新店长培训（PPT78页)

1店长培训—基础篇2关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求3我们今天将…•熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；•熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；•掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。•熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧；•熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；•掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧4第一单元店长的职责与角色转换•店长与导购的区别•店长的自我定位•店长的角色转换的基本方法5让我们来讨论6导购与店长的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场...个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩7店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长8各角色承担的具体职责代表者领导者管理者教导者经营者执行者代表公司与所在商场的沟通和协调。代表公司与顾客沟通。负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。完成公司下达的各项营业目标。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。安排每日店员的工作项目及工作程序。督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。激励店员的工作积极性。建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。负责新进店员的培训。现场教导及辅导店员，提升他们的能力。遵守公司的各项规定，执行公司的政策。店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。9店长的七个重要职责•店铺业绩管理•店铺日常管理•店员管理•商品管理•顾客关系管理•财务管理•信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角10店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容11核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能12目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标2.将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪执行1.目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估可能的障碍13主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题核心3.隐藏真正意图，作出不利合作的举动14团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成员3.鼓励店员参与，分工合作完成任务1.领导者不能以身作则，管理不公正2.不能激励店员，士气低落。3.放任店员，致形成各自为政。15店员指导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.控制信息流通，采取愚民政策3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他16店长新任的首要工作•交接流程及注意要点•利用例会与大家共同沟通•与所有店员尽快安排私下沟通•调整自己的工作习惯17上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：18交接的要点•交接并不仅仅是货、财、资产•找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。•你需要了解这家店以往的工作惯例19店长需养成工作计划的习惯•准备一个笔记本，随时记录–发现的问题–安需后期完成的工作–想到的工作安排或管理方法•每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点20新上任店长常出现的6个错误•试图立即使用自己的权威•迁就店员•事必躬亲•试图立即改变店里的一些习惯•偏袒自己的朋友•只考虑公司的要求，忽略店员的需求21第二单元店铺终端日常管理•店铺日常管理工作流程•店铺营业不同周期的工作侧重点•店铺促销期间工作侧重点•店铺紧急事件处理22日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前15分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎23日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则24日常管理工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查25店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、仓库卫生，调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售26店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享27店铺紧急事情处理28有一天，我们店里来了个顾客V129难缠顾客投诉的处理•分析顾客投诉的原因，过错在哪边•态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化•顾客提出的过分要求，一定要耐心解释•不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理•为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理•万一不行，应请上级、商场甚至报警处理30危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙勿惊慌，先用灭火器救火。⊙火势太大尽速通知119。⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工、顾客偷窃◎厂商偷窃◎窃贼侵入⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。⊙达成和解需签立悔过书、和解书。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙进退货流程管制。⊙内场、仓库人员管制。骗取现金商品◎骗取现金◎骗取商品◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐⊙离开柜台时应找同事代看。⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。31危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。停水停电◎临时性(有预警)◎电力公司(修缮)◎突发性-大楼系统⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。⊙查询电力何时恢复并向上级回报。⊙长时间停电，暂停营业，疏散客人。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。32第三单元店铺业绩目标管理•目标管理及其意义•店铺目标管理的流程及其重点•业绩目标分解设定•业绩目标的跟催与执行强化33意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管理34为什么要推动目标管理？•激发店员往共同方向目标努力•使管理的成果看得见•激发店员自主性与创造力•作为不断改善进步的工具35善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数36目标设定的基本要求•目标的设定是指努力就可达到的。•目标既然设定，就要想办法达到。•目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。37周期业绩目标设定•常规目标分解参考因素–去年同期的销售数据–上月及上周的销售数据•需要考虑特殊情况–商店的促销活动、节日带来的销售业绩–季节性气候的变动–新品上市–滞销品处理活动38定期查检•养成随时察看营业数据的习惯•定期与各店员检查讨论–与阶段目标进行对比–分析超越目标或未达成目标的原因–对下一阶段目标进行修订39第四单元店铺人员管理•了解导购的风格•如何进行合理排班•与导购的基本沟通方法40意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才41如何进行排班•排班应公平公正•新老搭配，强弱结合•考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班•节假日、促销活动