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教师指南：•1.我会在课堂上向讲师发表意见或提出疑问•2.我会专心听课•3.我会很简洁和明确的沟通•4.我会在适当的时候发言•5.若有任何问题，我会以便条的方式沟通•6.我会准时出席所有的课•7.我不会在教师内吃,喝或抽烟•8.我会保持课桌的整洁•9.在教室中我会关闭并且不使用所有手机等•曾历任知名内衣品牌、服装品牌高级培训经理，多年终端店铺培训及管理工作，具有丰富的培训实战经验，尤为擅长终端店铺人员管理、销售技巧、沟通技巧、员工激励、服务技能的培训。对品牌公司培训督导系统管理具有丰富的经验。在品牌终端领域具有丰富经验及实战顾问。•培训风格轻松、幽默，及以极强的亲和力带领学员进入最佳的学习状态，课程设计战且能有效解决工作中相应的问题。•擅长于零售服务行业管理顾问经验丰富，专长领域有：•零售业服务及专业销售培训•店面经理的管理系统培训•专业培训导师培训•心态课程辅导培训•神秘顾客检测系统的设计及专业培训•请多多指教•愿在你的指教中成长•让我成为您生命中的好朋友•---------周春花课程规则:•1.准时参加•2.请关掉手机•3.100%参与•4.100%投入•5.100%警觉•6.回归童年心灵敞开•7.形散神不散•8.学、做、教•不仅仅是培训，而是绝对训练•目标是：不仅让你知道，更重要的是要让你持续做到！•心态应对是第一•只为成功找方法不为失败找理由！•每一次培训•都让我们提升一次生存能力1“赚谁的钱”-顾客2。“拿什么赚钱”-产品3。“谁帮你赚的钱”-渠道4。“谁在分你的钱”-竟争5。怎么赚钱？-沟通6。如何赚更多的钱？-品牌做商品还是做品牌•零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验•如果你不是品牌，你就是商品•这样，价格就成为一切，低价生产商就成了唯一的赢家•价格=款式+品质+面料+颜色+舒适度实质价值•+服务+环境+售后+陈列展示+顾客专家+、、、、、、附加价值•价格〈价值物有所值物有超值•做品牌就是在做附加价值•所以说品牌是做出来的。一件商品价格等于？零售现场管理的核心理念•一切始于消费者，并终于消费者•优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间•现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资现场管理的内容•我们要什么•形象•陈列•服务•士气•能力•销售业绩现场管理怎么做•目标分解•目标落实•目标执行•目标跟进•追目标的方法目标管理的重要性与好处•店铺有目标•上下一心•上传下达店铺有管理•对店长---管理明确、共同理念•对员工---指示清晰•对生意---容易量度•----容易跟进•对店铺---形象一致店铺管理目标必须包括的三要素•生意目标•服务目标•运作目标生意目标•每天/每周/每月销售总额•时段生意额•分类目标目标分解技巧•分解目标原则•1.参考去年同期销售额•根据去年生意额,加上适当增幅•2.考虑是否有促销及推广•如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标目标分解技巧•分解目标步骤:•1.准备该月份每日销售目标图•2.准备参考资料,例如该月节日、天气等•3.准备过往营业数据、例如上月营业额、去年同期营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）•4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意10%，则目标为24.2万)•5.参考节日、天气、大型推广活动资料，调整分配出来的数字、至满意为止。分解目标步骤•周目标：•将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配•日目标：•从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。目标分解技巧•时段目标：•1.每日区分为四个营业时段,例如:第一时段开门营业至11:00、第二时段11：00至14：00、第三阶段14：00至17：00、第四阶段17：00至当天结束营业•2.参考过往记录，订出每个时段的营业的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合共100%。•注意周六日的分配比例与周六日可能有明显差异•注意在销售高峰时段安排充足人手•3.考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字。目标分解技巧•员工目标：•参考：•1.员工过往成绩•2.该月份个别员工上班天数•3.员工的销售能力•4.员工的经验、产品知识、时装触觉、搭配技巧•同时•1.经验充足的员工：员工自行订立目标•2.经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立目标落实技巧•具体性学习性•量度性激励性•达致性投入感•相关性参与性•跟进性例会记录表•例会内容跟进行动•1.销售生意•2.产品知识/重点推荐•3.服务•4运作•5人手安排•检讨会内容•生意达成连带率•赞赏点：•学习点：•销售走势员工业绩推广活动•重点销售赞赏内部沟通目标执行•营业前•营业中•营业后开门前的准备•1.确认人手•2.安排同事清洁•3.收银员的准备工作开晨会•1.检查同事的制服与妆容、工牌•2.生意回顾，带出当天及周/月目标•3.新款介绍•4.服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事情•5.公司及店铺的资讯•6.醒神口号营业中•1.跟进好区位，妥善安排同事午餐充电•2.安排同事整理货品，后仓补货•3.定时看销售报表，分析销售情况•4.交接班的最后冲刺•5.不断跟进卖场上同事的服务•导购错误应对：•1.喜欢的话，可以试穿。•2.这是我们的新款，欢迎试穿。•3.这件也不错，试一下吧。•问题诊断：•“喜欢的话可以试穿”和“这是我们的新款欢迎试穿”这两句话几乎成了所有店铺的经典用语。但其实说的都是废话，因为顾客买内衣肯定是要试的。“这件也不错，试一下吧”，其表现导购自己缺乏专业知识，不能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件就说哪件，导致顾客不信任导购。•导购策略：•门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激励的市场争夺更大的市场，就必须在很多细节上与你的竞争对手不一样，包括沟通中与顾客的语言应对。导购建议顾客试穿，可顾客就是不理。•语言模版：•1.导购：小姐，你真的很有眼光．这款文胸是我们这个礼拜卖得最火的一款，以你的身材，我相信非常适合于你！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就拿着内衣主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）•（如果对方还不动）小姐，其实每个人穿的效果都是不一样，就算我说得再好，如果你不试穿在身上也看不出效果。