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-1-连锁门店配送管理制度编号：KX-QM-001-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：规范连锁门店药品配送。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规。3、范围：各连锁门店。4、内容：1）、药品配送必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律法规。2）、各连锁门店的药品必须由委托配送单位统一配送配送，不得自行从其它渠道采购药品。3）、门店应当按照药品的实际销售情况，及时向配送委托配送单位报送要货计划，要货计划应做到优化结构，保证经营需要，避免积压滞销。4）、配送药品要依据配送单建立配送记录，配送单应记载品名，规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。配送票据或-2-出库复核记录应保存至超过药有效期一年，但不得少于二年。5）、门店应根据市场需求和顾客要求申报需求计划，最大满足顾客要求。-3-门店配送验收管理制度编号：KX-QM-002-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：为有效控制药品经营质量，把好药品进货质量关，明确质量责任，特制定本制度。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规。3、范围：各连锁门店。4、内容：1）门店质量验收员负责对委托配送的药品进行质量验收工作。2）质量验收员应经专业岗位培训，并由地市级（含地市级）以上药品监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书后方可上岗。3）质量验收员必须依据委托配送单位开具的送货凭证，对进货药品的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号等逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。A、验收大件时按规定比例-4-进行抽查验收，要求送货凭证与到货相符。B、检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺的问题。C，检查药品批号是否与票相符。D、进口药品、生物制品相关的证明材料查电脑发来的报告单是否齐全，是否与来货相符。E配送的药品到门店时，堆放在待验区，大货要在3小时内验收完，补货在1小时内验收完。F、生物制品、储存条件在10度以下的药品要及时验收放入冷藏柜内。4）发现有质量问题的药品应及时退回委托配送单位并向总部质量管理部门报告，由质管部确认。5）进口药品除按规定验收外，应有加盖质量管理部印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》电子邮件，并要在电脑内核对发给的邮件批号是否与实物相符，生物制品应有生物制品批签发合格证。6）验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，明确验收结论；并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过药品有效期一年，并不得少于二年。-5-门店药品陈列管理制度编号：KX-QM-003-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：为了保证药品质量与药品陈列清洁卫生，贯彻《处方药与非处方药分类管理办法》等相关法律法规。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规。3、范围：各连锁门店。4、内容：1）陈列药品的货柜、橱窗保持清洁卫生。2）门店应配备检测和调节温湿度的设施设备。3）经营需冷藏药品的门店，应配备相应的冷藏设施。4）药品与非药品、处方药与非处方药分柜陈列、内用药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，中药饮片单独分柜存放；做到分区分柜标志明显清晰。5）按品种、用途或剂型分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。-6-6）拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。7）陈列药品应避免阳光直射。8）凡上架陈列的药品，应按月进行检查，并做好陈列药品的质量检查记录，发现质量问题经确认后及时下架，并作处理。9）处方药不得以开架自选方式陈列、销售。10）按药品批号和效期相对集中陈列，近期陈列在前排。11）凡质量有疑问的药品，一律不予上架陈列、销售。-7-门店药品养护管理制度编号：KX-QM-004-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：规范连锁门店药品的养护，保证药品质量。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规。3、范围：各门店营业员兼职养护员。4、内容：1）门店各柜组营业员为兼职养护员，对责任区所陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。2）从事药品养护工作的人员，应具有高中以上文化程度，经岗位培训，由药品监督管理部门考核合格后，发给岗位合格证书后方可上岗。3）在总部质量管理部指导下，总部药品养护员负责对连锁门店药品养护工作进行统一管理和指导。4）每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每日上下午两次在规定的时间对店堂的温湿度进行记录，发现温湿度超出-8-规定范围时，应采取措施予以调整。5）对有不同温湿度保存条件要求的药品，应保证其存放药柜与设备的正常使用。6）每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录；对重点养护品种每月应加大养护次数。7）养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。8）定期（每季）向质管部汇总上报养护检查情况，包括近效期或长时间陈列药品、生物制品、进口药品、部分主营品种等的质量信息。9）对养护用设施设备进行维护与管理。10）做好门店的“六防”工作。11）在养护检查时发现陈列药品距有效期不足30天的，及时报告门店质管员应填写“药品停售通知单”，通知该药品下架不得继续销售。-9-门店处方药与非处方药销售管理制度编号：KX-QM-005-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：为了贯彻《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》执行国家药品分类管理规定，特制定本制度。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规。