工作的秘诀——“快乐工作坊(3H)”快乐招聘(Happy)快乐执行(Happy)管理工程专家版权所有不得翻印（一）：规划快乐——店面队伍规划1：队伍结构互补规划能量成员管理工程专家版权所有不得翻印2：人才取向意愿第一与企业发展阶段相匹配）管理工程专家版权所有不得翻印（二）：快乐招聘——店面队伍招聘1.认识快乐招聘Ø店员激励从招聘开始Ø激动人心的应聘洗礼管理工程专家版权所有不得翻印2.快乐招聘模型（4S模型）快乐招聘营造展示场景（Show)设置满意过程（Satisfy)输入自信基因（Self-confidence)选择适合人才（Suit)管理工程专家版权所有不得翻印（四）：快乐执行——店员激励1：核心“重复工作，快乐执行”管理工程专家版权所有不得翻印2：硬件——制度设计1）、“工资+佣金”（4要素）获利基础佣金比率佣金分配佣金支付管理工程专家版权所有不得翻印2）、“工资+绩效”A：确定KPI“KPI”指标体系管理工程专家版权所有不得翻印3）、“竞赛奖金”内容发放管理工程专家版权所有不得翻印3.软件——激励模型(Pace模型）激励模型目标（Aim)氛围（Culture)鼓励（Encourage)定位（Position)管理工程专家版权所有不得翻印管理工程专家版权所有不得翻印一、店面专业销售（一）、树立一个信念：店面员工的工作：利用说服、沟通、暗示、诱导等方法，使目标客户接受或购买其原不想购买的产品的一种行为过程。管理工程专家版权所有不得翻印（二）、店面销售流程：1、主动等待，捕捉机会A：核心目标A）：吸引顾客B）：发现机会管理工程专家版权所有不得翻印2、接近顾客，创造契合A：核心目标A）：寻求共鸣管理工程专家版权所有不得翻印3、探询顾客，挖掘需求A：核心目标A）：使需求“急迫”管理工程专家版权所有不得翻印4、立体展示，固化需求A：核心目标A）：引导需求客户最重要的需求=你有答案的需求管理工程专家版权所有不得翻印5、化解异议，建议购买A：核心目标A）：促进管理工程专家版权所有不得翻印6、临门一脚，关闭成交A：核心目标A）：成交管理工程专家版权所有不得翻印7、顾客赠言，超越期望A：核心目标A）：超越期望管理工程专家版权所有不得翻印（三）、店面销售过程管理——“超级管理漏斗”1、销售过程分析与控制流程设置漏斗制作管理工程专家版权所有不得翻印2、销售预测沉淀概率销售预测管理工程专家版权所有不得翻印3、销售能力持续改善最差环节持续提升管理工程专家版权所有不得翻印（四）、店面促销：1、店面促销特点两种类型促销两个角度促销全天侯促销管理工程专家版权所有不得翻印2、店面促销创意两个核心要素：1）、活动造势A：目的①营造出有利于传达品牌信息和活动信息的环境；②通过旺盛的人气引发消费者的从众购买心理；③最大程度的抢夺到竞争对手的顾客。管理工程专家版权所有不得翻印B：如何造势①选择造势时间②选择造势地点③选择造势方法静态造势动态造势管理工程专家版权所有不得翻印2）、利益点设置与表现A：设置①区域原则②赢利原则③困难原则管理工程专家版权所有不得翻印B：表现①宣传物料②礼品与奖品③解说管理工程专家版权所有不得翻印3、店面促销组织1）、了解活动背景2）、协作单位协调3）、制订活动执行表管理工程专家版权所有不得翻印4、店面促销实施1）、活动布置2）、意外应对3）、活动总结管理工程专家版权所有不得翻印管理工程专家版权所有不得翻印（一）、店面优质服务：1、店面服务基础1）、客服定义广义讲：企业所有经营、管理活动的总和。狭义讲：指企业与客户或潜在客户进行沟通的方式及内容管理工程专家版权所有不得翻印2）：客服的两个层面物质层面与人的层面（1）、物的服务服务传送过程中可触部分。产品送货程序惯例信息管理工程专家版权所有不得翻印（2）、人的服务服务提供过程中人际关系的部分。肢体语言语言交流专注对人的尊重冷静自信管理工程专家版权所有不得翻印（3）、两个层面的作用A、确保物的服务程序、方法合适、便利是重要的B、人的服务是构成顾客满意和长期顾客忠诚的关键因数管理工程专家版权所有不得翻印3）、关键时刻（1）、定义客户与组织打交道时的关键互动（2）、规律平均每12个闪光关键时刻才能弥补一个乏味的关键时刻管理工程专家版权所有不得翻印（二）、店面诉怨应对：1、目的Ａ:“转怒为喜”管理工程专家版权所有不得翻印2、内容：“令客户心情晴朗（CLEAR）”的客户诉怨应对流程管理工程专家版权所有不得翻印小结：1：服务的目的—超越期望2：服务越做越难做3：服务必需持续提升管理工程专家版权所有不得翻印（三）、客户服务过程管理——“超级管理漏斗”1、服务过程分析2、服务过程控制3、服务水平持续改善管理工程专家版权所有不得翻印马瑞光E-mail:[e-mail]//逸马国际顾问集团——管理工程专家