来，我先帮你把试衣间门打开。（再次拿起衣服主动引导试衣）•2.导购：小姐，你真有眼光。这款是我们的新款，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款内衣采用ＸＸ工艺和面料，导入ＸＸ风格与款式，非常受像你这样的白领女性欢迎。我认为你穿上和你的外衣搭配效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，你可以自己穿上看看效果，这边请……（拿着内衣引导顾客去试衣间）•（如果对方还不动）小姐，你不大愿意去试吗？其实，你今天不买没有关系，不过我确实想为你服务。你也可以更加了解自己适合于什么款式和风格，如果这个款式你不喜欢，我可以为你介绍其他适合于你的。（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看•导购错误应对：•１.没有关系，你随便看看吧。•２.哦，好的，那你随便看看吧。•３.你先看看，喜欢可以试穿。•问题诊断：•“没有关系，你随便看看吧”和“哦，好的，那你随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客就变得很难。不试穿就买的顾客几乎没有，所以“你先看看，喜欢可以试穿”这句话相当废话。以上应对方法属于消极处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识地去引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。•导购策略：•顾客刚进店难免都会有些戒备心理，一般表现不愿意多说话。他们担心自己说得太多被导购抓住把柄，从而落入导购的圈套。所以，导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚、另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。•语言模版：•1.导购：是的，小姐，买内衣一定要多了解、多比较，你现在可以多看看，才知道怎么帮自己挑一件适合的产品。请问你一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服比较多呢？（顾客回答有利于我们帮她挑选内衣）。•2.导购：没问题，小姐，你可以先看看我们的产品，多了解一下我们的品牌。来，我帮你介绍一下……请问，你一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？•3.导购：没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问你今天是想看内衣还是……•点评：•主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由顾客很喜欢，可陪伴说：我觉得一般或再到别的地方转转看•导购错误应对：•１.不会啊，我觉得挺好的。•２.这是我们这季的重点主推耶。•３.这个很有特色的，怎么就不好看呢？•问题诊断：•“不会啊，我觉得挺好的”和“这是我们这季的重点主推”纯属导购找打的错误应对，这两种都是缺乏说服力，并且容易导致导购与陪伴产生对立情绪，不利于营照好的销售气氛。“这个很有特色的，怎么就不好看呢”牛头不对马嘴。•导购策略：•销售中，陪伴购物的关联人越多，销售出去的难度就越大。其实，关联人既可以成为我们销售的敌人，也可以成为我们销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。店面销售人员要明白，关联人也许不具购买决定权，但具备极强的购买否决权对顾客影响非常大。所以顾客一进店你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待。这里有几个技巧可以善加运用：•１.在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视。•２.适当征询关联人的意见和看法。•３.赞美顾客的关联人。•４.通过关联人去赞美顾客。•这些方法都可以让关联人感受你的关心和重视。•语言模版：•1.导购：（对关联人）这位小姐，你对你的朋友真是用心，有你这样的朋友真好。请教一下，你觉得什么款式会比较适合你朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起来帮你朋友找一件最适合她的产品，好吗？•2.导购：（对顾客）你的朋友对你真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，你觉得什么地方感觉不好看，你可以告诉我好吗？这样，我们可以一起来给你朋友提建议，帮助你的朋友找到更适合她的产品。•3.导购：（对顾客）你的朋友真的细心，难怪你会和她一起来逛街呢。可不可以请教一下，你觉得什么款式会比较适合你的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。•点评：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以是你的朋友，也可以是你的敌人。你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢•导购错误应对：•１.如果你这样说我就没有办法了。•２.算了吧！反正我说了你又是不信.•３……（沉默不语，继续做自己的事情）.•语言模版：•1.导购：小姐，你说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请你放心，我们店在这个地方营业三年多了。我们的生意主要靠你这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险的。我相信我们一定会以真正质量来获得你的信任，这一点我有信心，因为……•2.导购：我能够理解你的想法，不过这一点请你放心，一是我们的“瓜”的确很甜，你试了就知道，我对这一点很有信心。二是我是卖“瓜”的人，并且我在这个店工作了很多年，如果不好你肯定会回来找我，我何必自己找麻烦呢。你说是吧！当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，你自己也先尝一下，看看穿在身上的效果。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）。•点评：•当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。•如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心。如果顾客对你也很挑剔，那是因为他还不信任你。此时，你要做的就是恢复信任。营业后•1.安排同事补齐货场上的货品•2.安排同事清洁货场•3.晚会的召开（简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事）•4.离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上•5.离开时检查包包目标跟进技巧---现场