3、范围：所有各连锁门店。4、内容：1）应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格处方药品的销售管理，确保药品销售的合法性和规范性。2）按处方药管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片。3）处方调剂人员必须经专业培训后方可上岗，处方审方员-10-应是执业药师或具备药师（含药师或中药师）以上技术职称的人员。4）处方药与非处方药应分开陈列，中药饮片应设专柜陈列，处方药不应采用开架自选的方式销售。5）销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经审方人员审核并签字后，方可调配和销售，调配后由复核员复核后方可发给顾客，调配员和复核员均应在处方上签字或盖章，处方留存备查，不能留存处方的，要做好处方登记记录。6）对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医师签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。7）调配处方应严格按照规定的程序进行。A、审方人员收到处方后认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调配。B、单剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称，多剂处方坚持多戥分称，以保证计量准确。C、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人签章，再付药给顾客。D、发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理的药物或另外的“药引”，以及煎煮方法、服法等。E、处方所列药品不得擅自更改或代用。-11-8）对于开架销售的非处方药，门店咨询药师应指导顾客合理用药。-12-门店药品拆零销售管理制度编号：KX-QM-006-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：为方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量，特制定本制度。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》有关法律法规。3、范围：适用范围各门店拆零药品。4、内容：1）、拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。2）、药品拆零人员应具有高中以上文化程度，由地市级药品监督管理局考试合格，发给岗位合格证书，且身体健康。3）、门店应有固定的拆零专柜，须配备基本的拆零工具，如药匙、镊子、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套、棉签等，并保持拆零用工具的清洁卫生。4）、拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其-13-他药品混放，并做好拆零记录保留原包装标签直至销完为止。5）、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。6）、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客。7）、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。-14-门店卫生和人员健康状况管理制度编号：KX-QM-007-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，特制定本制度。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》有关法律法规。3、范围：适用范围各门店。4、内容：1）、应保持营业场所的环境整洁、卫生、有序、无污染物及污染源。2）、门店负责人对营业场所卫生和员工卫生负全面责任，并明确各岗位的卫生管理责任。3）、营业场所每一早晚各进行一次清扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。4）、货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，药品陈列规范有序。5）、药品应无鼠咬虫害，陈列整齐、无倒置现象，并保持走-15-道畅通。6）、保持店堂内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物品带入店堂内，放入货架。个人生活用品应统一集中放于专门位置，不得放在药品货架或柜台中。7）、工作人员上班时，统一着装，穿戴整洁大方，工作服夏天每周至少洗涤两次，冬天至少洗涤一次。员工就保持个人着装整齐、头发、指甲注意修剪整齐。8）、每年定期对直接接触药品的人员进行一次健康检查，药品验收人员和养护人员应增加“视力”和“色盲”的检查项目，并建立健康检查档案。9）、对患有传染病、皮肤病、精神病的人员，应及时调离工作岗位。-16-门店服务及药学服务质量管理制度编号：KX-QM-008-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：2011.9.15变更记录：变更原因：1、目的：为规范药品经营行为，为消费者提供最好的服务，树立企业良好的形象，特制定本制度。2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》有关法律法规。3、范围：各连锁门店。4、内容：1）、营业员应着装整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客，站立服务。2）、营业员上岗时不浓妆打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题时耐心细致。3）、营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵嘴、顶嘴，不准谈笑，嘲弄顾客。4）、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。-17-5）、店内设咨询台，提供咨询服务，指导顾客用药安全，合理用药。6）、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。7）、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病销售，以免发生意外。8）、销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。9）、店堂内设“顾客意见簿”明示服务公约，公布监督电话，认真接待投诉，并及时处理。-18-门店中药饮片销售管理制度编号：KX-QM-009-2011起草部门：质量管理部起草人：成可批准人：李英批准日期：2011.8.15执行日期：